Beiträge

Bestellung auf Knopfdruck: Einsatz von Dash & Order Buttons im Online-Handel

Lässt sich ein Order Button nach dem Vorbild von Amazons Dash Button in anderen Online-Shops einsetzen? Ja! Es gibt verschiedene Varianten: B2B, B2C, ein frei konfigurierbarer Knopf oder NFC-Aufkleber. Die Mittelstand 4.0-Agenturen Kommunikation und Handel haben einen leichtverständlichen Leitfaden geschrieben, der sich an alle Unternehmen richtet, die den Einkauf für ihre Kunden noch digitaler gestalten wollen.

Leitfaden „Bestellung auf Knopfdruck Einsatz von Dash & Order Buttons im Online-Handel“ herunterladen

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung
2. Bedeutung der Bestellknöpfe für die Entwicklung des Handels
3. Der Dash Button von Amazon
3.1 Wissen zum Gerät
3.2 Technische Daten
4. Alternative Buttons
4.1 Frei konfigurierbare Buttons
4.2 Beispiele für B2C-Buttons
4.3 Beispiele für B2B-Buttons
5. Chancen und Kritik
5.1 Einsatzmöglichkeiten der Bestellknöpfe
5.1.1 Produkte
5.1.2 Zielgruppen
5.2 Vorteile
5.2.1 … für Händler und Hersteller
5.2.2 … für Kunden
5.3 Nachteile
5.3.1 … für Händler
5.3.2 … für Kunden
5.4 Einschätzung aus rechtlicher Sicht
5.4.1 Kritik des Verbraucherschutzes
5.4.2 Innovation versus Rechtsprechung
6. Fazit & Ausblick
6.1 Vom Order Button zur Bestellung per Spracheingabe
6.2 Komplett autonom: selbstbestellende Geräte
6.3 Ein Blick in die Zukunft

Homburger Hörhaus

Hört, hört! Zwei Hörakustiker in der digitalen Transformation

Matthias Leppert (41) und Thomas Weidmann (34) haben im Jahr 2015 das Homburger Hörhaus gegründet. Die beiden Hörakustiker setzen dabei voll auf Digitalisierung. Früher sei in den Köpfen verankert gewesen „Hörgerät gleich alt“, sagt Matthias Leppert. Heute tragen auch jüngere Menschen eins, kleine Mädchen sogar Geräte in Pink mit Glitzersteinen. Und auch die ältere Generation ist anders als früher: „Vor kurzem kam ein 90-jähriger Mann in den Laden. Dessen erste Anforderung war, dass sein neues Hörgerät mit dem iPhone kompatibel ist“, berichtet Leppert.

„Wir haben den Kunden zugehört und wollten was Anderes machen,“ sagt Leppert. In seinem Laden gibt es zum Beispiel einen Hörerlebnispfad mit unterschiedlichen Geräuschkulissen. „Wenn man lange von Hören entwöhnt war, dann ist es doch gut, sich langsam daran gewöhnen zu können.“ Seine Kunden laufen mit dem neuen Hörgerät über einen Parcours mit unterschiedlichen Bodenbelägen, wie Parkett, Kunstrasen, Kies. Ein Windgenerator erzeugt ebensolchen und als kleine Spielerei können die Hörenden einen Vogel per digitalisiertem Zauberstab singen lassen. Digitalisierung kann Spaß machen. „Den Vogel, der eigentlich für Vergnügungsparks erfunden wurde, hat ein Freund von einer Prototypenmesse in Florida mitgebracht“, sagt Leppert. Jetzt singt er als einziger seiner Art in Europa, und zwar im Hörgarten in Bad Homburg. Zudem können Kunden Trainings mit einem so genannten Ting-Stift machen, einem Hörstift. Berührt man mit der Spitze vorgegebene Punkte, werden Geräusche abgespielt.

Zusammen in die Selbstständigkeit

Die beiden Geschäftsführer haben sich in einem früheren Betrieb kennengelernt. Dort haben beide ihre Ausbildung zum Hörakustiker gemacht und 13 Jahre zusammengearbeitet. Als der Eigentümer in den Ruhestand ging, hat er seinen Betrieb an eine Hörakustik-Filialkette verkauft.

Heute arbeiten die beiden Gründer vor allem in Service mit digitalisierten Methoden, um die Kunden besser zu bedienen. So warten die drei Hörakustiker – neben den beiden Inhabern ist noch eine Meisterin angestellt – die Hörgeräte der Kunden aus der Ferne. Der Hörgerät-Hersteller bietet dazu eine Plattform, über die mit einer App per Smartphone kommuniziert werden kann. Die Messergebnisse werden anonymisiert erfasst, sodass der Datenschutz gewährleitet bleibt.

Scanner digitalisiert Ohrabformungen

Auch die handwerklichen Tätigkeiten werden durch digitalisierte Prozesse verfeinert. So digitalisiert ein Scanner die von Hand hergestellten Ohrabformungen aus Silikon in 3D. „Eine direkte Digitalisierung des Ohres gibt es derzeit leider nur im Prototypenstadium“, sagt Leppert. So wird ein Postweg gespart und die Homburger Hörakustiker können selbst am Rechner die Otoplastiken modellieren und im Labor herstellen lassen.

Aber auch das Hörgerät an sich entwickelt sich immer weiter. So wird es Teil des „Internets der Dinge“: Bei manchen Geräten lässt sich das Einschalten des Hörgeräts morgens mit dem automatischen Start der Kaffee-Maschine übers Internet verknüpfen, erzählt Leppert. Die Innovationszyklen bei den Hörgeräten lägen bei gerade einmal zwei Jahren. Ein Grund, warum die Branche mit zweistelligen Umsatzzuwächsen boomt.

Verwaltung und Marketing

Beim Marketing setzen die beiden Gründer auf digitale Kommunikation, zum Beispiel mit Website und Facebook. „Oft ist es so, dass der Enkel etwas recherchiert hat und informiert dann Oma und Opa“, sagt Leppert. „So erreichen wir unsere Zielgruppe auch digital.“

Auch in der Verwaltung nutzen Leppert und Weidmann täglich die digitalen Möglichkeiten: Die Kommunikation mit den Krankenkassen erfolgt ausschließlich elektronisch. Kostenvoranschläge werden über eine Schnittstelle an die Krankenkassen direkt über die Kundenverwaltung übermittelt. Auch bei der Abrechnung mit den Krankenkassen ist das so. „Der Vorteil ist, dass Papierrechnungen nicht von Dienstleistern digital erfasst werden müssen, um sie an die Krankenkassen zu übertragen – dabei passieren oft Fehler“, sagt Leppert. „Schon vor der Übermittlung findet eine Plausiblitätsprüfung statt. Das hat weniger Abrechnungsfehler zur Folge und verkürzt die Zeit bis zur Begleichung einer erbrachten Leistung.“

Demnächst werden Hörhaus-Kunden ihre Termine über einen digitalen Kalender auf der Website selbst eintragen können. Das Homburger Hörhaus befindet sich in der digitalen Transformation.

Catrin Graf

Die Graf-Dichtungen GmbH digitalisiert die Kommunikation

Catrin Graf hat den Kundenservice ihres Unternehmes Graf-Dichtungen GmbH mit Sitz in München und zwei Filialen in Berlin mittels digitaler Kommunikation verändert. Die digitale Transformation der internen und externen Kommunikation ist in vollem Gange.

Praxisbeispiel „Graf-Dichtungen GmbH: Ein kleines Unternehmen digitalisiert die interne und externe Kommunikation“ herunterladen

„Ich bin Internet-affin, ich mag neue Technik,“ sagt die 50-Jährige Unternehmenschefin. Sie hat einiges ausprobiert und lässt uns an ihren Erfahrungen teilhaben. „Mit dem Start unseres Onlineshops mussten wir alle bisherigen Geschäftsprozesse überdenken, vereinheitlichen und digitalisieren“, so Graf.

Angefangen hat sie mit einer professionell begleiteten Ausschreibung für den Onlineshop, um die geeignete Agentur zu finden. Ein Mitarbeiter wurde unterstützt, sich mit einer IT-Firma selbstständig zu machen. Diese führt inzwischen Sonderprogrammierungen für die Graf Dichtungen GmbH durch. Außerdem begleitet eine Unternehmensberaterin jährlich stattfindende Strategieworkshops. Sie unterstützt das Unternehmen auch dabei, „New Work, Change-Prozesse und eine moderne Organisationsentwicklung zu leben“.

Ausgangslage

Catrin Graf ist die Geschäftsführerin der Graf Dichtungen GmbH mit Sitz in München-Freiham. Die Tochter der Firmengründer vertreibt und produziert nach Kundenwunsch Fenster-, Tür-, Kühlschrank-, Dusch- und Sonderdichtungen mit 30 Mitarbeitern in inzwischen drei Filialen: neben dem Stammsitz in München in Berlin-Kreuzberg und Berlin-Reinickendorf. Das Sortiment wächst stetig, viele Dichtungen sind auf Lager und kurzfristig verfügbar.

Herausforderungen:

  • Kunden in dem komplizierten Dschungel aus Dichtungsprofilen Orientierung geben.
  • Kunden zum richtigen Produkt führen.
  • Bei komplizierten Wünschen den Know-how-Austausch unter den Kundenberatern ermöglichen.
  • Den Aufwand in der Online-Kommunikation ökonomisch halten.
  • Verfügbarkeit in vier verschiedene Lagerorten mit unterschiedlichen Dichtungen online live darstellen

Lösungen

Lösung 1: Online-Shop

Bereits die erste Maßnahme brachte einen großen Erfolg: „Im Jahr 2005, als ich den Online-Shop eingeführt habe, steigerte sich unser Umsatz um 35 Prozent“, berichtet Graf. Sie sieht den Shop hauptsächlich als Geschäftsanbahnungsinstrument. „Wir haben unseren Sitz in München recht versteckt am Rande eines Gewerbegebietes. Dass uns ein Kunde aus Offenbach ein Muster schickt und nach einem entsprechenden Ersatz fragt, haben wir unserer starken Präsenz im Netz zu verdanken.“ Trotzdem sei es wichtig, über die drei Filialen auch stationär vertreten zu sein.

Dichtungsfragen sind oft für Kunden kompliziert: Wie viele Nuten, Hohlkammern, welches Material, bei Absenkdichtungen, DIN rechts oder DIN links? Zur Lösung dieser Frage hat Catrin Graf gleich mehrere Wege in Angriff genommen. „Durch unsere Digitalisierung wurden Prozesse stark optimiert und vor allem automatisiert“, sagt Catrin Graf.

Lösung 2: WhatsApp-Kommunikation mit Kunden

Dichtungsprofil fotografieren, per WhatsApp an die Filiale schicken. Für Kunden ist das einfach. Zurück kommt im besten Fall direkt ein Link zum richtigen Produkt im Online-Shop. Die Kunden müssen sich also nicht mehr selbst durch den Online-Shop klicken. Sondern sie erhalten dort, wo sie sowieso privat kommunizieren, den Service von Graf Dichtungen. „Manche Bilder sind sicherlich nicht direkt für uns brauchbar, aber wir bekommen dann schon eine Idee, worum es gehen könnte. Bei Duschdichtungen erkennen wir das Profil, bei Fenster- und Türdichtungen benötigen wir vor allem immer den Querschnitt.

Catrin Graf setzt hier mit ihrem Team auf „Convenience Marketing“ (Robert F. Lauterborn, 1991). Konsumenten sind heute weder lokal noch zeitlich beschränkt, um ihre Bedürfnisse zu befriedigen. Diesen Maßstab setzen Kunden auch, um Produkte und Dienstleistungen auf dem bequemsten Weg zu finden und zu kaufen. „Die Resonanz ist positiv“, so Graf.

Zudem berücksichtigt sie mit dieser Art der Kommunikation die Entwicklung hin zu „mobile first“. Dieser Denkansatz stammt aus dem Webdesign. Die Darstellung auf mobilen Endgeräten soll demnach die höchste Priorität bei der Webentwicklung haben. Auch Google setzt voll auf diese Strategie, wird demnächst den mobilen zum Hauptsuchindex machen und nur noch in zweiter Linie schauen, ob es auch eine Desktopversion gibt. „Schon länger werden über 50 Prozent der Suchanfragen bei Google über Mobilgeräte getätigt. Dieser Trend wird sich weiter fortsetzen“, schreibt Hanns Kronenberg im Blog sistrix.de.

Ein wichtiges Anliegen von Catrin Graf ist es, die Mitarbeiter in einem solchen neuen Prozess mitzunehmen und weiterzubilden. „Die Mitarbeiter müssen begreifen, dass da nichts liegenbleiben darf. Im Messenger erwarten Kunden schnelle Rückmeldung.“ Mehrere Mitarbeiter bearbeiten zu den Geschäftszeiten – montags bis freitags von 7 bis 17 Uhr und samstags von 9 bis 12 Uhr – die Anfragen über den populären Messenger-Dienst.

Jede Filiale hat ihr eigenes Handy, auf dem die WhatsApp-Nachrichten eingehen. Ob der WhatsApp-Service die Konversionsrate positiv beeinflusst, das heißt, ob die Interessenten zu zahlenden Kunden werden, ist für das Unternehmen schwer nachvollziehbar. Denn die meisten Kunden schreiben über den Messenger unter ihrem Vor- oder einem Spitznamen. „Dort ist übrigens auch die Sprache dem Medium entsprechend locker, schnell und unkompliziert“, sagt Catrin Graf. Man stelle sich auf den Kunden ein: Auf die Frage: „Hey, habt ihr die Dichtung xy?“ antworte man auch mal „Ja klar“ mit dem Verweis auf Link xy.

Der Datenschutzbeauftragte im Unternehmen billigt die Kommunikation über WhatsApp, weil der Kunde ja aktiv mit der Anfrage auf das Unternehmen zukommt. Die Daten werden nicht gespeichert und keine Werbung über den Messenger versandt.

Lösung 3: WhatsApp-Kommunikation intern

In die Filiale kommt ein Kunde mit einer Dichtung aus den 70er-Jahren. Wie lässt sich diese mit einem heute verfügbaren Profil ersetzen? Ein Mitarbeiter, der in der Graf-Filiale in Berlin mit einer solchen Spezialfrage konfrontiert ist, fotografiert die Dichtung, tippt die Eckdaten in eine WhatsApp-Nachricht und schickt das Ganze in die „graf group“. Schnell erhält er die Lösung von seinem Filial-Kollegen aus München.

So unkompliziert funktioniert der Wissensaustausch zwischen den 30 Kollegen in den Filialen an beiden Enden der Republik. „Ein Kollege weiß immer eine Antwort“, sagt die Geschäftsführerin. Die Idee zu der Gruppe stammt auch von einem Kollegen, und sie hat sich schon dutzendfach ausgezahlt.

Lösung 4: YouTube-Kanal mit Experteninfos

„DIN-Richtungen bei Türen bestimmen“, „Kühlschrankdichtung mit Schraubprofil austauschen“, „Gehrungszange für Türdichtungen und Fensterdichtungen“ lauten drei Video-Titel von 25, die auf dem YouTube-Kanal der Graf Dichtungen GmbH derzeit zu sehen sind. Seit 2009 nutzen sie den Kanal. Seitdem wurden die Videos mehr als 600.000 Mal aufgerufen.

Die kurzen Erklär-Filme produzieren Werkstudenten von der Filmhochschule. Kurz und knapp wird dort meist ein Problem gelöst. Der beliebteste Film erklärt den Einbau von Absenkdichtungen. „Gerne verschickt unser Kundenservice bei Fachfragen den Link zu den Filmen per Mail“, sagt Catrin Graf. Somit schafft das Unternehmen, einerseits mit den Filmen einen Expertenstatus und andererseits Reichweite zu generieren. Die Videoplattform YouTube gilt heute nach Google als die zweitgrößte Suchmaschine der Welt. Andererseits hilft man Kunden ganz konkret beispielweise beim Einbau der Dichtung.

Keine Lösung 5: Twitter und Facebook

„Wir haben ein schwieriges Produkt für Facebook und andere Social Media-Kanäle“, sagt Frau Graf. „Niemand lobt Sie beispielsweise auf Facebook dafür, dass Sie eine Dichtung ausgewechselt haben. Wir verkaufen ein Alltagsprodukt, das man eher mit lästiger Arbeit verbindet als mit Ruhm“, so Graf, „mit Dichtungen gewinnen Sie keine Fans und unsere Produkte sind nicht schulhoftauglich“. Somit pflegt das Unternehmen seinen Twitter-Account gar nicht mehr und Facebook mit überschaubarem Aufwand.

Lösung der Zukunft? Chatbots

Die Unternehmerin Catrin Graf ist inzwischen wieder fündig geworden auf der Suche nach neuen digitalen Werkzeugen der Kommunikation: Das Thema Chatbots treibt sie um. Dabei handelt es sich um textbasierte Dialogsysteme, die Standardfragen in Messengern wie WhatsApp automatisiert beantworten können. Chatbot-Systeme können auf immer umfangreichere Datenbestände zugreifen und daher auch intelligente Dialoge für den Nutzer bieten.

Catrin Graf plant eine eigene Landingpage: Das vorhandene Filtersystem für Dichtungen soll mit Textvorgaben in einer Datenbank ergänzt werden. „Der Kunde soll durch seine Fragen und unsere Antworten schnell zu einer Dichtungslösung geführt werden“, so Graf. Um aus Standard-Dialogen zu lernen, wird das Unternehmen anfangen mit den Kunden in einem Live-Chat zu kommunizieren und dort hilfreiche Antworten und Lösungen zur Verfügung zu stellen. „Aber auf das Fachwissen und die Fachleute in unserem Hause wollen wir auch in Zukunft nicht verzichten. Denn man soll bei uns weiterhin individuell beraten werden“, sagt Catrin Graf.

Bildquellen: Graf Dichtungen GmbH

VR

Bis 2025 werden sich VR-Angebote verdreißigfachen

Noch stecken die Technologien der Virtuellen Realität (VR) und der erweiterten Realität (Augmented Reality (AR)) in den Kinder­schuhen. Laut einer Schätzung der Investmentbank Goldman-Sachs soll das jährliche Produktionsvolumen von VR- und AR-Inhalten bis zum Jahr 2025 von derzeit knapp 3 Milliarden auf mehr als 80 Milliarden Dollar steigen. Zum Vergleich: Im Jahr 2015 betrug das Produktionsvolumen noch fast null. Es lohnt sich für kleine und mittelständische Unternehmen, sich jetzt mit den Anwendungsmöglichkeiten der Technologie zu befassen.

Design, Qualitätssicherung, Simula­tionen, Sicherheits­checks, Live-Überprüfungen von Bauprojekten, Wartungen, Schulungen, Wohnungsbesichtigungen, Maschinenbau – das sind nur einige Gebiete, in denen Virtuelle/Erweiterte Realität-Lösungen schon heute – außerhalb klassischen Entertainments, zum Beispiel Videospielen – eingesetzt werden. Im Gegensatz zur virtuellen Realität, bei welcher der Benutzer komplett – zum Beispiel mit Hilfe einer Virtual-Reality-Brille – in eine virtuelle Welt eintaucht, steht bei der erweiterten Realität die Darstellung zusätzlicher Informationen im Vordergrund. Im einfachsten Fall kann das die Einblendung von computergenerierten Zusatzinformationen in Bildern oder Videos sein.

Welches Potenzial VR und AR in den kommenden Jah­ren entfalten könnten, war auf der Internationalen Konferenz für Animation, Effekte, Games und digitale Medien FMX in Stuttgart zu sehen. So ist es möglich, täuschend echt digital 3D-animierte Automobilmodelle in den virtuellen oder virtuell erweiterten Raum zu integrieren. Firmen wie Audi, Renault oder McLaren stellten ihre VR-Applika­tio­nen vor. Besonders beeindrucken konnte die VR-Appli­ka­tion von Jaguar. Mit Hilfe des neuen Headsets wurde ein Gruppenerlebnis für 66 Personen in einem virtuellen Raum geschaffen und somit die Möglichkeit, um räumlich voneinander getrennte Personen zusammen zu bringen.

Steve Sullivan von Microsoft zeigte, wie reale Personen und Gegen­stän­de in den digital erweiterten Raum integriert werden können. Dies ist mit Hilfe eines Green Screens und Fotogrammmetrie möglich. So können 3D-Modelle von reellen Gegenständen in den virtuellen Raum integriert werden. Barrieren der Erstellung von virtuellen Inhalten, beispielsweise bei der Filmproduktion, sollen dadurch wegfallen.

Großer Lernbedarf zum Thema VR und AR

So bahnbrechend die Durchführungen von VR Gruppenerlebnissen auch sein mö­gen, so sind sie noch längst nicht vollständig ausgereift. Interagierende Per­sonen können in virtuellen Räumen bisweilen nur schemenhaft dargestellt werden, wie Daryl Atkins von Rewind darlegte. Zudem sei es laut Atkins noch nicht zu ge­währ­leisten, dass die jeweiligen VR Nutzer verbal untereinander im virtuellen Raum kommunizieren können. Eine alternative Lösung von VR-Erlebnissen für Perso­nengruppen ohne die Nutzung klassischer Headsets bie­tet der „Fieldtrip to Mars“ der Firma Framestone. Hier wurde ein Schulbus präpariert mit modernen Bildschirmen anstelle von Fenstern. Die Insassen konn­ten da­durch gemeinsam einen digitalen Trip über den Mars erleben. Währenddessen fuhr der Bus durch die Straßen New Yorks.

Diese Technik könnte eine vorzeitige Lösung für VR-Gruppenerlebnisse dar­stel­len, denn weiterhin haben auch die modernsten VR-Headsets Probleme mit der Langzeitnutzung aufgrund der Unhandlichkeit der Geräte und dem nach und nach auftretenden Übelkeitsgefühl (sogenannte Motion Sickness) bei Nutzern. Außerdem sind die Eindrücke von Anwen­dern in digitalen Welten, ähnlich wie bei der Wahrnehmung der realen Welt, äußerst verschieden.

Unterschiede zwischen den Geschlechtern

Prof. Dr. Matthias Wölfel von der Hochschule Furtwangen präsentierte seine Forschungsergebnisse rund um das Thema Atmosphäre in VR. Eine Erkenntnis daraus war, dass sich bei der Wahrnehmung von VR-Inhalten drastische Unterschiede zwischen den Ge­schlech­tern zeigen, beispielsweise im Hinblick auf Farbe und Fokusbereiche. Die Ursachen dafür müssten zwar noch erforscht werden, dennoch sei das Wissen um diese Faktoren bereits wichtig für jeden, der sich ernsthaft mit der Erstellung von VR-Erlebnissen befasst.

Storytelling in der Virtuellen Realität

Weiterhin stellt die neue Form des Storytelling innerhalb von VR eine Hürde dar. Zwar gibt es erste Ansätze für neue Handlungsstränge, wie Chris O`Reilly von Nexus Studios ausführte, jedoch ist noch kein einheit­liches Konzept für übergreifende VR-Storylines vorhanden.

Auch bei Augmented Reality-Technologien, wie der Hololens, gebe es weiterhin Verbesserungsbedarf. So ist es notwendig die digitalen Erweiterungen in reale Geometrie zu überführen, damit diese im realen Raum exakt platziert dargestellt werden können.

Bislang ist es schwierig, dass Anwender von AR-Technologien auf ihren Bildschir­men die jeweiligen digitalen Erweiterungen anderer Nutzer sehen können. Eine mögliche Lösung für diese Probleme stellte Edward Miller von Scape Technolo­gies vor. Mithilfe von frei zugänglichen Fotos, sowie Videos öffentlicher Räume, werden 3D-Animationen erstellt, welche dem Nutzer über eine Cloud zur Verfü­gung gestellt werden. Damit wäre die Erstellung großangelegter begehbarer AR-Erlebnisse möglich.

Stationärer und Online-Handel

Briefing „Online- und stationärer Handel“ erschienen

Auf zwei Seiten haben wir in kurzen Informationshäppchen die derzeit wichtigsten Fragen für stationäre Händler zusammengetragen, die sich digital weiterentwickeln mochten.

  • Bedeutet die Digitalisierung des Handels, dass jeder Händler einen eigenen Online-Shop eröffnen muss?
  • Wo können Händler Nischen finden, auch wenn ihre Produkte (Schuhe, Bücher) schon von den großen Online-Shops besetzt sind?
  • Wie entwickelt sich der Handel gerade (in Zahlen)?
  • Innenstadt-Belebung durch freies W-Lan?

Diese Themen greift das Briefing „Online- und stationärer Handel“ kurz und bündig auf. Auf zwei Seiten werden viele Themen angerissen, damit die Leser „schon mal was davon gehört haben“, ohne zu tief in das Thema einsteigen zu müssen.

Briefing „Stationärer und Online-Handel“ herunterladen

Das Briefing ist ein Ergebnis des 1. Update_Digitalsierung, einer Veranstaltung, die die Mittelstand 4.0-Agenturen Kommunikation und Handel sowie das -Kompetenzzentrum Darmstadt zusammen auf die Beine gestellt haben.

Fleischeslust

Social Hack: Ein Metzgermeister bedient seine Kunden auch virtuell

Während andere Betriebe sterben, hat Andreas Vick im Jahr 2016 die erste neue Metzgerei seit 30 Jahren im Kreis Bergstraße gegründet. Eine, „in der man sich wohlfühlen kann“. Er bindet seine Kunden über Erlebnisse und Online-Marketing. 

Vor drei Jahren saß Andreas Vick mit seiner Freundin in der Markthalle im italienischen Florenz. „Dort war Fleisch zur Schau gestellt wie Kleidung. An Essständen saßen die Menschen und haben diese Lebensmittel genossen. So auch wir“, erzählt der heute 37-jährige sein Urlaubserlebnis. Er hatte eine Ausbildung als Metzger abgeschlossen, war danach aber „im Sumpf der Industrie mit Plastikverpackungen und Fertiggewürzen“ gelandet. Das frustrierte den jungen Mann. Er wechselte die Branche und war 12 Jahre lang als Geschäftsführer und Unternehmensberater im Vertrieb von Immobilien tätig.

Schinkenplatte in Florenz gibt Anstoß

Der Genuss der Schinkenplatte in besagter Markthalle hat einen Gedanken in ihm angestoßen, der einen 18-monatigen Entstehungsprozess nach sich zog und ihn durch Metzgereien in ganz Europa reisen ließ. Dieser endete mit der Eröffnung der „Fleischeslust die Metzgerei und Feinkosteria e.K“ am 17. Dezember 2016 im Bensheimer Stadtteil Auerbach.

Neben der Theke gibt es ein durchs Schaufenster von der Straße einsehbares Dry-Age-Kühlhaus. „Inspiriert vom Markt in Florenz können die Kunden hier direkt ins Herz der Metzgerei blicken“, so Vick, „das signalisiert gleichzeitig: wir haben nichts zu verstecken!“. Es gibt einen Gastraum, in dem man „sich wohlfühlen kann“. Einmal im Monat findet ein Meat‘n Greet statt. Bei einem Glas Wein kommen Kunden und die acht Mitarbeiter ins Gespräch. Mit einer Rösterei im Ort kam so die Idee zustande, eine Kalbsbratwurst mit zerstoßenen Kaffee-Bohnen zu kreieren.

Die virtuelle Theke

Neben dem Ladengeschäft der Metzgerei bedient Andreas Vick seine Kunden auch virtuell: Seine Website www.die-fleischeslust.com und sein Logo hat er mit einem Baukasten-Konzept selbst gestaltet. „Das war gar nicht schwer“, sagt Vick, der sich selbst als nicht besonders technikaffin bezeichnet. Die Texte („Sehen, wo die Schnitzel wachsen“, „Da lachen ja die Hühner“) für seinen Hack-Blog schreibt er selbst. Darin erzählt er Geschichten rund um seine Produkte. Auch die Bilder und die Videos für seine Website, die Instagram-, Facebook- und YouTube-Accounts macht er selbst. Die Bilder wirken professionell. „Wir bearbeiten alle Fotos mit Adobe Photoshop nach. Aber auch das ist nicht schwierig. Mit drei Klicks habe ich den Kontrast und die Belichtung auf jedem Bild professionell eingestellt“.

Social Media als fester Teil des Arbeitsalltags

Social Media müsse man als festen Teil der Arbeit verstehen, rät Andreas Vick. „Ich denke in meinem Arbeitsalltag immer mit: Was kann ich fotografieren oder mit der Videokamera filmen?“. Die Geschichten ergeben sich dann von alleine. Die Zielgruppe erreicht der Metzgermeister jedenfalls auf diese Weise: „So viele Kunden, wie über Facebook, würde ich über eine gedruckte Anzeige nicht ansprechen können. Von den Kosten ganz abgesehen.“ Alleine die Meldung zum Start der Grillsaison hat auf Facebook 189 Fans gefallen.

Online-Meeting

Webinare sind günstiger als erwartet

Webinare sind günstiger als erwartet und eine Alternative zu Seminaren. In einer übersichtlichen Tabelle zeigen wir, welche Webinar-Anbieter es gibt und welche Funktionen diese bieten. Zudem können Sie den Leitfaden „Online-Meetings“ kostenfrei herunterladen.

Was sind Webinare?

Webinare stellen die Zukunft der Seminare im 21. Jahrhundert dar. Sie verbinden die Vorteile der Seminare mit der Möglichkeit der ortsunabhängigen Kommunikation und Kooperation, die das Internet heutzutage bereitstellt. Webinare sind wie Präsenzseminare interaktiv ausgelegt und ermöglichen eine beidseitige Kommunikation zwischen dem Vortragenden und dem Teilnehmenden. Der Vorteil ist, dass ein Webinar nicht ortsabhängig ist. Es ermöglicht eine Teilnahme von jedem Ort über das Internet. Neben der Möglichkeit der gegenseitigen und direkten Sprachkommunikation bestehen die Möglichkeiten Dateien herunterzuladen, Fragen via Chat zu stellen und an Umfragen teilzunehmen.

Realisierung von Webinaren ist einfach und kostengünstig

Wollen Sie ein Webinar durchführen, müssen Sie selbst keine Investition tätigen um einen Rechner bereitzustellen und eine Software zu lizensieren. Zur Durchführung von Webinaren bieten Anbieter verschiedene Modelle an. In aller Regel handelt es sich um Mietmodelle. Umfassende professionelle Lösungen sind bereits für einen Bruchteil der Miete eines Seminarraums nämlich rund 100-150€ pro Monat verfügbar. Damit können Sie dann sogar beliebig viele Seminare mit einer großen Teilnehmeranzahl durchführen.

Ein Mietmodell bedeutet, dass der Anbieter Ihnen auf dessen Infrastruktur einen exklusiv nutzbaren Webinar-Raum und Zugänge zu dem Webinar-Raum zur Verfügung stellt. Sie müssen sich bei einem Anbieter registrieren und ein angebotenes Modell auswählen. In dem meisten Fällen können Sie unmittelbar danach ein Webinar starten. Eine Weboberfläche des Anbieters leitet Sie dabei an.
Auch sonst sind Webinare im Vergleich zum klassischen Seminare schneller realisierbar. Da keine Reisen geplant werden müssen und keine Raumbuchungen notwendig sind, kann die Vorlaufphase zeitlich beschränkt werden.

Worin unterscheiden sich die Anbieter und welche Mietmodelle gibt es?

Es gibt verschiedene Anbieter von Lösungen für Webinare. In einer Übersicht haben wir Ihnen verschiedene Beispiele zusammengestellt. Die grundsätzlichen Funktionen sind bei allen Anbietern gleich. Unterschiede gibt es beispielsweise hinsichtlich ergänzender Funktionen oder der Gestaltung des Webinar-Raumes. Auch bei Präsenzseminaren müssen Sie entscheiden, ob Sie ein Flipchart oder eine Metaplanwand benötigen. Gleiches gilt bei Webinaren. Ein weiterer wesentlicher Unterschied besteht darin, ob sich das Webinar aufzeichnen lässt und die Aufzeichnung wiederum per Internet zu späteren Zeitpunkten zugreifbar ist.

Wesentliches Kriterium für die Bestimmung des Mietpreises ist die maximale Anzahl der Teilnehmer, die zeitgleich an einem Webinar teilnehmen können. Aber auch hinsichtlich der verschiedenen Funktionen gibt es eine Preisdifferenzierung. Sie können mit einem einfachen kostengünstigen Modell anfangen und Erfahrungen sammeln, denn Sie wollen sicherlich nicht direkt 200 Mitarbeiter zu einer als Webinar durchgeführten Schulung einladen.

Weitere Informationen

Eine Auswahl verschiedener Webinar-Anbieter und Informationen zu deren Angebot:
Leitfaden Webinare: „Webinar-Anbieter im Überblick“ herunterladen

Eine detailliertere Beschreibung zu Webinaren finden Sie hier:
Leitfaden „Webinare“ herunterladen

Fischzucht 4.0

Fischzucht 4.0

Als Geschäftsführer der NTC GmbH kommt Eric Nürnberger ursprünglich aus der IT-Branche. Mit Fischmaster gründete der Hobbyangler ein neues Unternehmen, das die Indoor-Aquakultur und sein IT-Know-how verbindet.

Ausgangssituation

Auf dem Gelände einer ehemaligen Luftwaffenhofreite von 1938 im hessischen Trebur, tüftelt der heute 48-jährige IT-Fachmann Eric Nürnberger mit einem interdisziplinären Team aus 25 Mitarbeitern an der optimalen Indoor-Fischzucht, darunter Techniker, Schlossermeister, promovierte Agrarwissenschaftler und Fischwirte aus unterschiedlichen Fachrichtungen. In den sanierten Fachwerkhäusern wird gezüchtet, geschlachtet, zubereitet, verschickt und frisch verkauft.

Der Hobbyangler beschäftigte sich seit mehr als zehn Jahren mit der Fischzucht und der Indoor-Aquakultur. In Seminaren sah er erhebliche Defizite bei der aktuellen Zucht: „Da geht doch noch mehr“, dachte er sich. Gemeinsam mit zwei Kollegen aus Luxemburg und der Schweiz begann er daraufhin eigene Becken-Prototypen in seiner Garage zu bauen und sie mit Fischen zu bestücken.

Heute

Er entschied sich für den Zander, da dies ein sehr hochpreisiger aber auch sehr pflegeintensiver und stressempfindlicher Süßwasserfisch ist. Nürnbergers Unternehmerehrgeiz war geweckt.

Auf dem Weg musste der motivierte Unternehmer den Tod von Fischen verschmerzen, bis ihm die Idee kam, seine Prozesse durch die „hauseigene“ IT zu optimieren. Sein Ziel war es, durch feine Sensorik eine „selbstheilende Maschine“ zu schaffen, die Abweichungen erkennt, diese kommuniziert und dann reagiert. Hierzu musste er zunächst die wichtigsten Parameter für den Aufzuchtprozess herausarbeiten, wie zum Beispiel Licht, Wassertemperatur oder der Sauerstoffgehalt des Wassers. Mittlerweile werden das Futtersystem, das Licht und die Jahreszeiten-Simulation sensorisch gesteuert.

Neben der optimalen Überwachung der Prozesse durch Maschinen ist es wichtig, einen Kreis an motivierten Fachkräften um sich zu haben, die in der Aquakultur nicht leicht zu finden seien, sagt Nürnberger. „In der Entwicklung zu arbeiten, kann frustrierend sein.“ Ergebnisse seien oft erst viel später erkennbar und im schlimmsten Fall können die Zander bei einer Umstellung nicht überleben. Hier muss der zweifache Geschäftsführer die Belegschaft aufbauen. Dennoch fühle er sich gemeinsam mit seinem Team wie auf einer Reise gen Zukunft: „Wir sitzen alle gemeinsam im Zug in eine Richtung.“

Nicht nur bei den Zuchtprozessen der Fische konnte Nürnberger sein IT-Wissen anbringen, auch auf anderen Gebieten ist er immer wieder auf der Suche nach Innovationen: Die Fischmaster GmbH verfügt neben dem Hofladen auf dem Werksgelände über einen eigenen Onlineshop. Hier können Kunden an zwei Tagen pro Woche nach der Schlachtung deutschlandweit Frischfisch bestellen. Obwohl in einem Verfahren genau darauf geachtet wird, dass die Kühlkette beim Versand des Frischfisches eingehalten wird, nehmen die Kunden diese Option bisher nur zögerlich an.

Zukunft

„Ich hätte noch tausend Ideen“, sagt der Geschäftsführer. Doch auch er ist in seinen Möglichkeiten finanziell und durch den Druck des Marktes eingeschränkt. Außerdem fügt er hinzu: „würde ich heute noch einmal eine Anlage bauen, würde ich sie ganz anders bauen.“ Denn nicht nur die Wissenschaft hat bereits neue Ergebnisse zur Indoor-Aquakultur erlangt, auch durch seine autodidaktische Herangehensweise konnte Nürnberger selbst neue Erkenntnisse sammeln. Dieses Wissen teilt er auch mit anderen Unternehmen, um ihnen seine eigenen anfänglichen Fehler zu ersparen und einen gegenseitigen Austausch zu ermöglichen.

Der Blick des Unternehmers ist in die Zukunft gerichtet: „Die Digitalisierung ist doch nie fertig“. Er findet besonders das Ressourcenmanagement könne von der Digitalisierung profitieren, sein Stichwort: „urbane Lebensmittelversorgung“. Einen geschlossenen Kreislauf in einem volldigitalisierten Gewächshaus zu schaffen, ist das nächste Projekt von Eric Nürnberger. 30 Gewächshäuser entstehen derzeit auf seinem „Food and Energy Campus“ unweit seines derzeitigen Firmengeländes.

Einen ausführlicheren Artikel zu dem Thema finden Sie im Magazin „Wissenschaft trifft Praxis“:
Magazin: „Wissenschaft trifft Praxis: Digitale Geschäftsmodelle“ herunterladen

Smartphone

WhatsApp-Marketing und -Kundenservice

Rund eine Milliarde Nutzer hat der Messenger-Service WhatsApp weltweit, davon kommen mehr als 35 Millionen Nutzer allein aus Deutschland. Tendenz steigend. Einige Unternehmen setzen bereits auf die schnellen Nachrichten, verbesserter Kundenservice ist ein mögliches Einsatzfeld.

Die private Kommunikation via Messenger mit Familie und Freunden oder in kleinen Gruppen wird immer beliebter und läuft sozialen Netzwerken langsam aber sicher den Rang ab. Denn wenn Nutzer einen Messenger erst einmal auf dem Smartphone installiert haben, wird dieser auch intensiv genutzt. Das ist das große Potenzial beim Marketing via Messenger: Im Gegensatz zum E-Mail-Marketing oder Postings in sozialen Netzwerken und Blogs werden die Kurznachrichten auf dem Smartphone mit hoher Wahrscheinlichkeit wahrgenommen, gelesen und auch angeklickt.

Speziell junge Menschen zwischen 12 und 30 Jahren verlagern ihr Mediennutzungsverhalten zunehmend in die Angebote der Kurznachrichtendienste. Neben WhatsApp, das ohnehin zu Facebook gehört, profitieren auch der offizielle Facebook-Messenger oder Snapchat von diesem Trend.

Unternehmen sollten daher prüfen, ob „Messaging“ ein sinnvoller Bestandteil der eigenen Marketing-Strategie sein kann. Messenger erlauben die Kommunikation in Gruppen (WhatsApp bis zu 256 Mitglieder) und natürlich die 1:1-Kommunikation. Während WhatsApp-Gruppen aus Unternehmenssicht vor allem für die schnelle Information geeignet sind, ist der persönliche 1:1 Kontakt unmittelbar und erlaubt direkte Dialoge und eignet sich hervorragend als Service- und Feedback-Instrument, ähnlich wie beispielsweise der Support via Hotline. Gegenüber einer Hotline bietet die Kommunikation mittels Messenger für den Kunden aber mögliche Vorteile: Sie ist unverbindlicher und asynchron, spart also die Warterei in der Warteschleife. Außerdem ist der WhatsApp-Kontakt, einmal abgespeichert, durchgängig (auch mobil) und ohne weiteren Aufwand verfügbar, auch wenn man nicht immer sofort eine Antwort erhält.

Beispiel: WhatsApp als Messenger im Online-Marketing

Bevor Unternehmen WhatsApp als Marketinginstrument austesten, sollte zuvor über Themen nachgedacht werden, die man dem Kunden nutzbringend über einen mobilen Messenger anbieten kann. Die Grundregel guter Unternehmenskommunikation gilt auch bei WhatsApp: Erst sollten Strategie und Themen im Einklang mit den Zielgruppen festgelegt und dann der Kanal eröffnet werden. Soll WhatsApp als exklusiver Newsletter eingesetzt werden, muss zuvor die eigene Unternehmenswebseite fit für mobile Endgeräte sein. Andernfalls laufen Kunden sehr wahrscheinlich in Sackgassen bei der Nutzerführung. Auch für andere Nutzungsszenarien sind zunächst die damit zusammenhängenden Prozesse durchzuspielen und auf ihre Eignung hin zu prüfen.

Bei der Themenplanung sollten sich Unternehmen bewusst machen, dass Whats App von den Zielgruppen vornehmlich für die private Kommunikation genutzt wird. Das bedeutet: Mit jeder privaten Nachricht dringen sie in das „digitale Wohnzimmer“ des Nutzers ein, der vielleicht parallel mit der Tochter oder dem Lebensgefährten chattet, einen Spaziergang macht, auf der Couch entspannt oder vor dem Computer grübelt. Geduldet wird man hier nur mit einem triftigen Grund, das gebietet besondere Sorgfalt und Achtsamkeit bei der Themenwahl. Eine hohe Relevanz der Information ist noch mehr als bei anderen digitalen Kanälen der mit Abstand größte Erfolgsfaktor; greift man hier daneben, werden Kunden die Unternehmensnachrichten schnell als Belästigung wahrnehmen.

Meist basiert der Kontakt via Messenger auf bestehenden Beziehungen, beispielsweise abonniert die Zielgruppe bereits einen Newsletter, besucht regelmäßig die Webseite oder war bereits in Kontakt mit einem Mitarbeiter aus dem Vertrieb. Messenger-Marketing soll daher keine etablierten Kanäle ersetzen, sondern dient als Ergänzung für Gespräche mit persönlicher Note.

Unbedingt Abstand nehmen sollten Unternehmen daher von platten Werbebotschaften und eindeutigen Kaufaufforderungen. Unabhängig vom Erfolgspotenzial derartiger Nachrichten, duldet Facebook die Nutzung des WhatsApp-Messengers für Marketing- und Vertriebszwecke ohnehin nur sehr eingeschränkt. In den Nutzungsbedingungen wird eindeutige Werbung untersagt.

„Sie stimmen zu, keine persönlichen Daten und Informationen inklusive der Telefonnummer zu sammeln und die Kommunikationssysteme nicht für kommerzielle Zwecke oder SPAM zu nutzen. Sie stimmen zu keinen Spam und keine Werbung an die Nutzer des Service zu senden.” (Freie Übersetzung von https://www.whatsapp.com/legal/?l=de)

Unabhängig der aktuellen Regelung denkt Facebook bereits laut darüber nach, den Messenger für Werbung freizugeben. Alles andere wäre mittel- bis langfristig eine Überraschung, denn das Geschäftsmodell von Facebook basiert auf der Monetarisierung fremder Inhalte mittels Werbeanzeigen. Das bedeutet auch: Wenn offizielle Werbeangebote für WhatsApp starten, will der Netzwerkriese sicherlich mitverdienen und eigene Services für das Messenger-Marketing verkaufen.

Solange es keine eindeutigen Regeln gibt, müssen sich Unternehmen darüber im Klaren sein, dass das Messenger-Marketing noch eine rechtliche Grauzone ist und dass die bereits vorhandenen Kontakte wieder verloren gehen können. In jedem Fall müssen Kunden eindeutig einwilligen, per WhatsApp kontaktiert zu werden. Mehr Informationen zu rechtlichen Rahmenbedingungen gibt es beispielsweise hier. Diese Informationen ersetzen aber keine persönliche Rechtsberatung.

Der Einsatz von WhatsApp (und vergleichbaren Messengern) ist in verschiedenen Marketing-, Kommunikations- und Serviceszenarien denkbar:

Personalmarketing:

Unternehmen können sich im Personalbereich positionieren und potenziellen Bewerbern Fragen zum Bewerbungsprozess via WhatsApp beantworten. (Beispiel Daimler)

Servicemarketing:

(Service-)Mitarbeiter können ergänzend zur Hotline oder einem Webseite-Chat auch via WhatsApp Fragen beantworten oder im After-Sales-Service den direkten Kontakt zum Kunden suchen – auch im B2B-Bereich.

Ergänzung zum Newsletter:

Relevante Themen, die beispielsweise regelmäßig für den Blog oder die Facebook-Seite aufbereitet werden, können ergänzend über WhatsApp ausgespielt werden. Aber bitte nicht pauschal, sondern nur, wenn sie gut in den mobilen Messenger-Kontext passen.

Feedback und Crowdsourcing:

Unternehmen planen explizit einen Feedback- und Crowdsourcing-Prozess und schaffen Anreize für Kunden, Lieferanten oder Mitarbeiter, konkrete Rückmeldungen zu Unternehmensthemen regelmäßig mittels WhatsApp zu senden. Diese Rückmeldungen können auch multimedial angelegt sein, beispielsweise mit Bildern oder Videos.

Interne Kommunikation:

Einige Unternehmen setzen Messenger erfolgreich im Außendienst, der internen Kommunikation oder bei der Projektarbeit ein. Dafür gibt es spezielle Messenger-Dienste, die eigens für das Business entwickelt wurden.

So können Unternehmen einen WhatsApp-Newsletter via Smartphone einrichten

Schritt 1: Technische Lösung suchen

Vorab muss geklärt werden, welche technische Lösung genutzt werden soll. Für viele Unternehmen ergibt es Sinn, WhatsApp vorerst nur experimentell einzusetzen, um erste Erfahrungen mit Messenger-Services im Marketing zu sammeln und zu prüfen, ob und wie die Zielgruppe das Angebot annimmt. In diesem Fall reicht als technische Lösung vorerst ein Smartphone mit einer eigenen SIM-Karte und einem eigenständigen Android- oder iOS-Account.

Als Daumenregel gilt, dass Broadcast-Listen die Größe von 30 Teilnehmern nicht überschreiten sollten – sonst besteht seitens Facebook akute Löschgefahr. Nachrichten können einfacher über die Web-Oberfläche von WhatsApp gesendet werden, die man mit dem Smartphone synchronisieren kann.

Möchte man das Marketing über WhatsApp professionalisieren, führt dauerhaft kein Weg an einem kommerziellen Anbieter vorbei. Kommerzielle Anbieter bieten Online-Werkzeuge an, mit denen man WhatsApp-Newsletter auch ohne Smartphone und eigene Rufnummer versenden kann. Einige der Dienstleister setzen selbst entwickelte Schnittstellen ein, die eine Sperre bei WhatsApp unwahrscheinlich machen. Die Preismodelle sind unterschiedlich und richten sich auch nach der Anzahl der Abonnenten.

Aus Gründen der Neutralität dürfen wir keine Anbieter empfehlen.

Schritt 2: Einen Prozess für die Registrierung und Verwaltung der Kontakte festlegen

Variante A:

Das Unternehmen gibt die WhatsApp-Telefonnummer auf den Kommunikationskanälen öffentlich bekannt und bittet Interessenten, die Nummer in den eigenen Kontaktdaten zu speichern und anschließend schriftlich über WhatsApp eine Einverständniserklärung für das Newsletter-Abo zu senden. Wer auf Nummer sicher gehen will, kann von jeder Einverständniserklärung einen Screenshot machen.

Variante B:

Alternativ können Unternehmen auf der Webseite darum bitten, dass der Kunde eine Abo-Anfrage für den WhatsApp Newsletter zusammen mit der eigenen Handynummer über ein Kontaktformular sendet. Kommerzielle Anbieter bieten mitunter eigene Anmeldeformulare an und unterstützen so den Registrierungsprozess.

Variante C:

Alternativ können auch direkt die WhatsApp-Kontakte einzelner Mitarbeiter für individuelle Anfragen freigegeben werden – so wie die E-Mail-Adresse oder die normale Telefonnummer auch. Gerade für Coaches oder Berater kann dies eine sinnvolle Alternative zum Massenversand von Nachrichten sein. Allerdings setzt das voraus, dass Mitarbeiter zwischen beruflicher und privater Nutzung trennen können, beispielsweise mit verschiedenen Endgeräten oder SIM-Karten.

Als Daumenregel gilt grundsätzlich: Die Empfänger von Informationen aus Unternehmen müssen sich mit der Ansprache per WhatsApp einverstanden erklären und sie müssen immer eine einfache Möglichkeit haben, diese Informationen abzubestellen (OptOut).

Schritt 3: Eine Broadcast-Liste oder eine Gruppe einrichten

WhatsApp bietet aktuell zwei Wege, eine Nachricht an viele Nutzer gleichzeitig zu senden.

Broadcast-Listen funktionieren ähnlich wie ein E-Mail Newsletter und sind für Unternehmen daher der bevorzugte Weg. Eine Nachricht wird zwar gleichzeitig an alle Empfänger der Liste gesendet, aber Antworten sieht nur der Absender der Nachricht. Die Nutzer einer Broadcast-Liste können nicht untereinander sprechen und haben keinen Zugriff auf die Kontakte anderer Listenmitglieder. Bei Broadcast-Listen gibt es nur den Kontakt zwischen dem Unternehmen und dem Kunden.

In Gruppen kann ebenfalls eine Nachricht gleichzeitig an alle Gruppenmitglieder gesendet werden, allerdings werden auch die Antworten von jedem Mitglied der Gruppe gesehen. Daher eignen sich Gruppen eher für gemeinschaftliche Gespräche und Abstimmungen, beispielsweise beim Crowdsourcing oder der internen Kommunikation. Allerdings kann jedes Gruppenmitglied die Kontakte der anderen Teilnehmer einsehen – das kann aus Datenschutzgründen problematisch sein. Bevor Unternehmen diesen Weg wählen, sollten sie zuvor die rechtliche Situation klären.

Schritt 4: Erfolgreiche Kommunikation braucht passende Prozesse

Das gilt nicht nur aber natürlich auch für das Marketing via Messenger. Je kleinteiliger die Kommunikationsprozesse werden, desto wichtiger ist es, dass im Vorhinein praxisorientierte und alltagstaugliche Abläufe für die Themenfindung, Aufbereitung und Verbreitung festgelegt werden. Sonst besteht die Gefahr, dass der Kanal verwaist oder nicht im Sinne der Strategie bedient wird.

Für den Kommunikationsprozess sollten vorab Fragen geklärt werden wie:

  • Woher kommen die Themen und wie müssen diese für WhatsApp aufbereitet werden?
  • Welche Mitarbeiter sind für diese Pflege zuständig?
  • Mit welcher Tonalität werden Rückfragen und Anmerkungen beantwortet?
  • Gibt es einen festen Zeitrahmen für Antworten, werden bspw. transparent „digitale Öffnungszeiten“ kommuniziert oder gibt es einen 24/7-Dienst?
  • Wie werden die Kontakte gepflegt?
Online-Marketing: Von Push zu Pull

Serviceorientierung im Online-Marketing: Von Push zu Pull

Dominierte vor dem Internet und den sozialen Medien noch klassische Werbung über Massenmedien den Werbemarkt („Push“), treten zunehmend neue Mechanismen stärker in den Vordergrund, bei denen der Kunde eigenständig Inhalte recherchiert und nach Orientierung und Information sucht („Pull“).

Unter den Marketing-Maßnahmen ist das Online-Marketing lange kein Exot mehr, sondern ein wichtiger Bestandteil oder gar der Mittelpunkt im Marketing-Mix vieler Unternehmen. Dabei wandeln sich Portfolio und Aufgabenbereich des Marketings und es wird aufgrund einer Vielzahl digitaler Kanäle zunehmend vielschichtiger und komplexer.

Es reicht von typischen Vertriebsmaßnahmen wie dem Schalten von Werbeanzeigen bei Suchmaschinen, bis hin zu serviceorientierter Kommunikation in sozialen Netzwerken (z.B. Facebook) oder via Private Messaging (z.B. WhatsApp). Die Differenzierung zwischen einzelnen Kommunikationsdisziplinen wie Marketing und PR und sogar die Trennung zwischen interner und externer Kommunikation fällt dabei zunehmend schwer. Die digitale Kommunikation durchzieht gleichermaßen alle Lebensbereiche, beruflich wie privat, innerhalb und außerhalb des Unternehmens, quer durch alle Disziplinen.

Diese Erkenntnis gilt für große, weltweit agierende Konzerne ebenso wie für mittlere Unternehmen in Deutschland. Wer mittel- bis langfristig erfolgreich sein will, ist auf Sichtbarkeit im digitalen Raum dringend angewiesen.

Digitale Kanäle verändern das Marketing: Service steht im Vordergrund

Kommunikationsmodelle ändern sich im digitalen Zeitalter grundlegend: Dominierte vor dem Internet und den sozialen Medien noch klassische Werbung über Massenmedien den Werbemarkt („Push“), treten zunehmend neue Mechanismen stärker in den Vordergrund, bei denen der Kunde eigenständig Inhalte recherchiert und nach Orientierung und Information sucht („Pull“). Bedarfsorientierte, individualisierte Gesprächs- und Suchplattformen (bspw. Facebook, Google, Foren) sind die Reichweitensieger im digitalen Zeitalter.

Durch diese grundlegende Umstrukturierung der kommunikativen Rahmenbedingungen sind Veränderungs- und Anpassungsprozesse für Unternehmen notwendig. Auf strategischer Ebene muss ein neuer Kommunikationsprozess etabliert werden. Auf taktischer Ebene muss überlegt werden, wie man den Kunden mit Inhalten einen Mehrwert bieten kann. Außerdem müssen Erfolgsmessung und Feedback-Schleifen in den Kommunikationsprozess integriert werden, um die Kommunikationsangebote laufend zu verbessern. Auf der operativen Ebene muss entschieden werden, welche Werkzeuge zum Einsatz kommen (bspw. Smartphones für Mitarbeiter oder eine Software-Lösung für die Steuerung der Redaktion).

Im Kontext der Industrie 4.0 gibt es auch im Marketing einen zunehmenden Trend hin zur Serviceorientierung. Während klassische Werbeträger an Reichweite verlieren, ergibt sich für Unternehmen die Chance, mit den eigenen Themen direkt vom Kunden wahrgenommen zu werden. Daher müssen Unternehmen lernen, serviceorientiert zu denken und zu handeln, denn die beschriebene Chance kann nur dann genutzt werden, wenn das Unternehmen exakt jene Themen identifiziert, die die eigenen Kunden wirklich beschäftigen. Service kann sich dabei auf die eigenen Produkte oder Dienstleistungen beziehen, aber beispielsweise auch auf Branchenthemen wie z.B. durch die Vorstellung neuer Studien oder technologischer Trends.

Die Frage nach den zu wählenden digitalen Kanälen, um die Themen zu verbreiten, stellt sich erst im Anschluss an die Themenfindung. Hier sind die Auswahlkriterien vergleichsweise einfach, denn sowohl Zielgruppe, technische Möglichkeiten als auch Nutzerverhalten auf den einzelnen Web- und Social-Plattformen sind meist recht transparent.

Themenwahl als Serviceleistung

Eine ungefähre Annäherung an ein Thema reicht nicht mehr aus, denn im Internet sind nur noch die relevantesten Inhalte erfolgreich. Über Analysen und Befragungen müssen daher exakt die Themen, möglichst im Wortlaut und in gleicher Tonalität, aufgedeckt und aufbereitet werden, die die Zielgruppe des Unternehmens beschäftigen. Allein dieser Prozess ist bereits als Serviceleistung für den Kunden zu verstehen. Nur wenn ein Unternehmen digital Antworten auf Fragen bereithält, die der Kunde in die Suchmaske bei Google eintippt oder Apples Suchassistent Siri in das Mikrofon diktiert, hat dieser eine Chance, sein Problem auch online lösen. Eben das zeichnet hochwertiges, service-orientiertes Online-Marketing aus.

Das Zuhören („Monitoring“) ist daher ein besonders wichtiger Bestandteil des neuen Online-Marketing-Service. Das gilt zum Beispiel für konkrete Fragen in sozialen Netzwerken, die zeitnah und in der Sprache der Zielgruppe beantwortet werden sollten. Aber auch die Analyse von Nutzerverhalten auf den eigenen Webseiten und die darauf basierende Optimierung der Themenplanung sind als Kundenservice zu verstehen.

Wissen Sie, welcher Artikel auf Ihrer Webseite am häufigsten aufgerufen wurden – und warum? Wissen Sie, ob der Kunde mit den darauf enthaltenen Informationen zufrieden war? Mit Analysedaten lassen sich auf diese Fragen mögliche Antworten finden und Inhalte optimierten.

Mögliche Ziele im Online-Marketing:

  • Sichtbarkeit für konkrete Web-Angebote herstellen (bspw. Shop, Karriereportal)
  • Kundenservice unterstützt von Crowdsourcing-Mechanismen (bspw. in Internetforen)
  • Kundenbindung in Social Media (bspw. bei Facebook)
  • Persönlicher und direkter Service via Personal Messaging (bspw. Online-Chat oder WhatsApp)
  • Empfehlungen von Kunden für Produkte und Leistungen gewinnen

Serviceorientiertes Online-Marketing für kleine und mittlere Unternehmen

„Der Fokus liegt auf grundlegenden Infos, die unsere Gäste brauchen. Wir haben uns genau überlegt, wer kommt auf die Seite, was müssen wir auf den ersten Blick anbieten und vermitteln“, sagt Thorsten Held, verantwortlich für das Online-Marketing beim mittelständischen Unternehmen Kletterwald GmbH. Die Webseite beschreibt er als „wichtige Informationsquelle“ für die späteren Besucher seines Parks. Soziale Medien wie Facebook sind für ihn eher ein Instrument zur Kundenbindung, die Themenwahl überlässt er dabei den Mitarbeitern, da diese aus der alltäglichen Erfahrung heraus sehr gut abschätzen können, was Kunden begeistert. „Für Facebook müssen das die Leute leisten, die draußen vor Ort sind und in den Kletterwäldern mit den Menschen arbeiten. Insbesondere da auch Fotos eine wichtige Rolle spielen, die meistens eine bessere Reichweite erzielen. Das können wir aus dem Büro so nicht leisten. Deswegen gibt es ‚Facebook-Beauftragte’ unter den Mitarbeitern“, erklärt Held.

Social Media sollten aber nicht mit Facebook gleichgesetzt werden.

Gerade im Special-Interest-Bereich gibt es für viele Unternehmen Nischenangebote für die Kundenkommunikation, die deutlich attraktiver sind als die großen Plattformen. Nicht allein die Reichweite ist entscheidend, sondern die Qualität und Relevanz der Kontakte. Axel Kronawitter, Inhaber von AK-SoundServices, bietet ein High-End-Produkt für HiFi-Enthusiasten an und hat hervorragende Erfahrungen mit Internetforen gemacht.

„Ein großer Teil meiner Kunden kommt über Internetforen auf meine Webseite. […] Dort treffen sich auch meine potenziellen Kunden, um das Thema an sich zu diskutieren, aber auch, um über mein Produkt zu sprechen“, sagt Kronawitter. In Foren bietet er, zum Teil sogar gemeinsam mit seinen Kunden Service an und beantwortet Fragen zu seinen Produkten. „Kommerzielle Teilnahme wird dort meist sehr kritisch gesehen. Und wer plumpe Werbesprüche macht, fliegt schnell wieder raus. Daher konzentriere ich mich auf Service. Ich unterstütze meine Kunden, meine Kunden unterstützen sich gegenseitig, gemeinsam können wir fachsimpeln. Das wird meistens akzeptiert. Es geht auch um Vertrauen und Kundenbindung, das fliegt einem nicht zu, das muss man sich verdienen. Aber es ist wichtig, denn im Internet ist ein Interessent immer nur einen Mausklick vom nächsten Anbieter entfernt“, erklärt Kronawitter seine Strategie.

Praktisch ist, dass die Internetforen auch gleich die Suchmaschinenoptimierung für sein Unternehmen übernehmen.

Während seine eigene Webseite kein zufriedenstellendes Ergebnis zu passenden Anfragen in Suchmaschinen erreicht, tauchen die Beiträge in Foren weit oben bei Google auf. Noch dazu vertrauen Nutzer den Meinungen und Bewertungen in Foren mehr als Versprechungen auf einer Unternehmens-Webseite. „Wer nach einem Tonproblem sucht, wie beispielsweise „dröhnender Bass“, wird ziemlich sicher in einem HiFi-Forum landen, wo unter anderem auch über mein Produkt geschrieben wird. Wenn mein Produkt dort positiv diskutiert und empfohlen wird, kommen die Nutzer von dort auf meine Webseite – und werden vielleicht zu Käufern. Über die Foren erreiche ich noch immer den größten Teil der Interessenten. Würde ich diese Sichtbarkeit in Suchmaschinen ohne Foren herstellen wollen, müsste ich wahrscheinlich deutlich mehr in Suchmaschinenoptimierung und Suchmaschinenwerbung investieren“, sagt Kronawitter.

Die richtigen Probleme und passenden Schlagwörter und Suchphrasen zu identifizieren, ist eine der Kernaufgaben moderner Online-Kommunikation und von service-orientiertem Marketing. Und zwar nicht, um diese als Keywords auf der eigenen Webseite zu verstecken, sondern um daraus Bedarfe und Themen abzuleiten und diese in wertvolle Inhalte umzusetzen.

Natürlich müssen Unternehmen dann auch in den entsprechenden Kanälen bereitstehen und den Kunden betreuen. „Ein Forum ist optimal, um zu beraten und auch nach dem Kauf noch zu unterstützen. Wenn ich dort Service leiste, bekommen das auch andere Nutzer mit und finden im Optimalfall schon eine Antwort auf ihre Frage, die zuvor ein anderer Nutzer ebenfalls gestellt hat. Das kann mir dann auch Zeit sparen“, sagt Kronawitter. Anderen Unternehmen empfiehlt der Geschäftsführer dringend, sich mit Social-Media-Plattformen außerhalb von Facebook und Co. intensiv auseinanderzusetzen, um die richtige Nische zu finden: „Sicherlich kann man nicht pauschal Internetforen empfehlen, aber man sollte zumindest untersuchen, ob es dort Marketingpotenzial gibt oder nicht. Gerade in Nischen können Internetforen ein gutes Mittel sein, um in Kontakt mit potenziellen Kunden zu kommen. Außerdem ist die gute Sichtbarkeit in Suchmaschinen ein großes Plus.“