Voll digital - Kommunizieren wir uns zu Tode?

Kolumne: Voll digital – Kommunizieren wir uns zu Tode?

Es stehen heute viel mehr Möglichkeiten bereit, Menschen mit wichtigen Informationen zu versorgen. Dass das oft nicht gelingt, hat viele Ursachen. Was das mit Kanaldenken, unklaren Kommunikationszielen und der Orientierung am Mainstream zu tun hat, lesen Sie in unserer Kolumne „Voll digital“.

Kommunizieren wir uns zu Tode?

Noch nie gab es so viel Kommunikation, doch besser informiert sind wir deswegen meist nicht. So geht es auch vielen Mitarbeitern in Unternehmen, Geschäftspartnern oder Kunden. Richtig ist: Es stehen heute viel mehr Möglichkeiten bereit, die Menschen mit den für sie wichtigen Informationen zu versorgen. Dass das oft nicht gelingt, hat viele Ursachen, über die es nachzudenken lohnt.

Am Anfang einer Reihe von Problemen steht oft das Kanaldenken: Manche Unternehmen meinen, einen Kommunikationskanal zu nutzen zu müssen, weil viele Menschen das eben auch schon tun. Zum Beispiel Facebook. Muss der Getränkemarkt um die Ecke dort wirklich aktiv sein? Wir hatten neulich einen solchen Fall: Dem Besitzer war gesagt worden, ohne Facebook-Seite funktioniere heute Kommunikation nicht mehr. Klar, mit einem guten Konzept und Liebe zur Kommunikation könnte das was werden. Aber mal im Ernst: Wenn sich der gute Mann damit quält, wird das auch nur eine Kommunikation um der Kommunikation Willen. Und wer will das abonnieren?

Oder nehmen wir WhatsApp.

Natürlich haben die meisten Menschen, die ein Smartphone besitzen, diese App installiert und die Nutzung dieses Kommunikationskanals verlangt von einem Unternehmen praktisch keine Investitionen. Doch ist ein solcher Kommunikationsweg allein wegen seiner Verbreitung und (vermeintlich) niedriger Kosten wirklich für den Unternehmenseinsatz geeignet? In vielen Fällen ja, in anderen keinesfalls.

Und nun? In der „Agentur Kommunikation Mittelstand 4.0“ raten wir Unternehmen, erst einmal zu beschreiben, welches Kommunikationsproblem behoben werden soll bzw. inwiefern die Kommunikation genau verbessert werden soll. Geht es zum Beispiel um die Zusammenarbeit der Mitarbeiter oder um besseren Kundenservice? Sind die vorhandenen Kommunikationswege einfach nur schlecht genutzt? Oder bieten neue Kanäle wirklich bessere Möglichkeiten? Wenn ja, gibt es eine Menge weiterer Fragen. Zum Beispiel: Ist es ok, wenn die Kommunikation nicht vertraulich und auf einem fremden Server gespeichert wird? Und wenn Inhalte irgendwann kaum mehr auffindbar sind?

Zeigt sich, dass ein neuer Kommunikationskanal sinnvoll genutzt werden könnte, sollte man sich erst einmal in die Kommunikationspartner versetzen: Welche Art von Kommunikation erwarten sie? Welche Inhalte? Welche Intensität? Ich zucke mittlerweile schon zusammen, wenn ich nur davon höre, dass irgendwo eine neue WhatsApp-Gruppe eröffnet wurde und hoffe, dass dieser Kelch an mir vorüber geht. Warum? Weil WhatsApp für mich ein privater Kanal für Freunde und Familie ist. Und weil Gruppen oft unglaublichen digitalen Stress verursachen. Mir ist deshalb für berufliche Kommunikation ein Messenger wie Slack viel lieber.

Die Frage ist natürlich auch, welche Anforderungen man als Unternehmen hat. Wer beispielsweise Mitarbeiter just in time besser koordinieren möchte, wird vielleicht einen Messenger dazu heranziehen wollen. Doch ein Gastronom, der sich darauf beruft, vor sechs Wochen eine Dienstanweisung an sein 30-köpfiges Team per WhatsApp verschickt zu haben, wird Schulterzucken ernten – denn seitdem wurden vermutlich wieder ein paar hundert Nachrichten in die Gruppe gepostet, und eine Suchfunktion bietet die App einfach nicht.

Um nicht missverstanden zu werden:

Ich möchte niemandem eine Ausrede bieten, die (Unternehmens-)Kommunikation nicht zu verbessern. Im Gegenteil: Wir können mit digitalen Werkzeugen Arbeit erleichtern, Menschen mitnehmen und Service verbessern. Aber damit das wirklich funktioniert, sollten wir überlegt herangehen und nicht schnell mal entscheiden, einfach einen neuen Account zu machen, wie es manche KMU für notwendig halten.

Foto: pixabay.com/josemiguels