Dossier: Online-Bewertungen

85 Prozent der Online-Bewertungen sind positiv. Trotzdem würden viele Unternehmen am liebsten so tun, als existierten diese Meinungsäußerungen im Internet nicht. Doch: Es gibt sie! Und sie haben einen großen Einfluss auf die Kaufentscheidungen der Kunden, laut einer aktuellen Studie sogar einen größeren als Gespräche mit Freunden und Familie. Deshalb nehmen immer mehr Betriebe diesen Kanal der Kundenkommunikation wahr und nutzen diesen sogar für sich. Wie auch Sie das Potenzial der zunächst ungeliebten Bewertungen nutzen können, zeigen wir Ihnen im Folgenden.

Basis

Online-Bewertungen werden von potenziellen Kunden gelesen und beeinflussen oftmals die Reihenfolge der Suchergebnisse bei Google (Suchmaschinenoptimierung). Ziel sollte es sein, möglichst viele positive Bewertungen zu erhalten. Durch Hinweise auf Social Media-Kanälen, auf der Rechnung oder im persönlichen Gespräch können Unternehmer und Mitarbeiter aktiv um Feedback bitten. Als Unternehmen sollte man zeitnah auf Online-Bewertungen reagieren.

Handlungsempfehlungen

  1. Für positive Äußerungen und für die Zeit, die sich der Kunde genommen hat, bedanken.
  2. Zu Fehlern stehen und sich dafür entschuldigen.
  3. Verständlich und in einer guten, fehlerfreien Sprache antworten.
  4. „Copy & paste“ sowie nichtssagende Standardaussagen vermeiden.
  5. Kritik nicht persönlich nehmen und versuchen, den Kunden zu verstehen.
  6. Über Verbesserungsverschläge, die umgesetzt werden, im Web berichten.
  7. Mit „notorischen Querulanten“, den sogennanten Trollen, nicht auf Diskussionen einlassen.

Beispiele aus der Praxis

„Der Umgang mit Bewertungen ist wichtiger für die Reputation als die Bewertung selbst.“

Andreas Pfeifer, Marketingberater bei Die Heldenhelfer GmbH, Wiesbaden (www.die-heldenhelfer.de), von dem diese Einschätzung stammt, hat folgende Beispiele von Unternehmen zusammengetragen, die auf Online-Bewertungen antworten. Und damit diese – oft zunächt ungeliebten – Meinungsäußerungen für sich nutzen.

Lesetipp: „Wie ein Brite seinen Schuppen an die Spitze der Restaurant-Charts mogelte – Hoax auf Tripadvisor“ in Süddeutsche Zeitung, 8. Dezember 2017, von Cathrin Kahlweit.

Das Potenzial: Studien

Zwei Studien haben unabhägig voneinander 2016 und 2017 gezeigt: Online-Bewertungen sind für Kaufentscheidungen wichtiger als Gespräche mit Freunden und Familie. Lesen Sie dazu unseren Blogbeitrag.

Unternehmen, denen es gelingt, aktiv Feedback von Nutzern in sozialen Netzwerken einzuholen, profitieren davon durch die Verbesserung oder Weiterentwicklung ihrer Produkte und Dienste. Ein Blick in die Inhalte der Nutzerbeiträge bei Facebook zeigt, dass insbesondere negative Kommentare zu Innovationserfolgen verhelfen können. Zu diesen Ergebnissen kommt eine aktuelle Studie des Zentrums für Europäische Wirtschaftsforschung (ZEW), Mannheim. Die empirische Analyse hat gezeigt: