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Fischzucht 4.0

Fischzucht 4.0

Als Geschäftsführer der NTC GmbH kommt Eric Nürnberger ursprünglich aus der IT-Branche. Mit Fischmaster gründete der Hobbyangler ein neues Unternehmen, das die Indoor-Aquakultur und sein IT-Know-how verbindet.

Ausgangssituation

Auf dem Gelände einer ehemaligen Luftwaffenhofreite von 1938 im hessischen Trebur, tüftelt der heute 48-jährige IT-Fachmann Eric Nürnberger mit einem interdisziplinären Team aus 25 Mitarbeitern an der optimalen Indoor-Fischzucht, darunter Techniker, Schlossermeister, promovierte Agrarwissenschaftler und Fischwirte aus unterschiedlichen Fachrichtungen. In den sanierten Fachwerkhäusern wird gezüchtet, geschlachtet, zubereitet, verschickt und frisch verkauft.

Der Hobbyangler beschäftigte sich seit mehr als zehn Jahren mit der Fischzucht und der Indoor-Aquakultur. In Seminaren sah er erhebliche Defizite bei der aktuellen Zucht: „Da geht doch noch mehr“, dachte er sich. Gemeinsam mit zwei Kollegen aus Luxemburg und der Schweiz begann er daraufhin eigene Becken-Prototypen in seiner Garage zu bauen und sie mit Fischen zu bestücken.

Heute

Er entschied sich für den Zander, da dies ein sehr hochpreisiger aber auch sehr pflegeintensiver und stressempfindlicher Süßwasserfisch ist. Nürnbergers Unternehmerehrgeiz war geweckt.

Auf dem Weg musste der motivierte Unternehmer den Tod von Fischen verschmerzen, bis ihm die Idee kam, seine Prozesse durch die „hauseigene“ IT zu optimieren. Sein Ziel war es, durch feine Sensorik eine „selbstheilende Maschine“ zu schaffen, die Abweichungen erkennt, diese kommuniziert und dann reagiert. Hierzu musste er zunächst die wichtigsten Parameter für den Aufzuchtprozess herausarbeiten, wie zum Beispiel Licht, Wassertemperatur oder der Sauerstoffgehalt des Wassers. Mittlerweile werden das Futtersystem, das Licht und die Jahreszeiten-Simulation sensorisch gesteuert.

Neben der optimalen Überwachung der Prozesse durch Maschinen ist es wichtig, einen Kreis an motivierten Fachkräften um sich zu haben, die in der Aquakultur nicht leicht zu finden seien, sagt Nürnberger. „In der Entwicklung zu arbeiten, kann frustrierend sein.“ Ergebnisse seien oft erst viel später erkennbar und im schlimmsten Fall können die Zander bei einer Umstellung nicht überleben. Hier muss der zweifache Geschäftsführer die Belegschaft aufbauen. Dennoch fühle er sich gemeinsam mit seinem Team wie auf einer Reise gen Zukunft: „Wir sitzen alle gemeinsam im Zug in eine Richtung.“

Nicht nur bei den Zuchtprozessen der Fische konnte Nürnberger sein IT-Wissen anbringen, auch auf anderen Gebieten ist er immer wieder auf der Suche nach Innovationen: Die Fischmaster GmbH verfügt neben dem Hofladen auf dem Werksgelände über einen eigenen Onlineshop. Hier können Kunden an zwei Tagen pro Woche nach der Schlachtung deutschlandweit Frischfisch bestellen. Obwohl in einem Verfahren genau darauf geachtet wird, dass die Kühlkette beim Versand des Frischfisches eingehalten wird, nehmen die Kunden diese Option bisher nur zögerlich an.

Zukunft

„Ich hätte noch tausend Ideen“, sagt der Geschäftsführer. Doch auch er ist in seinen Möglichkeiten finanziell und durch den Druck des Marktes eingeschränkt. Außerdem fügt er hinzu: „würde ich heute noch einmal eine Anlage bauen, würde ich sie ganz anders bauen.“ Denn nicht nur die Wissenschaft hat bereits neue Ergebnisse zur Indoor-Aquakultur erlangt, auch durch seine autodidaktische Herangehensweise konnte Nürnberger selbst neue Erkenntnisse sammeln. Dieses Wissen teilt er auch mit anderen Unternehmen, um ihnen seine eigenen anfänglichen Fehler zu ersparen und einen gegenseitigen Austausch zu ermöglichen.

Der Blick des Unternehmers ist in die Zukunft gerichtet: „Die Digitalisierung ist doch nie fertig“. Er findet besonders das Ressourcenmanagement könne von der Digitalisierung profitieren, sein Stichwort: „urbane Lebensmittelversorgung“. Einen geschlossenen Kreislauf in einem volldigitalisierten Gewächshaus zu schaffen, ist das nächste Projekt von Eric Nürnberger. 30 Gewächshäuser entstehen derzeit auf seinem „Food and Energy Campus“ unweit seines derzeitigen Firmengeländes.

Einen ausführlicheren Artikel zu dem Thema finden Sie im Magazin „Wissenschaft trifft Praxis“:
Magazin: „Wissenschaft trifft Praxis: Digitale Geschäftsmodelle“ herunterladen

Smartphone

WhatsApp-Marketing und -Kundenservice

Rund eine Milliarde Nutzer hat der Messenger-Service WhatsApp weltweit, davon kommen mehr als 35 Millionen Nutzer allein aus Deutschland. Tendenz steigend. Einige Unternehmen setzen bereits auf die schnellen Nachrichten, verbesserter Kundenservice ist ein mögliches Einsatzfeld.

Die private Kommunikation via Messenger mit Familie und Freunden oder in kleinen Gruppen wird immer beliebter und läuft sozialen Netzwerken langsam aber sicher den Rang ab. Denn wenn Nutzer einen Messenger erst einmal auf dem Smartphone installiert haben, wird dieser auch intensiv genutzt. Das ist das große Potenzial beim Marketing via Messenger: Im Gegensatz zum E-Mail-Marketing oder Postings in sozialen Netzwerken und Blogs werden die Kurznachrichten auf dem Smartphone mit hoher Wahrscheinlichkeit wahrgenommen, gelesen und auch angeklickt.

Speziell junge Menschen zwischen 12 und 30 Jahren verlagern ihr Mediennutzungsverhalten zunehmend in die Angebote der Kurznachrichtendienste. Neben WhatsApp, das ohnehin zu Facebook gehört, profitieren auch der offizielle Facebook-Messenger oder Snapchat von diesem Trend.

Unternehmen sollten daher prüfen, ob „Messaging“ ein sinnvoller Bestandteil der eigenen Marketing-Strategie sein kann. Messenger erlauben die Kommunikation in Gruppen (WhatsApp bis zu 256 Mitglieder) und natürlich die 1:1-Kommunikation. Während WhatsApp-Gruppen aus Unternehmenssicht vor allem für die schnelle Information geeignet sind, ist der persönliche 1:1 Kontakt unmittelbar und erlaubt direkte Dialoge und eignet sich hervorragend als Service- und Feedback-Instrument, ähnlich wie beispielsweise der Support via Hotline. Gegenüber einer Hotline bietet die Kommunikation mittels Messenger für den Kunden aber mögliche Vorteile: Sie ist unverbindlicher und asynchron, spart also die Warterei in der Warteschleife. Außerdem ist der WhatsApp-Kontakt, einmal abgespeichert, durchgängig (auch mobil) und ohne weiteren Aufwand verfügbar, auch wenn man nicht immer sofort eine Antwort erhält.

Beispiel: WhatsApp als Messenger im Online-Marketing

Bevor Unternehmen WhatsApp als Marketinginstrument austesten, sollte zuvor über Themen nachgedacht werden, die man dem Kunden nutzbringend über einen mobilen Messenger anbieten kann. Die Grundregel guter Unternehmenskommunikation gilt auch bei WhatsApp: Erst sollten Strategie und Themen im Einklang mit den Zielgruppen festgelegt und dann der Kanal eröffnet werden. Soll WhatsApp als exklusiver Newsletter eingesetzt werden, muss zuvor die eigene Unternehmenswebseite fit für mobile Endgeräte sein. Andernfalls laufen Kunden sehr wahrscheinlich in Sackgassen bei der Nutzerführung. Auch für andere Nutzungsszenarien sind zunächst die damit zusammenhängenden Prozesse durchzuspielen und auf ihre Eignung hin zu prüfen.

Bei der Themenplanung sollten sich Unternehmen bewusst machen, dass Whats App von den Zielgruppen vornehmlich für die private Kommunikation genutzt wird. Das bedeutet: Mit jeder privaten Nachricht dringen sie in das „digitale Wohnzimmer“ des Nutzers ein, der vielleicht parallel mit der Tochter oder dem Lebensgefährten chattet, einen Spaziergang macht, auf der Couch entspannt oder vor dem Computer grübelt. Geduldet wird man hier nur mit einem triftigen Grund, das gebietet besondere Sorgfalt und Achtsamkeit bei der Themenwahl. Eine hohe Relevanz der Information ist noch mehr als bei anderen digitalen Kanälen der mit Abstand größte Erfolgsfaktor; greift man hier daneben, werden Kunden die Unternehmensnachrichten schnell als Belästigung wahrnehmen.

Meist basiert der Kontakt via Messenger auf bestehenden Beziehungen, beispielsweise abonniert die Zielgruppe bereits einen Newsletter, besucht regelmäßig die Webseite oder war bereits in Kontakt mit einem Mitarbeiter aus dem Vertrieb. Messenger-Marketing soll daher keine etablierten Kanäle ersetzen, sondern dient als Ergänzung für Gespräche mit persönlicher Note.

Unbedingt Abstand nehmen sollten Unternehmen daher von platten Werbebotschaften und eindeutigen Kaufaufforderungen. Unabhängig vom Erfolgspotenzial derartiger Nachrichten, duldet Facebook die Nutzung des WhatsApp-Messengers für Marketing- und Vertriebszwecke ohnehin nur sehr eingeschränkt. In den Nutzungsbedingungen wird eindeutige Werbung untersagt.

„Sie stimmen zu, keine persönlichen Daten und Informationen inklusive der Telefonnummer zu sammeln und die Kommunikationssysteme nicht für kommerzielle Zwecke oder SPAM zu nutzen. Sie stimmen zu keinen Spam und keine Werbung an die Nutzer des Service zu senden.” (Freie Übersetzung von https://www.whatsapp.com/legal/?l=de)

Unabhängig der aktuellen Regelung denkt Facebook bereits laut darüber nach, den Messenger für Werbung freizugeben. Alles andere wäre mittel- bis langfristig eine Überraschung, denn das Geschäftsmodell von Facebook basiert auf der Monetarisierung fremder Inhalte mittels Werbeanzeigen. Das bedeutet auch: Wenn offizielle Werbeangebote für WhatsApp starten, will der Netzwerkriese sicherlich mitverdienen und eigene Services für das Messenger-Marketing verkaufen.

Solange es keine eindeutigen Regeln gibt, müssen sich Unternehmen darüber im Klaren sein, dass das Messenger-Marketing noch eine rechtliche Grauzone ist und dass die bereits vorhandenen Kontakte wieder verloren gehen können. In jedem Fall müssen Kunden eindeutig einwilligen, per WhatsApp kontaktiert zu werden. Mehr Informationen zu rechtlichen Rahmenbedingungen gibt es beispielsweise hier. Diese Informationen ersetzen aber keine persönliche Rechtsberatung.

Der Einsatz von WhatsApp (und vergleichbaren Messengern) ist in verschiedenen Marketing-, Kommunikations- und Serviceszenarien denkbar:

Personalmarketing:

Unternehmen können sich im Personalbereich positionieren und potenziellen Bewerbern Fragen zum Bewerbungsprozess via WhatsApp beantworten. (Beispiel Daimler)

Servicemarketing:

(Service-)Mitarbeiter können ergänzend zur Hotline oder einem Webseite-Chat auch via WhatsApp Fragen beantworten oder im After-Sales-Service den direkten Kontakt zum Kunden suchen – auch im B2B-Bereich.

Ergänzung zum Newsletter:

Relevante Themen, die beispielsweise regelmäßig für den Blog oder die Facebook-Seite aufbereitet werden, können ergänzend über WhatsApp ausgespielt werden. Aber bitte nicht pauschal, sondern nur, wenn sie gut in den mobilen Messenger-Kontext passen.

Feedback und Crowdsourcing:

Unternehmen planen explizit einen Feedback- und Crowdsourcing-Prozess und schaffen Anreize für Kunden, Lieferanten oder Mitarbeiter, konkrete Rückmeldungen zu Unternehmensthemen regelmäßig mittels WhatsApp zu senden. Diese Rückmeldungen können auch multimedial angelegt sein, beispielsweise mit Bildern oder Videos.

Interne Kommunikation:

Einige Unternehmen setzen Messenger erfolgreich im Außendienst, der internen Kommunikation oder bei der Projektarbeit ein. Dafür gibt es spezielle Messenger-Dienste, die eigens für das Business entwickelt wurden.

So können Unternehmen einen WhatsApp-Newsletter via Smartphone einrichten

Schritt 1: Technische Lösung suchen

Vorab muss geklärt werden, welche technische Lösung genutzt werden soll. Für viele Unternehmen ergibt es Sinn, WhatsApp vorerst nur experimentell einzusetzen, um erste Erfahrungen mit Messenger-Services im Marketing zu sammeln und zu prüfen, ob und wie die Zielgruppe das Angebot annimmt. In diesem Fall reicht als technische Lösung vorerst ein Smartphone mit einer eigenen SIM-Karte und einem eigenständigen Android- oder iOS-Account.

Als Daumenregel gilt, dass Broadcast-Listen die Größe von 30 Teilnehmern nicht überschreiten sollten – sonst besteht seitens Facebook akute Löschgefahr. Nachrichten können einfacher über die Web-Oberfläche von WhatsApp gesendet werden, die man mit dem Smartphone synchronisieren kann.

Möchte man das Marketing über WhatsApp professionalisieren, führt dauerhaft kein Weg an einem kommerziellen Anbieter vorbei. Kommerzielle Anbieter bieten Online-Werkzeuge an, mit denen man WhatsApp-Newsletter auch ohne Smartphone und eigene Rufnummer versenden kann. Einige der Dienstleister setzen selbst entwickelte Schnittstellen ein, die eine Sperre bei WhatsApp unwahrscheinlich machen. Die Preismodelle sind unterschiedlich und richten sich auch nach der Anzahl der Abonnenten.

Aus Gründen der Neutralität dürfen wir keine Anbieter empfehlen.

Schritt 2: Einen Prozess für die Registrierung und Verwaltung der Kontakte festlegen

Variante A:

Das Unternehmen gibt die WhatsApp-Telefonnummer auf den Kommunikationskanälen öffentlich bekannt und bittet Interessenten, die Nummer in den eigenen Kontaktdaten zu speichern und anschließend schriftlich über WhatsApp eine Einverständniserklärung für das Newsletter-Abo zu senden. Wer auf Nummer sicher gehen will, kann von jeder Einverständniserklärung einen Screenshot machen.

Variante B:

Alternativ können Unternehmen auf der Webseite darum bitten, dass der Kunde eine Abo-Anfrage für den WhatsApp Newsletter zusammen mit der eigenen Handynummer über ein Kontaktformular sendet. Kommerzielle Anbieter bieten mitunter eigene Anmeldeformulare an und unterstützen so den Registrierungsprozess.

Variante C:

Alternativ können auch direkt die WhatsApp-Kontakte einzelner Mitarbeiter für individuelle Anfragen freigegeben werden – so wie die E-Mail-Adresse oder die normale Telefonnummer auch. Gerade für Coaches oder Berater kann dies eine sinnvolle Alternative zum Massenversand von Nachrichten sein. Allerdings setzt das voraus, dass Mitarbeiter zwischen beruflicher und privater Nutzung trennen können, beispielsweise mit verschiedenen Endgeräten oder SIM-Karten.

Als Daumenregel gilt grundsätzlich: Die Empfänger von Informationen aus Unternehmen müssen sich mit der Ansprache per WhatsApp einverstanden erklären und sie müssen immer eine einfache Möglichkeit haben, diese Informationen abzubestellen (OptOut).

Schritt 3: Eine Broadcast-Liste oder eine Gruppe einrichten

WhatsApp bietet aktuell zwei Wege, eine Nachricht an viele Nutzer gleichzeitig zu senden.

Broadcast-Listen funktionieren ähnlich wie ein E-Mail Newsletter und sind für Unternehmen daher der bevorzugte Weg. Eine Nachricht wird zwar gleichzeitig an alle Empfänger der Liste gesendet, aber Antworten sieht nur der Absender der Nachricht. Die Nutzer einer Broadcast-Liste können nicht untereinander sprechen und haben keinen Zugriff auf die Kontakte anderer Listenmitglieder. Bei Broadcast-Listen gibt es nur den Kontakt zwischen dem Unternehmen und dem Kunden.

In Gruppen kann ebenfalls eine Nachricht gleichzeitig an alle Gruppenmitglieder gesendet werden, allerdings werden auch die Antworten von jedem Mitglied der Gruppe gesehen. Daher eignen sich Gruppen eher für gemeinschaftliche Gespräche und Abstimmungen, beispielsweise beim Crowdsourcing oder der internen Kommunikation. Allerdings kann jedes Gruppenmitglied die Kontakte der anderen Teilnehmer einsehen – das kann aus Datenschutzgründen problematisch sein. Bevor Unternehmen diesen Weg wählen, sollten sie zuvor die rechtliche Situation klären.

Schritt 4: Erfolgreiche Kommunikation braucht passende Prozesse

Das gilt nicht nur aber natürlich auch für das Marketing via Messenger. Je kleinteiliger die Kommunikationsprozesse werden, desto wichtiger ist es, dass im Vorhinein praxisorientierte und alltagstaugliche Abläufe für die Themenfindung, Aufbereitung und Verbreitung festgelegt werden. Sonst besteht die Gefahr, dass der Kanal verwaist oder nicht im Sinne der Strategie bedient wird.

Für den Kommunikationsprozess sollten vorab Fragen geklärt werden wie:

  • Woher kommen die Themen und wie müssen diese für WhatsApp aufbereitet werden?
  • Welche Mitarbeiter sind für diese Pflege zuständig?
  • Mit welcher Tonalität werden Rückfragen und Anmerkungen beantwortet?
  • Gibt es einen festen Zeitrahmen für Antworten, werden bspw. transparent „digitale Öffnungszeiten“ kommuniziert oder gibt es einen 24/7-Dienst?
  • Wie werden die Kontakte gepflegt?
Online-Marketing: Von Push zu Pull

Serviceorientierung im Online-Marketing: Von Push zu Pull

Dominierte vor dem Internet und den sozialen Medien noch klassische Werbung über Massenmedien den Werbemarkt („Push“), treten zunehmend neue Mechanismen stärker in den Vordergrund, bei denen der Kunde eigenständig Inhalte recherchiert und nach Orientierung und Information sucht („Pull“).

Unter den Marketing-Maßnahmen ist das Online-Marketing lange kein Exot mehr, sondern ein wichtiger Bestandteil oder gar der Mittelpunkt im Marketing-Mix vieler Unternehmen. Dabei wandeln sich Portfolio und Aufgabenbereich des Marketings und es wird aufgrund einer Vielzahl digitaler Kanäle zunehmend vielschichtiger und komplexer.

Es reicht von typischen Vertriebsmaßnahmen wie dem Schalten von Werbeanzeigen bei Suchmaschinen, bis hin zu serviceorientierter Kommunikation in sozialen Netzwerken (z.B. Facebook) oder via Private Messaging (z.B. WhatsApp). Die Differenzierung zwischen einzelnen Kommunikationsdisziplinen wie Marketing und PR und sogar die Trennung zwischen interner und externer Kommunikation fällt dabei zunehmend schwer. Die digitale Kommunikation durchzieht gleichermaßen alle Lebensbereiche, beruflich wie privat, innerhalb und außerhalb des Unternehmens, quer durch alle Disziplinen.

Diese Erkenntnis gilt für große, weltweit agierende Konzerne ebenso wie für mittlere Unternehmen in Deutschland. Wer mittel- bis langfristig erfolgreich sein will, ist auf Sichtbarkeit im digitalen Raum dringend angewiesen.

Digitale Kanäle verändern das Marketing: Service steht im Vordergrund

Kommunikationsmodelle ändern sich im digitalen Zeitalter grundlegend: Dominierte vor dem Internet und den sozialen Medien noch klassische Werbung über Massenmedien den Werbemarkt („Push“), treten zunehmend neue Mechanismen stärker in den Vordergrund, bei denen der Kunde eigenständig Inhalte recherchiert und nach Orientierung und Information sucht („Pull“). Bedarfsorientierte, individualisierte Gesprächs- und Suchplattformen (bspw. Facebook, Google, Foren) sind die Reichweitensieger im digitalen Zeitalter.

Durch diese grundlegende Umstrukturierung der kommunikativen Rahmenbedingungen sind Veränderungs- und Anpassungsprozesse für Unternehmen notwendig. Auf strategischer Ebene muss ein neuer Kommunikationsprozess etabliert werden. Auf taktischer Ebene muss überlegt werden, wie man den Kunden mit Inhalten einen Mehrwert bieten kann. Außerdem müssen Erfolgsmessung und Feedback-Schleifen in den Kommunikationsprozess integriert werden, um die Kommunikationsangebote laufend zu verbessern. Auf der operativen Ebene muss entschieden werden, welche Werkzeuge zum Einsatz kommen (bspw. Smartphones für Mitarbeiter oder eine Software-Lösung für die Steuerung der Redaktion).

Im Kontext der Industrie 4.0 gibt es auch im Marketing einen zunehmenden Trend hin zur Serviceorientierung. Während klassische Werbeträger an Reichweite verlieren, ergibt sich für Unternehmen die Chance, mit den eigenen Themen direkt vom Kunden wahrgenommen zu werden. Daher müssen Unternehmen lernen, serviceorientiert zu denken und zu handeln, denn die beschriebene Chance kann nur dann genutzt werden, wenn das Unternehmen exakt jene Themen identifiziert, die die eigenen Kunden wirklich beschäftigen. Service kann sich dabei auf die eigenen Produkte oder Dienstleistungen beziehen, aber beispielsweise auch auf Branchenthemen wie z.B. durch die Vorstellung neuer Studien oder technologischer Trends.

Die Frage nach den zu wählenden digitalen Kanälen, um die Themen zu verbreiten, stellt sich erst im Anschluss an die Themenfindung. Hier sind die Auswahlkriterien vergleichsweise einfach, denn sowohl Zielgruppe, technische Möglichkeiten als auch Nutzerverhalten auf den einzelnen Web- und Social-Plattformen sind meist recht transparent.

Themenwahl als Serviceleistung

Eine ungefähre Annäherung an ein Thema reicht nicht mehr aus, denn im Internet sind nur noch die relevantesten Inhalte erfolgreich. Über Analysen und Befragungen müssen daher exakt die Themen, möglichst im Wortlaut und in gleicher Tonalität, aufgedeckt und aufbereitet werden, die die Zielgruppe des Unternehmens beschäftigen. Allein dieser Prozess ist bereits als Serviceleistung für den Kunden zu verstehen. Nur wenn ein Unternehmen digital Antworten auf Fragen bereithält, die der Kunde in die Suchmaske bei Google eintippt oder Apples Suchassistent Siri in das Mikrofon diktiert, hat dieser eine Chance, sein Problem auch online lösen. Eben das zeichnet hochwertiges, service-orientiertes Online-Marketing aus.

Das Zuhören („Monitoring“) ist daher ein besonders wichtiger Bestandteil des neuen Online-Marketing-Service. Das gilt zum Beispiel für konkrete Fragen in sozialen Netzwerken, die zeitnah und in der Sprache der Zielgruppe beantwortet werden sollten. Aber auch die Analyse von Nutzerverhalten auf den eigenen Webseiten und die darauf basierende Optimierung der Themenplanung sind als Kundenservice zu verstehen.

Wissen Sie, welcher Artikel auf Ihrer Webseite am häufigsten aufgerufen wurden – und warum? Wissen Sie, ob der Kunde mit den darauf enthaltenen Informationen zufrieden war? Mit Analysedaten lassen sich auf diese Fragen mögliche Antworten finden und Inhalte optimierten.

Mögliche Ziele im Online-Marketing:

  • Sichtbarkeit für konkrete Web-Angebote herstellen (bspw. Shop, Karriereportal)
  • Kundenservice unterstützt von Crowdsourcing-Mechanismen (bspw. in Internetforen)
  • Kundenbindung in Social Media (bspw. bei Facebook)
  • Persönlicher und direkter Service via Personal Messaging (bspw. Online-Chat oder WhatsApp)
  • Empfehlungen von Kunden für Produkte und Leistungen gewinnen

Serviceorientiertes Online-Marketing für kleine und mittlere Unternehmen

„Der Fokus liegt auf grundlegenden Infos, die unsere Gäste brauchen. Wir haben uns genau überlegt, wer kommt auf die Seite, was müssen wir auf den ersten Blick anbieten und vermitteln“, sagt Thorsten Held, verantwortlich für das Online-Marketing beim mittelständischen Unternehmen Kletterwald GmbH. Die Webseite beschreibt er als „wichtige Informationsquelle“ für die späteren Besucher seines Parks. Soziale Medien wie Facebook sind für ihn eher ein Instrument zur Kundenbindung, die Themenwahl überlässt er dabei den Mitarbeitern, da diese aus der alltäglichen Erfahrung heraus sehr gut abschätzen können, was Kunden begeistert. „Für Facebook müssen das die Leute leisten, die draußen vor Ort sind und in den Kletterwäldern mit den Menschen arbeiten. Insbesondere da auch Fotos eine wichtige Rolle spielen, die meistens eine bessere Reichweite erzielen. Das können wir aus dem Büro so nicht leisten. Deswegen gibt es ‚Facebook-Beauftragte’ unter den Mitarbeitern“, erklärt Held.

Social Media sollten aber nicht mit Facebook gleichgesetzt werden.

Gerade im Special-Interest-Bereich gibt es für viele Unternehmen Nischenangebote für die Kundenkommunikation, die deutlich attraktiver sind als die großen Plattformen. Nicht allein die Reichweite ist entscheidend, sondern die Qualität und Relevanz der Kontakte. Axel Kronawitter, Inhaber von AK-SoundServices, bietet ein High-End-Produkt für HiFi-Enthusiasten an und hat hervorragende Erfahrungen mit Internetforen gemacht.

„Ein großer Teil meiner Kunden kommt über Internetforen auf meine Webseite. […] Dort treffen sich auch meine potenziellen Kunden, um das Thema an sich zu diskutieren, aber auch, um über mein Produkt zu sprechen“, sagt Kronawitter. In Foren bietet er, zum Teil sogar gemeinsam mit seinen Kunden Service an und beantwortet Fragen zu seinen Produkten. „Kommerzielle Teilnahme wird dort meist sehr kritisch gesehen. Und wer plumpe Werbesprüche macht, fliegt schnell wieder raus. Daher konzentriere ich mich auf Service. Ich unterstütze meine Kunden, meine Kunden unterstützen sich gegenseitig, gemeinsam können wir fachsimpeln. Das wird meistens akzeptiert. Es geht auch um Vertrauen und Kundenbindung, das fliegt einem nicht zu, das muss man sich verdienen. Aber es ist wichtig, denn im Internet ist ein Interessent immer nur einen Mausklick vom nächsten Anbieter entfernt“, erklärt Kronawitter seine Strategie.

Praktisch ist, dass die Internetforen auch gleich die Suchmaschinenoptimierung für sein Unternehmen übernehmen.

Während seine eigene Webseite kein zufriedenstellendes Ergebnis zu passenden Anfragen in Suchmaschinen erreicht, tauchen die Beiträge in Foren weit oben bei Google auf. Noch dazu vertrauen Nutzer den Meinungen und Bewertungen in Foren mehr als Versprechungen auf einer Unternehmens-Webseite. „Wer nach einem Tonproblem sucht, wie beispielsweise „dröhnender Bass“, wird ziemlich sicher in einem HiFi-Forum landen, wo unter anderem auch über mein Produkt geschrieben wird. Wenn mein Produkt dort positiv diskutiert und empfohlen wird, kommen die Nutzer von dort auf meine Webseite – und werden vielleicht zu Käufern. Über die Foren erreiche ich noch immer den größten Teil der Interessenten. Würde ich diese Sichtbarkeit in Suchmaschinen ohne Foren herstellen wollen, müsste ich wahrscheinlich deutlich mehr in Suchmaschinenoptimierung und Suchmaschinenwerbung investieren“, sagt Kronawitter.

Die richtigen Probleme und passenden Schlagwörter und Suchphrasen zu identifizieren, ist eine der Kernaufgaben moderner Online-Kommunikation und von service-orientiertem Marketing. Und zwar nicht, um diese als Keywords auf der eigenen Webseite zu verstecken, sondern um daraus Bedarfe und Themen abzuleiten und diese in wertvolle Inhalte umzusetzen.

Natürlich müssen Unternehmen dann auch in den entsprechenden Kanälen bereitstehen und den Kunden betreuen. „Ein Forum ist optimal, um zu beraten und auch nach dem Kauf noch zu unterstützen. Wenn ich dort Service leiste, bekommen das auch andere Nutzer mit und finden im Optimalfall schon eine Antwort auf ihre Frage, die zuvor ein anderer Nutzer ebenfalls gestellt hat. Das kann mir dann auch Zeit sparen“, sagt Kronawitter. Anderen Unternehmen empfiehlt der Geschäftsführer dringend, sich mit Social-Media-Plattformen außerhalb von Facebook und Co. intensiv auseinanderzusetzen, um die richtige Nische zu finden: „Sicherlich kann man nicht pauschal Internetforen empfehlen, aber man sollte zumindest untersuchen, ob es dort Marketingpotenzial gibt oder nicht. Gerade in Nischen können Internetforen ein gutes Mittel sein, um in Kontakt mit potenziellen Kunden zu kommen. Außerdem ist die gute Sichtbarkeit in Suchmaschinen ein großes Plus.“