Dossier: Online-Bewertungen
85 Prozent der Online-Bewertungen sind positiv. Trotzdem würden viele Unternehmen am liebsten so tun, als existierten diese Meinungsäußerungen im Internet nicht. Doch: Es gibt sie! Und sie haben einen großen Einfluss auf die Kaufentscheidungen der Kunden, laut einer aktuellen Studie sogar einen größeren als Gespräche mit Freunden und Familie. Deshalb nehmen immer mehr Betriebe diesen Kanal der Kundenkommunikation wahr und nutzen diesen sogar für sich. Wie auch Sie das Potenzial der zunächst ungeliebten Bewertungen nutzen können, zeigen wir Ihnen im Folgenden.
Basis
Online-Bewertungen werden von potenziellen Kunden gelesen und beeinflussen oftmals die Reihenfolge der Suchergebnisse bei Google (Suchmaschinenoptimierung). Ziel sollte es sein, möglichst viele positive Bewertungen zu erhalten. Durch Hinweise auf Social Media-Kanälen, auf der Rechnung oder im persönlichen Gespräch können Unternehmer und Mitarbeiter aktiv um Feedback bitten. Als Unternehmen sollte man zeitnah auf Online-Bewertungen reagieren.
Handlungsempfehlungen
- Für positive Äußerungen und für die Zeit, die sich der Kunde genommen hat, bedanken.
- Zu Fehlern stehen und sich dafür entschuldigen.
- Verständlich und in einer guten, fehlerfreien Sprache antworten.
- „Copy & paste“ sowie nichtssagende Standardaussagen vermeiden.
- Kritik nicht persönlich nehmen und versuchen, den Kunden zu verstehen.
- Über Verbesserungsverschläge, die umgesetzt werden, im Web berichten.
- Mit „notorischen Querulanten“, den sogennanten Trollen, nicht auf Diskussionen einlassen.
Beispiele aus der Praxis
„Der Umgang mit Bewertungen ist wichtiger für die Reputation als die Bewertung selbst.“
Andreas Pfeifer, Marketingberater bei Die Heldenhelfer GmbH, Wiesbaden (www.die-heldenhelfer.de), von dem diese Einschätzung stammt, hat folgende Beispiele von Unternehmen zusammengetragen, die auf Online-Bewertungen antworten. Und damit diese – oft zunächt ungeliebten – Meinungsäußerungen für sich nutzen.
- „Leider kann ich im Moment nicht nachvollziehen, in welchem Zimmer Sie waren und wann Sie gebucht hatten. Wir nehmen generell schon Rücksicht auf die Gästewünsche. Sollte jedoch eine Buchung erst kurzfristig über das Portal gemacht werden, können wir unsere bereits gebuchten Gäste nicht verschieben, da hier ja auch Zimmer zugesagt wurden. Bitte haben Sie hierfür Verständnis.“
Das Hotel Hirsch beantwortet auf HRS positive wie negative Kommentare von Gästen und nutzt sie für die Optimierung des eigenen Angebots. - „Aber wie immer nach Feiertagen und Großeinsätzen werden wir uns nach Ostern im Team zusammensetzen und eine Rückschau halten. Dann nehmen wir Ihre Hinweise auf alle Fälle mit auf und schauen, wie wir solche Dinge in Zukunft vermeiden können und sich alle Gäste bei uns wohlfühlen. Kommen Sie einfach noch mal wieder … wir würden uns freuen.“ Die Schäferei & Reiterei Rolfs antwortet auf Facebook auf einen kritischen Kommentar und erklärt, wie sie das Geschäftsmodell daraufhin präzisiert haben.
- „Trotz allem nehme ich Ihre Kritik ernst, denn wo Menschen arbeiten, können Fehler passieren. Und wenn ich etwas falsch gemacht habe, dann tut mir das leid. Das war von mir bestimmt nicht persönlich gemeint (wir freuen uns über jeden Gast und leben von zufriedenen Gästen).“ Gasthof Zum hohen Lohr spricht auf Holidaycheck persönlich mit den Kunden.
- Negative Kritik beantwortet und sich damit aucf Sprurensuche für Probleme haben sich die Veranstalter des Dunkesdinners in Schriesheim.
- Unter Restaurant-Kritiken im Internet finden sich auch immer wieder negative, welche zu Unrecht verfasst wurden. So erging es jetzt auch einen Restaurantbesitzer, der dies jedoch nicht auf sich sitzen lassen wollte und gekonnt konterte.
Lesetipp: „Wie ein Brite seinen Schuppen an die Spitze der Restaurant-Charts mogelte – Hoax auf Tripadvisor“ in Süddeutsche Zeitung, 8. Dezember 2017, von Cathrin Kahlweit.
Das Potenzial: Studien
Zwei Studien haben unabhägig voneinander 2016 und 2017 gezeigt: Online-Bewertungen sind für Kaufentscheidungen wichtiger als Gespräche mit Freunden und Familie. Lesen Sie dazu unseren Blogbeitrag.
Unternehmen, denen es gelingt, aktiv Feedback von Nutzern in sozialen Netzwerken einzuholen, profitieren davon durch die Verbesserung oder Weiterentwicklung ihrer Produkte und Dienste. Ein Blick in die Inhalte der Nutzerbeiträge bei Facebook zeigt, dass insbesondere negative Kommentare zu Innovationserfolgen verhelfen können. Zu diesen Ergebnissen kommt eine aktuelle Studie des Zentrums für Europäische Wirtschaftsforschung (ZEW), Mannheim. Die empirische Analyse hat gezeigt:
- Unternehmen, die auf Facebook präsent sind und deren Nutzer aktiv sind, haben eine höhere Wahrscheinlichkeit, neue oder wesentlich verbesserte Produkte oder Dienste, auf den Markt zu bringen.
- Die simple Präsenz der Unternehmen auf Facebook reicht nicht aus. Vielmehr ist entscheidend, dass Unternehmen sich aktiv um das Feedback der Facebook-Nutzer bemühen.
- Es sind eher die negativen als die positiven Kommentare der Nutzer, die den Unternehmen zu Innovationserfolgen verhelfen können. Ein Paradebeispiel hierfür finden Sie in folgender Konverstion auf Facebook zwischen Andreas Pfeifer und der Gästeresidenz PelikanViertel in Hannover.