Beiträge

Studie: Digitalisierung braucht Führung und Kommunikation

Studie "Digitalisierung braucht Führung und Kommunikation"
Das Hauptaugenmerk dieser Bedarfsanalyse liegt auf der digitalen Kommunikation im Mittelstand: Was hat sich verändert? Was wird sich verändern? Und wie können Unternehmen darauf reagieren? Mit dem Ziel, Unternehmen und Multiplikatoren nachhaltig für digitale Kommunikation zu sensibilisieren, werden Chancen, Risiken, Schwierigkeiten und die Zukunft der Digitalisierung in den Blick genommen. Die Bedarfsanalyse hat gezeigt, dass der Mittelstand, besonders Kommunikationswege und -prozesse betreffend, noch nicht sein volles Potenzial ausgeschöpft hat.

Eine digitale Unternehmenskommunikation sowohl intern (unter den Mitarbeitern) als auch extern (hin zum Kunden, Zulieferern etc.) kann der Einstieg in die „digitale Welt“ sein. Dezentrale Stellen können lückenlos in die Kommunikation einbezogen werden und Mitarbeiter sich in alle Richtungen informieren und austauschen. Es zeigt sich, dass die Mitarbeiter der Knotenpunkt für eine gelungene Umsetzung digitaler Kommunikationsprozesse sind. Daher ergibt sich besonders hier ein starker Bedarf: Wie können Mitarbeiter in den Prozess der Digitalisierung eingebunden werden? Wodurch kann ein optimaler Austausch (über Abteilungs- und Unternehmensgrenzen hinweg) geschaffen werden? Das „Über-Grenzen-hinweg-Kommunizieren“ weicht klassische hierarchische Strukturen auf, macht einzelne abgeschlossene Silos überflüssig bzw. stellt Abteilungsdenken in Frage und fordert neue Geschäftsmodelle und Unternehmenskulturen.

Den Führungskräften wird in Zeiten der Digitalisierung eine besonders wichtige Rolle zugesprochen: Sie sollen Innovationen und Potenziale erkennen, Risiken abschätzen, brauchen Mut, Durchsetzungsvermögen sowie die Fähigkeit, die Mitarbeiter zu integrieren, zu informieren und zu motivieren. Dies sind nur einige Eigenschaften, die eine gute Unternehmensführung verkörpern sollte. Expertengespräche zeigten, dass es nicht nur auf den Innovationswillen der Mitarbeiter und deren Know-how ankommt. Es ist noch viel wichtiger, dass die Führungsebene neue digitale Prozesse selbst anstößt und vorlebt.

Die komplette Studie „Digitalisierung braucht Führung und Kommunikation“ herunterladen

VR

Bis 2025 werden sich VR-Angebote verdreißigfachen

Noch stecken die Technologien der Virtuellen Realität (VR) und der erweiterten Realität (Augmented Reality (AR)) in den Kinder­schuhen. Laut einer Schätzung der Investmentbank Goldman-Sachs soll das jährliche Produktionsvolumen von VR- und AR-Inhalten bis zum Jahr 2025 von derzeit knapp 3 Milliarden auf mehr als 80 Milliarden Dollar steigen. Zum Vergleich: Im Jahr 2015 betrug das Produktionsvolumen noch fast null. Es lohnt sich für kleine und mittelständische Unternehmen, sich jetzt mit den Anwendungsmöglichkeiten der Technologie zu befassen.

Design, Qualitätssicherung, Simula­tionen, Sicherheits­checks, Live-Überprüfungen von Bauprojekten, Wartungen, Schulungen, Wohnungsbesichtigungen, Maschinenbau – das sind nur einige Gebiete, in denen Virtuelle/Erweiterte Realität-Lösungen schon heute – außerhalb klassischen Entertainments, zum Beispiel Videospielen – eingesetzt werden. Im Gegensatz zur virtuellen Realität, bei welcher der Benutzer komplett – zum Beispiel mit Hilfe einer Virtual-Reality-Brille – in eine virtuelle Welt eintaucht, steht bei der erweiterten Realität die Darstellung zusätzlicher Informationen im Vordergrund. Im einfachsten Fall kann das die Einblendung von computergenerierten Zusatzinformationen in Bildern oder Videos sein.

Welches Potenzial VR und AR in den kommenden Jah­ren entfalten könnten, war auf der Internationalen Konferenz für Animation, Effekte, Games und digitale Medien FMX in Stuttgart zu sehen. So ist es möglich, täuschend echt digital 3D-animierte Automobilmodelle in den virtuellen oder virtuell erweiterten Raum zu integrieren. Firmen wie Audi, Renault oder McLaren stellten ihre VR-Applika­tio­nen vor. Besonders beeindrucken konnte die VR-Appli­ka­tion von Jaguar. Mit Hilfe des neuen Headsets wurde ein Gruppenerlebnis für 66 Personen in einem virtuellen Raum geschaffen und somit die Möglichkeit, um räumlich voneinander getrennte Personen zusammen zu bringen.

Steve Sullivan von Microsoft zeigte, wie reale Personen und Gegen­stän­de in den digital erweiterten Raum integriert werden können. Dies ist mit Hilfe eines Green Screens und Fotogrammmetrie möglich. So können 3D-Modelle von reellen Gegenständen in den virtuellen Raum integriert werden. Barrieren der Erstellung von virtuellen Inhalten, beispielsweise bei der Filmproduktion, sollen dadurch wegfallen.

Großer Lernbedarf zum Thema VR und AR

So bahnbrechend die Durchführungen von VR Gruppenerlebnissen auch sein mö­gen, so sind sie noch längst nicht vollständig ausgereift. Interagierende Per­sonen können in virtuellen Räumen bisweilen nur schemenhaft dargestellt werden, wie Daryl Atkins von Rewind darlegte. Zudem sei es laut Atkins noch nicht zu ge­währ­leisten, dass die jeweiligen VR Nutzer verbal untereinander im virtuellen Raum kommunizieren können. Eine alternative Lösung von VR-Erlebnissen für Perso­nengruppen ohne die Nutzung klassischer Headsets bie­tet der „Fieldtrip to Mars“ der Firma Framestone. Hier wurde ein Schulbus präpariert mit modernen Bildschirmen anstelle von Fenstern. Die Insassen konn­ten da­durch gemeinsam einen digitalen Trip über den Mars erleben. Währenddessen fuhr der Bus durch die Straßen New Yorks.

Diese Technik könnte eine vorzeitige Lösung für VR-Gruppenerlebnisse dar­stel­len, denn weiterhin haben auch die modernsten VR-Headsets Probleme mit der Langzeitnutzung aufgrund der Unhandlichkeit der Geräte und dem nach und nach auftretenden Übelkeitsgefühl (sogenannte Motion Sickness) bei Nutzern. Außerdem sind die Eindrücke von Anwen­dern in digitalen Welten, ähnlich wie bei der Wahrnehmung der realen Welt, äußerst verschieden.

Unterschiede zwischen den Geschlechtern

Prof. Dr. Matthias Wölfel von der Hochschule Furtwangen präsentierte seine Forschungsergebnisse rund um das Thema Atmosphäre in VR. Eine Erkenntnis daraus war, dass sich bei der Wahrnehmung von VR-Inhalten drastische Unterschiede zwischen den Ge­schlech­tern zeigen, beispielsweise im Hinblick auf Farbe und Fokusbereiche. Die Ursachen dafür müssten zwar noch erforscht werden, dennoch sei das Wissen um diese Faktoren bereits wichtig für jeden, der sich ernsthaft mit der Erstellung von VR-Erlebnissen befasst.

Storytelling in der Virtuellen Realität

Weiterhin stellt die neue Form des Storytelling innerhalb von VR eine Hürde dar. Zwar gibt es erste Ansätze für neue Handlungsstränge, wie Chris O`Reilly von Nexus Studios ausführte, jedoch ist noch kein einheit­liches Konzept für übergreifende VR-Storylines vorhanden.

Auch bei Augmented Reality-Technologien, wie der Hololens, gebe es weiterhin Verbesserungsbedarf. So ist es notwendig die digitalen Erweiterungen in reale Geometrie zu überführen, damit diese im realen Raum exakt platziert dargestellt werden können.

Bislang ist es schwierig, dass Anwender von AR-Technologien auf ihren Bildschir­men die jeweiligen digitalen Erweiterungen anderer Nutzer sehen können. Eine mögliche Lösung für diese Probleme stellte Edward Miller von Scape Technolo­gies vor. Mithilfe von frei zugänglichen Fotos, sowie Videos öffentlicher Räume, werden 3D-Animationen erstellt, welche dem Nutzer über eine Cloud zur Verfü­gung gestellt werden. Damit wäre die Erstellung großangelegter begehbarer AR-Erlebnisse möglich.

Schadsoftware

Schadsoftware kommt nicht durch die Luft auf Ihren Rechner

Die Digitalisierung löst in Unternehmen auch Angst aus: Denn über fünf Einfalltore können Cyberkriminelle in ihre Systeme eindringen. Dabei gibt es einfache Regeln, mit denen man sich konsequent schützen kann. Die TU Darmstadt hat dazu ein kostenfreies Schulungsprogramm mit vier Modulen entwickelt.

Ein kleines hessisches Unternehmen kauft regelmäßig Produkte bei einem Handelspartner in Asien. Der Mitarbeiter, der die Geschäfte finanziell abwickelt, erhält eine Mail von dem gewohnten Absender in Asien. Darin steht, die Bankverbindung habe sich geändert. Der nächste Rechnungsbetrag – 150.000 Euro –  sei bitte auf das neue Konto zu überweisen. Der Mitarbeiter in Hessen tut dies.

Fehler! Er ist Opfer eines so genannten Social Engineering-Angriffs geworden. „Hätte er den erweiterten Mail-Kopf geöffnet, hätte er gesehen, dass die wahre Absenderadresse nicht die gewohnte war, sondern eine andere. Außerdem hätte er auch bei dem Handelspartner in Asien anrufen können“, sagt Michael Rühl vom Polizeipräsidium Südhessen. Ihm ist vor zwei Jahren in seiner Zeit als Ermittler genau dieser Fall begegnet. Inzwischen leitet er die polizeiliche Beratungsstelle „Cybercrime“ und klärt Unternehmen und Privatleute über die Tricks der Betrüger im Netz auf. Das schwächste Glied sei immer noch der Mensch, der einzelne Mitarbeiter, sagt Rühl. „Schadsoftware kommt nicht durch die Luft auf Ihren Rechner. Wichtig ist, dass jeder einzelne Mitarbeiter geschult ist und Bescheid weiß. Und nicht nur der Chef.“ Grundsätzlich gebe es immer zwei Vorsorgevarianten, die man am besten miteinander kombiniert, sagt Oliver Berg, der bei der Sparkasse Darmstadt die Abteilung „Mediale Vertriebswege“ leitet: erstens die technische und zweitens die Aufklärung der Mitarbeiter. Drei Mal im Jahr werden in der Bank alle Mitarbeiter darin geschult: „Wie erkenne ich eine Gefahrensituation?“ In jedem Fall sollten die fünf größten Einfallstore für Cyberkriminelle bekannt sein:

Tor 1: Infizierte USB-Sticks oder CDs

Schadsoftware kann über infizierte USB-Sticks oder CDs auf einen Firmenrechner und somit ins System des ganzen Unternehmens gelangen. Damit können zum Beispiel Daten verschlüsselt oder von außen ausgelesen werden. Wie kann man verhindern, dass Mitarbeiter fremde USB-Sticks oder CDs verwenden? „Bei uns sind alle USB-Zugänge gesperrt oder gar nicht mehr vorhanden, genauso wie CD-Laufwerke. Will ein Mitarbeiter einen fremden USB-Stick verwenden, muss dieser vorher durch die Prüfung unserer Systemadministratoren“, sagt Berg. Hier setzt die Sparkasse konsequent auf die technische Verhinderung leichtsinnigen Verhaltens.

Tor 2: Betrügerische E-Mails (Phishing)

„Erst denken, dann klicken“, warnt Aufklärer Rühl von der Polizei. Immer, wenn der Absender einer Mail eine Aktion vom Lesenden fordert, müsse man automatisch denken „Stop! Macht dieser Klick Sinn?“ Oft wird Schadsoftware per Mailanhang als Bewerbung oder Rechnung getarnt. Auch Links können zu Virusseiten führen. Hier muss man genau schauen: Entspricht der Link dem gängigen Muster? www.unternehmen.de oder.com?

Beispiel hierzu: https://www.secuso.informatik.tu-darmstadt.de/fileadmin/user_upload/Group_SECUSO/Research/Results/NoPhish/NoPhish_Flyer_de.pdf

Die Sparkasse nutzt auch hier zusätzlich technischen Schutz: Alle Mails mit Anhang werden besonders geprüft. Auf Tippfehler oder andere Auffälligkeiten dürfe man sich bei betrügerischen E-Mails nicht mehr verlassen, sagt Oliver Berg. „Die kriminellen Mails werden immer besser.“ Dazu gehört auch, dass die Absender auf den ersten Blick vertraut aussehen können.

Tor 3: DDos-Attacken und Ransomware (Erpressungstrojaner)

Diese Angriffe haben das Ziel, den Nutzern den Zugriff auf ein Computersystem unmöglich zu machen oder Firmenwebseiten unerreichbar zu machen. „Davon betroffen sind viele kleine und mittlere Unternehmen, auch viele Onlineshops“, sagt Michael Rühl von der Polizei. Nach der Attacke kommt eine Zahlungsaufforderung. Wird diese beglichen, werden die Seiten meist wieder freigegeben. „Viele Unternehmen bezahlen diese oft erschwinglichen Beträge, um den Geschäftsausfall und den Reputationsverlust einzudämmen.“ Gegen solche Angriffe kann nur eine entsprechende softwaretechnische Aufrüstung helfen.

Tor 4: Fingierte Anrufe

Ein Anrufer gibt sich als Mitarbeiter von Microsoft oder einer anderen bekannten seriösen Firma aus. Unter einem Vorwand soll dem Anrufer ein Fernzugang auf den Computer gestattet werden. Zumeist gaukeln die Anrufer eine Bereinigung Ihres PCs vor und fordern im Anschluss eine Bezahlung der vermeintlich erbrachten Dienstleistung. Hierzu wird nach Kreditkartendaten oder TAN-Nummern für’s Onlinebanking gefragt.

Tor 5: Kollegen

Oliver Berg von der Sparkasse gibt einen weiteren Aspekt zu bedenken: „Achte auf die Kollegen!“ Möglich ist, dass Mitarbeiter nicht nur unbedarft in eine Falle klicken, sondern dies absichtlich tun. Sei es aus Profitgier oder weil sie von außen unter Druck gesetzt werden. „Zum Beispiel, wenn ein angeblicher Kollege am Telefon ein internes Passwort von mir haben will“: Auch hier ist Wachsamkeit geboten.

Unkomplizierte Schulung

Die Forschungsgruppe SECUSO der Technischen Universität Darmstadt bietet eine frei verfügbare und kostenfreie Schulung zur Erkennung betrügerischer Nachrichten an. Diese besteht aus vier Modulen und einem Quiz. Die Schulungseinheiten wurden innerhalb des vom Bundesministerium für Wirtschaft und Energie im Rahmen der Initiative IT-Sicherheit in der Wirtschaft geförderten Projekts KMU Aware entwickelt.

Aufklärungsvideo zum Thema:

Prof. Dr. Thomas Pleil

Online-Unternehmenskommunikation – Interview mit Prof. Thomas Pleil

Thomas Pleil, Professor für Online-PR an der Hochschule Darmstadt und Mitarbeiter der Mittelstand 4.0-Agentur Kommunikation, zeigt in einem im Interview, welche Faktoren bei der Onlinekommunikation von Unternehmen erfolgsentscheidend sind.

Herr Professor Pleil, digitale Kommunikationsmittel bieten Firmen viele Chancen. Doch nicht immer gelingt die Kommunikation mittels digitalen Plattformen. Welche Ursachen hat das?

Bei Unternehmen als Absender von Informationen steht am Anfang einer Reihe von Problemen oft das Kanaldenken: Manche Unternehmen meinen, einen Kommunikationskanal nutzen zu müssen, weil viele Menschen das eben auch schon tun. Zum Beispiel Facebook. Muss der Getränkemarkt um die Ecke dort wirklich aktiv sein? Wir hatten neulich einen solchen Fall: Dem Besitzer war gesagt worden, ohne Facebook-Seite funktioniere heute Kommunikation nicht mehr. Klar, mit einem guten Konzept und Liebe zur Kommunikation könnte das was werden. Aber mal im Ernst: Wenn sich der gute Mann damit quält, wird das auch nur eine Kommunikation um der Kommunikation Willen. Und wer will das abonnieren?

Was raten Sie Unternehmen, die darüber nachdenken, wie sie am besten digital mit Kunden kommunizieren?

In unserer vom BMWi geförderten „Mittelstand 4.0-Agentur Kommunikation“ stehen wir Multiplikatoren als Ansprechpartner für Kommunikation 4.0, Change-Management und eLearning zur Verfügung. Wir raten Unternehmen grundsätzlich, erst einmal zu beschreiben, welches Kommunikationsproblem behoben werden oder inwiefern die Kommunikation genau verbessert werden soll. Geht es zum Beispiel um die Zusammenarbeit der Mitarbeiter oder um besseren Kundenservice? Sind die vorhandenen Kommunikationswege einfach nur schlecht genutzt? Oder bieten neue Kanäle wirklich bessere Möglichkeiten? Wenn ja, gibt es eine Menge weiterer Fragen. Zum Beispiel: Ist es ok, wenn die Kommunikation nicht vertraulich und auf einem fremden Server gespeichert wird? Und wenn Inhalte irgendwann kaum mehr auffindbar sind? Und so weiter.

Ist diese Analyse gemacht, was wäre der zweite Schritt?

Zeigt sich, dass ein neuer Kommunikationskanal sinnvoll genutzt werden könnte, sollte man sich erst einmal in die Kommunikationspartner versetzen: Welche Art von Kommunikation erwarten sie? Welche Inhalte? Welche Intensität? Ich zucke mittlerweile schon zusammen, wenn ich nur davon höre, dass irgendwo eine neue WhatsApp-Gruppe eröffnet wurde und hoffe, dass dieser Kelch an mir vorüber geht. Warum? Weil WhatsApp für mich ein privater Kanal für Freunde und Familie ist. Und weil Gruppen oft unglaublichen digitalen Stress verursachen.

Wie innovativ sollten Unternehmen letztendlich in ihrer Kommunikation sein: nach vorne preschen oder lieber per Mail weitermachen?

Um nicht missverstanden zu werden: Ich möchte niemandem eine Ausrede bieten, die (Unternehmens-)Kommunikation nicht zu verbessern. Im Gegenteil: Wir können mit digitalen Werkzeugen Arbeit erleichtern, Menschen mitnehmen und Service verbessern. Aber damit das wirklich funktioniert, sollten wir überlegt herangehen und nicht schnell mal entscheiden, einfach einen neuen Account zu machen, wie es manche KMU für notwendig halten.
Herr Pleil, vielen Dank für das Interview.

Matrix-Kundenkommunikation

2. Auflage der beliebten Social-Media-Matrix erschienen

Ist ihr Produkt besonders fotogen? Oder die Dienstleistung erklärungsbedürftig? Instagram, YouTube oder Snapchat? Verantwortliche in der Unternehmenskommunikation stehen bei der Planung ihrer Kommunikationsziele und Zielgruppen vor der Frage: Welcher Aufwand lohnt sich? Welcher Kanal ist der richtige?

Die Mittelstand 4.0-Agentur Kommunikation hat nun die 2. Auflage der Matrix herausgebracht. Diese zeigt auf einen Blick, welche Social Media-Plattformen es derzeit gibt und welche Ziele man mit welchem Kanal erreichen kann. In die Weiterentwicklung sind Ergebnisse aus einem Workshop mit Studenten und Hinweise von Unternehmen eingeflossen.

„Social-Media-Matrix: Welcher Kanal für welches Ziel?“ herunterladen

In der Matrix ist zu finden, wie aufwändig das Bespielen des jeweiligen Kanals ist und für welche Produkte und Dienstleistungen sich welcher eignet. Ebenso das Alter der Zielgruppe und Besonderheiten einzelner Netzwerke sind aufgeführt.

Die Matrix ist für Verantwortliche in der Unternehmenskommunikation gedacht. Zudem können sie Multiplikatoren aus Wirtschaftsförderungen, Verbänden, Industrie- und Handelskammern sowie Handwerkskammern als Handreichung in Unternehmensberatungen verwenden.

Die Matrix ist zur Veranstaltung „Kundenkommunikation 4.0“ entstanden, die wir zusammen mit Facebook veranstaltet haben. – Programm herunterladen

Voll digital - Kommunizieren wir uns zu Tode?

Kolumne: Voll digital – Kommunizieren wir uns zu Tode?

Es stehen heute viel mehr Möglichkeiten bereit, Menschen mit wichtigen Informationen zu versorgen. Dass das oft nicht gelingt, hat viele Ursachen. Was das mit Kanaldenken, unklaren Kommunikationszielen und der Orientierung am Mainstream zu tun hat, lesen Sie in unserer Kolumne „Voll digital“.

Kommunizieren wir uns zu Tode?

Noch nie gab es so viel Kommunikation, doch besser informiert sind wir deswegen meist nicht. So geht es auch vielen Mitarbeitern in Unternehmen, Geschäftspartnern oder Kunden. Richtig ist: Es stehen heute viel mehr Möglichkeiten bereit, die Menschen mit den für sie wichtigen Informationen zu versorgen. Dass das oft nicht gelingt, hat viele Ursachen, über die es nachzudenken lohnt.

Am Anfang einer Reihe von Problemen steht oft das Kanaldenken: Manche Unternehmen meinen, einen Kommunikationskanal zu nutzen zu müssen, weil viele Menschen das eben auch schon tun. Zum Beispiel Facebook. Muss der Getränkemarkt um die Ecke dort wirklich aktiv sein? Wir hatten neulich einen solchen Fall: Dem Besitzer war gesagt worden, ohne Facebook-Seite funktioniere heute Kommunikation nicht mehr. Klar, mit einem guten Konzept und Liebe zur Kommunikation könnte das was werden. Aber mal im Ernst: Wenn sich der gute Mann damit quält, wird das auch nur eine Kommunikation um der Kommunikation Willen. Und wer will das abonnieren?

Oder nehmen wir WhatsApp.

Natürlich haben die meisten Menschen, die ein Smartphone besitzen, diese App installiert und die Nutzung dieses Kommunikationskanals verlangt von einem Unternehmen praktisch keine Investitionen. Doch ist ein solcher Kommunikationsweg allein wegen seiner Verbreitung und (vermeintlich) niedriger Kosten wirklich für den Unternehmenseinsatz geeignet? In vielen Fällen ja, in anderen keinesfalls.

Und nun? In der „Agentur Kommunikation Mittelstand 4.0“ raten wir Unternehmen, erst einmal zu beschreiben, welches Kommunikationsproblem behoben werden soll bzw. inwiefern die Kommunikation genau verbessert werden soll. Geht es zum Beispiel um die Zusammenarbeit der Mitarbeiter oder um besseren Kundenservice? Sind die vorhandenen Kommunikationswege einfach nur schlecht genutzt? Oder bieten neue Kanäle wirklich bessere Möglichkeiten? Wenn ja, gibt es eine Menge weiterer Fragen. Zum Beispiel: Ist es ok, wenn die Kommunikation nicht vertraulich und auf einem fremden Server gespeichert wird? Und wenn Inhalte irgendwann kaum mehr auffindbar sind?

Zeigt sich, dass ein neuer Kommunikationskanal sinnvoll genutzt werden könnte, sollte man sich erst einmal in die Kommunikationspartner versetzen: Welche Art von Kommunikation erwarten sie? Welche Inhalte? Welche Intensität? Ich zucke mittlerweile schon zusammen, wenn ich nur davon höre, dass irgendwo eine neue WhatsApp-Gruppe eröffnet wurde und hoffe, dass dieser Kelch an mir vorüber geht. Warum? Weil WhatsApp für mich ein privater Kanal für Freunde und Familie ist. Und weil Gruppen oft unglaublichen digitalen Stress verursachen. Mir ist deshalb für berufliche Kommunikation ein Messenger wie Slack viel lieber.

Die Frage ist natürlich auch, welche Anforderungen man als Unternehmen hat. Wer beispielsweise Mitarbeiter just in time besser koordinieren möchte, wird vielleicht einen Messenger dazu heranziehen wollen. Doch ein Gastronom, der sich darauf beruft, vor sechs Wochen eine Dienstanweisung an sein 30-köpfiges Team per WhatsApp verschickt zu haben, wird Schulterzucken ernten – denn seitdem wurden vermutlich wieder ein paar hundert Nachrichten in die Gruppe gepostet, und eine Suchfunktion bietet die App einfach nicht.

Um nicht missverstanden zu werden:

Ich möchte niemandem eine Ausrede bieten, die (Unternehmens-)Kommunikation nicht zu verbessern. Im Gegenteil: Wir können mit digitalen Werkzeugen Arbeit erleichtern, Menschen mitnehmen und Service verbessern. Aber damit das wirklich funktioniert, sollten wir überlegt herangehen und nicht schnell mal entscheiden, einfach einen neuen Account zu machen, wie es manche KMU für notwendig halten.

Foto: pixabay.com/josemiguels

Online-Monitoring

Online-Monitoring nutzen als Marktforschung

Die Digitalisierung führt dazu, dass immer mehr geschäftskritische Informationen online verfügbar sind, beispielsweise Kundenmeinungen oder Informationen über den Wettbewerb. Diese Informationen systematisch zu beobachten, das so genannte Online-Monitoring, kann deshalb auch für mittlere oder kleine Unternehmen wichtig sein, um Branchenthemen für sich zu nutzen, ihre Kunden besser zu verstehen oder Informationen zu den Wettbewerbern zu haben. Unternehmen können Online-Monitoring mithilfe kostenloser oder kostenpflichtiger Software selbst durchführen oder eine Agentur beauftragen.

Ob man sich für kostenfreie oder eine kostenpflichtige Variante entscheidet oder eine Agentur in Anspruch nimmt, hängt zum Beispiel davon ab, wie sehr der Unternehmenserfolg von der Reputation im Internet abhängt, um welche Themen es geht und wie viel Budget dafür vorhanden ist. Bei kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) wird Online-Monitoring im Arbeitsalltag oft vernachlässigt oder gar nicht abgedeckt. Dieser Artikel gibt einen Überblick, wie und warum Unternehmen Online-Monitoring betreiben können. Wir zeigen am Ende des Artikels Software, die Unternehmen für ihr Online-Monitoring nutzen können. Wir erläutern, welche Aspekte das Online-Monitoring umfassen sollte und welcher Nutzen für ein KMU daraus resultiert.

Online-Monitoring – Was ist das überhaupt?

Online-Monitoring wird als „Zuhören im Internet“ bezeichnet. Das Internet bietet (auch durch Social Media) Kunden und anderen Bezugsgruppen viele Möglichkeiten, Meinungen und Informationen auszutauschen. Dabei werden auch oft Anforderungen an Unternehmen oder Erfahrungen mit Produkten diskutiert. Ein Unternehmen, das diese Diskussionen mitbekommt, kann sie als günstige Marktforschung nutzen. Neben dem Online-Monitoring, das sich auf das gesamte Internet bezieht, rückte in den letzten Jahren Social-Media-Monitoring in den Fokus. Dieses bezieht sich auf „User Generated Content“, wie er in Facebook oder anderen Diensten von Nutzern selbst erstellt wird. Online-Monitoring und Social-Media-Monitoring lassen sich dabei nicht immer voneinander abgrenzen.

Der erste Schritt: Die Basisrecherche

Grundsätzlich ist es hilfreich zu Beginn eine Art Basisrecherche durchzuführen, indem der Unternehmensname und die wichtigsten Themen für das Unternehmen gegoogelt werden. Dabei sollte man auf die Auto-Complete-Vorschläge der Google-Suche achten, da diese zeigen, welche Themen häufig zusammen gesucht werden. Unternehmen können hier ebenfalls den Keyword Planer von Google Adwords nutzen. Dieser kann auch genutzt werden, wenn man keine Werbung schalten möchte und ist kostenfrei. Der Keyword-Planer gibt Hinweise darauf, wie häufig bestimmte Suchbegriffe gesucht werden. Zudem werden alternative Themen und Wörter ausgegeben. IHabe ich nach Blumen gesucht, werden mir als weitere relevante Wörter zum Beispiel „Blumenversand“ und „Blumen verschicken“ vorgeschlagen. Google KeywordPlaner Tool

Auf der Basis einer solchen ersten Recherche kann dann die Art und der Umfang des regelmäßigen Monitorings festgelegt werden. Diese Basisrecherche sollte in regelmäßigen Abständen wiederholt und das Monitoring. angepasst werden. Online-Monitoring kann für ein Unternehmen verschiedene Ziele erfüllen, für KMU können die folgenden relevant sein: Beobachtung aktueller Themen innerhalb der Branche, Beobachtung des eigenen Unternehmens, von eigenen Produkten oder Marken sowie Beobachtung des Wettbewerbs. Als spezielle Form des Online-Monitorings beleuchten wir dann das Social-Media-Monitoring noch mal. Weiterhin schauen wir und kostenfreie- und kostenpflichtige Tools an.

Beobachten aktueller Themen in der Branche

Für ein KMU kann es interessant sein, zu wissen, was momentan in der eigenen Branche im Internet diskutiert wird. Dabei spielen auch Online-Ausgaben von Fach- und Branchenzeitschriften eine große Rolle. Das Online-Monitoring kann hier zusätzlich unterstützen. Neben den journalistischen Berichten, ist in vielen Branchen wichtig, auch Fachblogs oder Diskussionen in Netzwerken wie Xing oder LinkedIn zu verfolgen: Eine Mitgliedschaft in relevanten Gruppen ist deshalb sinnvoll. Aktuelle Themen zu beobachten kann einem Unternehmen helfen, frühzeitig zu reagieren und sich Schritt für Schritt eine Beurteilungskompetenz für Trends und Entwicklungen in der Branche zu erarbeiten.

Beobachten des eigenen Unternehmens, Marken oder Produkte

Weiterhin kann hilfreich sein, den eigenen Unternehmensnamen, die Markennamen oder Produktnamen regelmäßig im Internet zu beobachten. In diesem Zusammenhang können so genannte Verbrauchercommunities wie Yelp , Tripadvisor , Foren oder die Produktrezensionen bei Amazon hilfreich sein.

Auch in diesem Fall gilt, dass das KMU herausfinden muss, auf welchen Plattformen über das Unternehmen, oder die Produkte gesprochen werden könnte. Insbesondere im Tourismus oder der Gastronomie spielen diese Verbrauchercommunities eine entscheidende Rolle, Foren gibt es zu den unterschiedlichsten Produkten und Dienstleistungen. Die Selbstanalyse ist unter zwei Gesichtspunkten von zentraler Bedeutung: Zum einen geht es um die Wahrnehmung des Unternehmens, also seine Reputation. Zum anderen erlauben solche Monitoring-Ergebnisse, den Kundenservice gezielt zu verbessern – und damit letztlich wiederum die Markenwahrnehmung zu stärken.

Den Wettbewerb beobachten: Was machen andere besser als ich?

Auch diese Frage kann für KMU wichtig sein und dazu beitragen, die eigenen Produkte oder Service zu verbessern. Was machen die Wettbewerber online? Welche Lücken gibt es am Markt noch? Solche Beobachtungen sind auch hilfreich, um einzuschätzen, wo man sich im Vergleich zu den anderen Unternehmen befindet und was man von den anderen lernen kann.

Social-Media-Monitoring

Ob Social-Media-Monitoring für das eigene Unternehmen relevant ist, hängt stark von den Themen ab. Dabei muss es sich nicht nur um produktbezogene Themen handeln, unter Umständen beschäftigen sich Zielgruppen auch mit dem Unternehmen als Arbeitgeber oder seiner Corporate Social Responsibility. Sinnvoll ist im nächsten Schritt eine Basisrecherche, die zeigt, ob es zu den eigenen Themen wichtige Akteure oder Plattformen wie Weblogs, Foren oder Bewertungsseiten gibt. Danach wird entschieden, welche davon künftig regelmäßig beobachtet werden sollten. Je nach Plattform müssen entweder einzelne – dann oft kostenfreie – Tools eingesetzt oder eine übergreifende professionelle Softwarelösung beschafft werden. Ist beispielsweise Twitter als relevanter Kanal identifiziert worden, bietet es sich an, Tweetdeck zu nutzen, um Suchen, Personen und Themen übersichtlich in Listen zu beobachten. Natürlich kann auch die Twittersuche selbst helfen, einen ersten Überblick über ein Thema und die Akteure zu erhalten.

Zuhören und selbst aktiv werden

Insbesondere in Social Media lassen sich das Monitoring oder Zuhören nicht immer von der aktiven Teilnahme an Diskussionen trennen. Social Media beruht auf Gegenseitigkeit und Wechselwirkung – somit kann es sein, dass Unternehmen mit ihrer Anwesenheit in Social Media auch die Erwartungen wecken, dass sie aktiv an Diskussionen teilnehmen oder Kundenanfragen dort beantworten. Daher ist es hier wichtig, sich als Unternehmen vorher zu überlegen, wie die Strategie in diesem Fall sein soll. Wenn ein Unternehmen beispielsweise in einem Produkt-Forum einen Beitrag zu einem seiner Produkte liest oder Fragen zu einem Thema beantworten könnte, wird aus dem Zuhören und Monitoring ganz schnell die aktive Teilnahme am Geschehen. Grundsätzlich gilt in Social Media, dass Unternehmen immer darauf achten sollten, sich als Unternehmen erkennbar zu zeigen. Geheime Aktionen fliegen meist auf, schaden der Reputation und sind wettbewerbsrechtlich untersagt.

Tools für das Online-Monitoring

Grundsätzlich gibt es drei Varianten das Online-Monitoring zu betreiben: Die erste Möglichkeit ist, sich das Online-Monitoring mit kostenfreien Tools selbst aufzusetzen, die zweite Möglichkeit ist der Einsatz von Spezial-Softwarelösungen und die dritte Möglichkeit ist, eine Agentur mit dem Online-Monitoring zu beauftragen. Welche Variante sich für ein Unternehmen eignet, hängt ganz vom Thema, der Intensität und dem Stellenwert des Online-Monitorings für den Geschäftserfolg ab.

Kostenfreie Tools

Wie oben bereits kurz erwähnt, sollten Unternehmen zu Beginn eine Basisrecherche durchführen, um relevante Themen für das Online-Monitoring zu identifizieren. Dazu bietet sich Google als wichtigste Suchmaschine mit einer über 90-prozentigen Abdeckung in Deutschland an. Um die Relevanz der Suchergebnisse zu steigern, kann man in Google eine Vielzahl von Suchparametern einsetzen, eine Liste mit den wichtigsten gibt es hier . Hat man bereits Themen identifiziert, lassen sich diese dann mit Google News und Google Alerts beobachten.

Möglich ist es auch, Google News so zu personalisieren, dass ein Unternehmen News nur zu seinem Thema erhält. Auch die Wichtigkeit bestimmter Themen lässt sich hier einstellen. Google Alerts bietet die Möglichkeit, eine E-Mail mit den zusammengefassten neuen Inhalten zu den vorher ausgewählten Themen zu erhalten. Beide Funktionen sind kostenlos, notwendig ist allerdings ein Google Konto. Auch wenn Google als Suchmaschine sehr dominant ist, gibt es noch eine Reihe von Spezial-Suchmaschinen: Omgili zum Beispiel bietet die Möglichkeit Foren, News-Gruppen, Mailinglisten zu durchsuchen. Wenn man speziell auf der Suche nach Blogs ist, dann lohnt sich ein Blick in das Blogverzeichnis Blogarama , ein Blogranking wie die Deutschen Blogchats oder die Blogsuchmaschine Icerocket . Auch lassen sich beispielsweise bei Google Alerts, als Quelle Blogs auswählen. Wenn Podcasts für das Unternehmen ein Thema sind, wird man hier fündig: http://www.podcast.de/ oder http://podster.de/

Kostenpflichtige Speziallösungen

Es gibt neben den kostenfreien Tools, auch kostenpflichtige Gesamtlösungen, wie z.B. Brandwatsch, bc.lab Social-Media-Monitoring, BIG Social Media, Buzzdetector und viele mehr. Grundsätzlich lässt sich sagen, dass es nicht „Das Monitoring-Tool“ gibt, alle haben unterschiedliche Stärken und Schwächen. Interessiert sich ein Unternehmen für ein solches Tool, ist es wichtig, die Anforderungen genau zu beschreiben. Die Funktionen reichen von der klassischen Medienbeobachtung, bis hin zu Konkurrenzanalysen, die Identifikation von Beeinflussern (Influencern) oder die Analyse von Kundenmeinungen. Auch gibt es Lösungen, die beispielsweise dem Kundendienst direkt ermöglichen auf gefundene Anfragen zu reagieren. Zudem bieten diese Gesamtlösungen meistens sehr umfassende Reporting-Funktionen, die das Unternehmen individuell auf sich anpassen kann. Ein Ranking mit professionellen Monitoring-Tools zeigt zum Beispiel diese Übersicht von Goldbach Interactive.

Auch wenn in diesem Artikel nur ein kleiner Einblick in die Welt der Werkzeuge möglich war, möchten wir diese Links nicht vorenthalten:

Was passiert mit der Ergebnissen des Online-Monitoring im Unternehmen?

Wenn das Unternehmen seine wichtigen Begriffe identifiziert hat und regelmäßig Monitoring betreibt, was passiert dann eigentlich mit den Ergebnissen? Das hängt zum einen davon ab, welche Ziele das Unternehmen mit dem Monitoring erreichen wollte. Dies sollte sich das Unternehmen vorher überlegen und auch, welche Dinge aus dem Monitoring abgeleitet werden und wie diese in Strategie, Produktentwicklung etc. einfließen können. Hilfreich ist ein Schema zu entwickeln, indem einfache Handlungsoptionen oder Prozesse abgebildet sind, wie mit Ergebnissen weiter umgegangen werden soll (Assmann & Pleil ). Ein solches Schema kann dabei helfen einzuordnen,welche Arten von Feedback das Unternehmen sammelt, zum Beispiel Kritik am Service, Produkten oder Personen. Weitere Möglichkeiten sind neue Produktvorschläge oder -verbesserungen. Alle diese Informationen können helfen, das Marktumfeld des Unternehmens besser einzuschätzen. Wichtig ist, dass die Monitoringergebnisse dann auch bei den richtigen Personen ankommen. Ein solches Schema kann helfen, die Wege der Informationen im Unternehmen besser zu organisieren und auch sicherzustellen, dass Monitoring nicht nur Informationen sammelt, sondern sie auch zur Verbesserungen beitragen.

Titelbild: Pixabay, Geralt , Lizenziert nach CC BY 2.0

Wikis im Wissensmanagement

Wikipedia für kleine Unternehmen: Grundlagen für Kommunikationsprofis

Vier von fünf Internetnutzern ab 14 Jahren benutzen laut einer aktuellen repräsentativen Befragung des Digitalverbands Bitkom die Wikipedia. 80 Prozent der Nutzer halten die Lexikon-Artikel für größtenteils korrekt. „Das Online-Lexikon Wikipedia ist für viele Internetnutzer der erste Anlaufpunkt bei Recherchen zu einem Thema“, sagt Bitkom-Hauptgeschäftsführer Dr. Bernhard Rohleder. Unternehmen müssen sich daher fragen, welche Rolle die Wikipedia für die eigene Selbstdarstellung spielen kann.

Ein Eintrag in der Wikipedia ist für viele Kommunikationsprofis noch immer so etwas wie der heilige Gral der Unternehmenskommunikation. Mythen ranken sich um die wundersame Suchmaschinenwirkung einer Wikipedia-Verlinkung. Auch der Geschäftsführer möchte voller Stolz in der Online-Enzyklopädie stöbern und außerdem ist die Konkurrenz ja auch schon drin. Die Aufgabenstellung an die Kommunikationsabteilung ist dann leicht formuliert: „Schreiben Sie uns auch mal’n Eintrag in die Wikipedia.“

Eintrag in die Wikipedia: Geht das so einfach?

Die Wikipedia definiert eindeutige Relevanzkritieren, die die Unternehmen erfüllen müssen, wenn sie einen Eintrag für das eigene Unternehmen möchten. An diesen kann man sich auch nicht vorbeischmuggeln. Meistens dauert es nur wenige Minuten oder Stunden, bis ein unpassender Beitrag zur Löschung vorgeschlagen wird. Der Kommunikationsberater Arne Klempert hat selbst einmal für die Wikimedia gearbeitet, kennt sich bestens aus mit den verschiedenen Interessenslagen, die dort aufeinandertreffen können. Und er bestätigt: „Das Regelwerk ist komplex. Es ist selbst für Fortgeschrittene nur schwer zu durchschauen.“ Einsteigern empfiehlt Klempert, im Zweifel erfahrene Wikipedianer um eine Einschätzung zu bitten. Ein pauschales Verbot, dass Unternehmen sich nicht an der Wikipedia beteiligen dürfen, gebe es nicht. „Dennoch ist hier große Vorsicht geboten, denn viele Wikipedianer sind Unternehmen gegenüber sehr skeptisch eingestellt“, sagt Klempert.

Relevanzkriterien für Unternehmen

Da gerade Kommunikations- und Marketingexperten darauf aus sind, in der Wikipedia zu schreiben, gibt es eine Reihe von Relevanzkriterien, die festlegen, ob und ab wann ein Eintrag für ein Unternehmen gerechtfertigt ist. Diese sind nicht pauschal, sondern nach Branchen unterteilt, die hier übersichtlich dargestellt sind.

Übergeordnet gelten folgende Kriterien:

Als relevant für einen enzyklopädischen Eintrag gelten Unternehmen, die…

  • …mindestens 1.000 Vollzeitmitarbeiter haben oder einen Jahresumsatz von mehr als 100 Millionen Euro vorweisen oder
  • …an einer deutschen Börse im regulierten Markt oder in einem gleichwertigen Börsensegment in anderen Staaten gehandelt werden oder mindestens 20 Betriebsstätten im Sinne von Art. 5 OECD-MA DBA besitzen (damit sind eigene Zweigniederlassungen, Produktionsstandorte, Filialen, Ladengeschäfte eingeschlossen, nicht jedoch unabhängige Handelsvertreter oder Vertriebspartner) und dabei (als Gesamtunternehmen) wenigstens einer Großen Kapitalgesellschaft entsprechen (etwa im Sinne § 267 dHGB , § 221 öUGB) oder
  • …bei einer relevanten Produktgruppe oder Dienstleistung eine marktbeherrschende Stellung oder innovative Vorreiterrolle haben (unabhängige Quelle erforderlich) oder

eines dieser Kriterien historisch erfüllten.

Mit wem diskutiert man in der Wikipedia?

Viele Nutzer beteiligen sich aus Idealismus und ausnahmslos freiwillig an der Wikipedia. Die Wahrscheinlichkeit, dass versuchte Manipulation, beispielsweise zu Werbezwecken, aufgedeckt wird, ist hoch. Grundsätzlich gilt: Umso größer das allgemeine Interesse an einem Artikel ist, desto kritischer werden neue Einträge und Veränderungen von der Community hinterfragt.

Jeder Internetnutzer kann nach einer einfachen Registrierung zum Wikipedia-Mitglied werden und diskutiert dann gleichberechtigt mit allen anderen Nutzern, kann Inhalte erstellen oder abändern.

Möchte man also den Artikel zu „Angela Merkel“ ändern, kann es passieren, dass man sich gleichermaßen mit einem Politikstudenten, einem Historiker, einem Deutschlehrer und einem Schüler, der für sein Referat recherchiert, auseinandersetzen muss.

Es gibt eine Reihe von Administratoren, die spezielle Nutzerrechte haben, wie Seiten zu löschen oder einzelne Nutzer zu sperren. Fehlverhalten kann den Administratoren gemeldet werden, diese beschäftigen sich dann mit dem Sachverhalt und treffen eine Entscheidung.

Administratoren werden von der Community gewählt und sind normalerweise verdiente Mitglieder. Einige Administratoren geben fachliche Schwerpunkte an. Eine Liste ist einsehbar. Dort kann man auch Hintergründe zu möglichen Diskussionspartnern recherchieren.

Als Beispiel: Schreibt man einen Artikel über den Unternehmensstandort Frankfurt am Main, könnte es passieren, dass man sich mit dem Administrator „Flibbertigibbet“ auseinandersetzen muss. Seinem Profil kann man entnehmen, dass er 1960 in Frankfurt geboren wurde und dort auch aufgewachsen ist, sich aber hauptsächlich mit Kirchen beschäftigt. So kennt man nicht nur das Alter, sondern auch mögliche fachliche Schwerpunkte des Diskussionspartners.

Abstimmungsprozesse in der Wikipedia

Wikipedia funktioniert nach dem „Einigkeitsprinzip“. Es wird versucht, unter den Mitgliedern einen Konsens herbeizuführen. In extremen Fällen können die Administratoren auch Benutzer sperren.

Jeder angemeldete Nutzer der Wikipedia kann Inhalte einstellen und verändern. Es gibt – außer bei sehr populären und wichtigen Artikeln – keine administrative Kontrolle vorab. Die neuen Inhalte sind unmittelbar nach der Änderung zu sehen.

Gleichzeitig wird ein Protokoll der Änderungen angelegt, die sogenannte Versionsgeschichte. In diesem Protokoll findet man, wer eine Veränderung vorgenommen hat, was und wann es geändert wurde. Es ist ratsam, dass der Grund für die Veränderung ebenfalls angegeben wird, zum Beispiel „Name des Geschäftsführers falsch, vgl. Link XYZ“.

Problematisch ist das sogenannte revertieren, also das Rückgängigmachen von Veränderungen. Ebenso wie jeder User Inhalte einstellen und ändern darf, darf auch jeder User diese Änderungen rückgängig machen. Dies kann zu einem „Edit-War“ führen, bei dem einzelne Nutzer einen Artikel immer wieder auf die gleiche Art abändern und revertieren, oftmals ohne Begründung.

Genau das gilt es aber unbedingt zu vermeiden, stattdessen sollte man die Diskussion suchen. Jedem Artikel ist für diesen Zweck eine eigene „Artikeldiskussionsseite“ untergeordnet. Hier kann man Änderungswünsche und Änderungen dokumentieren oder zur Diskussion stellen. Transparenz ist ein wichtiger Erfolgsfaktor für Wikipedia-Autoren, gerade dann, wenn sie aus Unternehmen kommen.

Streit in der Wikipedia: Wer hat Recht?

Grundsätzlich gilt, dass für jede Art von Artikel eigene Relevanzkriterien, wie Unternehmensbezug, Personenbezug, Sachbezug oderTechnikbezug verfügbar sind. Diese sind zentraler Bestandteil einer jeden Argumentation für oder gegen Änderungen an einem Artikel oder für das Anlegen eines neuen Artikels.

Die Relevanzkritierien entspringen einer Konsensfindung innerhalb der Wiki-Community. An dieser Konsensfindung kann jeder „Wikipedianer“ teilhaben. Die Kriterien werden fortlaufend diskutiert und verändert und sind nicht in Stein gemeißelt. Zitat Wikipedia: „Erfüllt ein Thema die nachfolgenden Kriterien nicht, so muss das nicht notwendig zum Ausschluss dieses Artikelgegenstands führen, es müssen dann aber andere stichhaltige Argumente für dessen Relevanz angeführt werden. Die Relevanzkriterien sind also hinreichende, nicht aber notwendige Bedingungen für enzyklopädische Relevanz.“ (http://de.wikipedia.org/wiki/Wikipedia:Relevanzkriterien)

Neue Artikel oder Änderungen an bestehenden Artikeln können demnach auch akzeptiert werden, wenn der Sachverhalt außerhalb der Relevanzkriterien liegt, aber dem allgemeinen Konsens entsprechen.

Artikel, die den Relevanzkriterien nicht entsprechen, werden den „Löschkandidaten“ hinzugefügt. Dort wird die Löschung des Artikels noch einmal diskutiert, bevor er durch einen Administrator ins digitale Nirwana geschickt wird.

Wie man sich im Falle eines Interessenkonflikts korrekt verhalten soll, wird ausführlich auf dieser Seite beschrieben (https://de.wikipedia.org/wiki/Wikipedia:Interessenkonflikt) Wikipedianer gehen mit Selbstdarstellern besonders hart ins Gericht: „Insgesamt nicht neutrale Artikel können in geeigneter Weise überarbeitet, aber auch vollständig gelöscht werden.“ Für besonders nichtssagende oder unbrauchbare Artikel gibt es sogar ein Schnelllöschverfahren. Gerade bei der Quellenarbeit dürfen Selbstbeschreiber daher nicht schlampen. Die eigene Unternehmenswebseite oder Privatpersonen reichen für gewöhnlich nicht aus. Schlechte Quellen führen fast zwangsläufig zu einer Löschung.

Der Wiki-Experte Arne Klempert sagt dazu: „Ich rate grundsätzlich dazu, keinen Artikel über das eigene Unternehmen zu schreiben. Denn selbst Kommunikationsprofis gelingt es nur selten, den geforderten neutralen Standpunkt einzunehmen.“ Klempert rät zur sogenannten Benutzerverifizierung, um möglichen Manipulationsvorwürfen vorzubeugen. (https://de.wikipedia.org/wiki/Wikipedia:Benutzerverifizierung)

Online-Monitoring in der Wikipedia

In der Kommunikationspraxis ist es meist so, dass sich einige User immer wieder mit den gleichen Artikeln und Änderungen beschäftigen.

Für Unternehmen kann es daher hilfreich sein, besonders relevante Artikel vorab zu beobachten und zu prüfen, welche Nutzer sich daran beteiligen. So kann man schon vorher einschätzen, ob und mit wem man später diskutieren muss. Um das Monitoring zu vereinfachen, bietet die Wikipedia „Beobachtungslisten“, die innerhalb einer Frist von 30 Tagen Veränderungen an Artikeln zeigen.

Relevante Fragen beim Monitoring:

  • Welche User sind im Artikel und den dazugehörigen Diskussionen aktiv?
  • Sind die Hintergründe und Motivationen der Teilnehmer recherchierbar?
  • Wie ist die Tonalität? Gibt es schon gegensätzliche Positionen?

Wiki-Nutzer sind nicht dazu verpflichtet, ihren Klarnamen anzugeben. Es ist also gut möglich, dass man auf einer rein anonymen Ebene miteinander diskutiert und sich Hintergrund und die Motivation des Diskussionspartners nicht recherchieren lassen. Der Diskutant könnte daher auch ein Mitarbeiter eines Wettbewerbers sein, der einem das Leben schwer machen möchte.
Einen Schutz dagegen gibt es nicht, man kann aber mit gutem Beispiel vorangehen – muss es eigentlich sogar. Denn die Nutzungsrichtlinien der Wikipedia geben vor, dass man mögliche Interessenskonflikte wie Geld- oder Arbeitgeber nennen muss, gerade dann, wenn es zu Konflikten kommt. Insbesondere Mitarbeiter von Unternehmen oder Agenturen sind in diese Regelung einbezogen.

Die Offenlegung sollte man auf mindestens eine der folgenden Arten erfolgen:

  • eine Erklärung auf der Nutzerseite,
  • eine Erklärung auf der Diskussionsseite, die bezahlte Beiträge begleitet, oder
  • eine Erklärung in der Bearbeitungszusammenfassung, die bezahlte Beiträge begleitet.

Wird diese Grundregel verletzt, kann das den Ausschluss aus der Wikipedia zur Folge haben.

Gibt man sich zu erkennen (Realname, fachlicher Hintergrund, Zugehörigkeit zum Unternehmen, Position im Unternehmen, Eigeninteresse) und tritt transparent und sachlich auf, zahlt dies auf die eigene Glaubwürdigkeit ein. In vertrackten Auseinandersetzungen kann das durchaus hilfreich sein.

Checkliste: Erste Schritte vor Aktivitäten in der Wikipedia

  1. Wie lauten die Relevanzkriterien für den Artikel, zu dem Sie Inhalte beisteuern wollen? Enstprechen die eigenen inhalte dieser Relevanz und ist die Argumentation überzeugend?
  2. Wird der Artikel von den Usern bereits diskutiert? Wenn ja, was sind die Diskussionsthemen? Sind diese relevant für mich?
  3. Sind meine Änderungen berechtigt und lassen sie sich entsprechend begründen – im Optimalfall mit den Relevanzkriterien? Dann nehmen Sie die Änderungen vor, geben dabei eine Begründung an und beobachten, ob die Community diese akzeptiert.
  4. Werden die Änderungen oder der neue Eintrag gelöscht, suche ich Kontakt zum löschenden Nutzer oder eröffne ein Thema auf der Artikeldiskussionsseite.
    Wenn Sie schon im Vorfeld davon ausgehen, dass Änderungen kritisch beurteilt werden könnten, suchen sie vorab das Gespräch auf der Artikeldiskussionsseite. Dies zeugt von Gesprächsbereitschaft und schafft Vertrauen. Emotionale Auseinandersetzungen können so leichter vermieden werden.

Titelbild: Screenshot Wikipedia

Smartphone

WhatsApp-Marketing und -Kundenservice

Rund eine Milliarde Nutzer hat der Messenger-Service WhatsApp weltweit, davon kommen mehr als 35 Millionen Nutzer allein aus Deutschland. Tendenz steigend. Einige Unternehmen setzen bereits auf die schnellen Nachrichten, verbesserter Kundenservice ist ein mögliches Einsatzfeld.

Die private Kommunikation via Messenger mit Familie und Freunden oder in kleinen Gruppen wird immer beliebter und läuft sozialen Netzwerken langsam aber sicher den Rang ab. Denn wenn Nutzer einen Messenger erst einmal auf dem Smartphone installiert haben, wird dieser auch intensiv genutzt. Das ist das große Potenzial beim Marketing via Messenger: Im Gegensatz zum E-Mail-Marketing oder Postings in sozialen Netzwerken und Blogs werden die Kurznachrichten auf dem Smartphone mit hoher Wahrscheinlichkeit wahrgenommen, gelesen und auch angeklickt.

Speziell junge Menschen zwischen 12 und 30 Jahren verlagern ihr Mediennutzungsverhalten zunehmend in die Angebote der Kurznachrichtendienste. Neben WhatsApp, das ohnehin zu Facebook gehört, profitieren auch der offizielle Facebook-Messenger oder Snapchat von diesem Trend.

Unternehmen sollten daher prüfen, ob „Messaging“ ein sinnvoller Bestandteil der eigenen Marketing-Strategie sein kann. Messenger erlauben die Kommunikation in Gruppen (WhatsApp bis zu 256 Mitglieder) und natürlich die 1:1-Kommunikation. Während WhatsApp-Gruppen aus Unternehmenssicht vor allem für die schnelle Information geeignet sind, ist der persönliche 1:1 Kontakt unmittelbar und erlaubt direkte Dialoge und eignet sich hervorragend als Service- und Feedback-Instrument, ähnlich wie beispielsweise der Support via Hotline. Gegenüber einer Hotline bietet die Kommunikation mittels Messenger für den Kunden aber mögliche Vorteile: Sie ist unverbindlicher und asynchron, spart also die Warterei in der Warteschleife. Außerdem ist der WhatsApp-Kontakt, einmal abgespeichert, durchgängig (auch mobil) und ohne weiteren Aufwand verfügbar, auch wenn man nicht immer sofort eine Antwort erhält.

Beispiel: WhatsApp als Messenger im Online-Marketing

Bevor Unternehmen WhatsApp als Marketinginstrument austesten, sollte zuvor über Themen nachgedacht werden, die man dem Kunden nutzbringend über einen mobilen Messenger anbieten kann. Die Grundregel guter Unternehmenskommunikation gilt auch bei WhatsApp: Erst sollten Strategie und Themen im Einklang mit den Zielgruppen festgelegt und dann der Kanal eröffnet werden. Soll WhatsApp als exklusiver Newsletter eingesetzt werden, muss zuvor die eigene Unternehmenswebseite fit für mobile Endgeräte sein. Andernfalls laufen Kunden sehr wahrscheinlich in Sackgassen bei der Nutzerführung. Auch für andere Nutzungsszenarien sind zunächst die damit zusammenhängenden Prozesse durchzuspielen und auf ihre Eignung hin zu prüfen.

Bei der Themenplanung sollten sich Unternehmen bewusst machen, dass Whats App von den Zielgruppen vornehmlich für die private Kommunikation genutzt wird. Das bedeutet: Mit jeder privaten Nachricht dringen sie in das „digitale Wohnzimmer“ des Nutzers ein, der vielleicht parallel mit der Tochter oder dem Lebensgefährten chattet, einen Spaziergang macht, auf der Couch entspannt oder vor dem Computer grübelt. Geduldet wird man hier nur mit einem triftigen Grund, das gebietet besondere Sorgfalt und Achtsamkeit bei der Themenwahl. Eine hohe Relevanz der Information ist noch mehr als bei anderen digitalen Kanälen der mit Abstand größte Erfolgsfaktor; greift man hier daneben, werden Kunden die Unternehmensnachrichten schnell als Belästigung wahrnehmen.

Meist basiert der Kontakt via Messenger auf bestehenden Beziehungen, beispielsweise abonniert die Zielgruppe bereits einen Newsletter, besucht regelmäßig die Webseite oder war bereits in Kontakt mit einem Mitarbeiter aus dem Vertrieb. Messenger-Marketing soll daher keine etablierten Kanäle ersetzen, sondern dient als Ergänzung für Gespräche mit persönlicher Note.

Unbedingt Abstand nehmen sollten Unternehmen daher von platten Werbebotschaften und eindeutigen Kaufaufforderungen. Unabhängig vom Erfolgspotenzial derartiger Nachrichten, duldet Facebook die Nutzung des WhatsApp-Messengers für Marketing- und Vertriebszwecke ohnehin nur sehr eingeschränkt. In den Nutzungsbedingungen wird eindeutige Werbung untersagt.

„Sie stimmen zu, keine persönlichen Daten und Informationen inklusive der Telefonnummer zu sammeln und die Kommunikationssysteme nicht für kommerzielle Zwecke oder SPAM zu nutzen. Sie stimmen zu keinen Spam und keine Werbung an die Nutzer des Service zu senden.” (Freie Übersetzung von https://www.whatsapp.com/legal/?l=de)

Unabhängig der aktuellen Regelung denkt Facebook bereits laut darüber nach, den Messenger für Werbung freizugeben. Alles andere wäre mittel- bis langfristig eine Überraschung, denn das Geschäftsmodell von Facebook basiert auf der Monetarisierung fremder Inhalte mittels Werbeanzeigen. Das bedeutet auch: Wenn offizielle Werbeangebote für WhatsApp starten, will der Netzwerkriese sicherlich mitverdienen und eigene Services für das Messenger-Marketing verkaufen.

Solange es keine eindeutigen Regeln gibt, müssen sich Unternehmen darüber im Klaren sein, dass das Messenger-Marketing noch eine rechtliche Grauzone ist und dass die bereits vorhandenen Kontakte wieder verloren gehen können. In jedem Fall müssen Kunden eindeutig einwilligen, per WhatsApp kontaktiert zu werden. Mehr Informationen zu rechtlichen Rahmenbedingungen gibt es beispielsweise hier. Diese Informationen ersetzen aber keine persönliche Rechtsberatung.

Der Einsatz von WhatsApp (und vergleichbaren Messengern) ist in verschiedenen Marketing-, Kommunikations- und Serviceszenarien denkbar:

Personalmarketing:

Unternehmen können sich im Personalbereich positionieren und potenziellen Bewerbern Fragen zum Bewerbungsprozess via WhatsApp beantworten. (Beispiel Daimler)

Servicemarketing:

(Service-)Mitarbeiter können ergänzend zur Hotline oder einem Webseite-Chat auch via WhatsApp Fragen beantworten oder im After-Sales-Service den direkten Kontakt zum Kunden suchen – auch im B2B-Bereich.

Ergänzung zum Newsletter:

Relevante Themen, die beispielsweise regelmäßig für den Blog oder die Facebook-Seite aufbereitet werden, können ergänzend über WhatsApp ausgespielt werden. Aber bitte nicht pauschal, sondern nur, wenn sie gut in den mobilen Messenger-Kontext passen.

Feedback und Crowdsourcing:

Unternehmen planen explizit einen Feedback- und Crowdsourcing-Prozess und schaffen Anreize für Kunden, Lieferanten oder Mitarbeiter, konkrete Rückmeldungen zu Unternehmensthemen regelmäßig mittels WhatsApp zu senden. Diese Rückmeldungen können auch multimedial angelegt sein, beispielsweise mit Bildern oder Videos.

Interne Kommunikation:

Einige Unternehmen setzen Messenger erfolgreich im Außendienst, der internen Kommunikation oder bei der Projektarbeit ein. Dafür gibt es spezielle Messenger-Dienste, die eigens für das Business entwickelt wurden.

So können Unternehmen einen WhatsApp-Newsletter via Smartphone einrichten

Schritt 1: Technische Lösung suchen

Vorab muss geklärt werden, welche technische Lösung genutzt werden soll. Für viele Unternehmen ergibt es Sinn, WhatsApp vorerst nur experimentell einzusetzen, um erste Erfahrungen mit Messenger-Services im Marketing zu sammeln und zu prüfen, ob und wie die Zielgruppe das Angebot annimmt. In diesem Fall reicht als technische Lösung vorerst ein Smartphone mit einer eigenen SIM-Karte und einem eigenständigen Android- oder iOS-Account.

Als Daumenregel gilt, dass Broadcast-Listen die Größe von 30 Teilnehmern nicht überschreiten sollten – sonst besteht seitens Facebook akute Löschgefahr. Nachrichten können einfacher über die Web-Oberfläche von WhatsApp gesendet werden, die man mit dem Smartphone synchronisieren kann.

Möchte man das Marketing über WhatsApp professionalisieren, führt dauerhaft kein Weg an einem kommerziellen Anbieter vorbei. Kommerzielle Anbieter bieten Online-Werkzeuge an, mit denen man WhatsApp-Newsletter auch ohne Smartphone und eigene Rufnummer versenden kann. Einige der Dienstleister setzen selbst entwickelte Schnittstellen ein, die eine Sperre bei WhatsApp unwahrscheinlich machen. Die Preismodelle sind unterschiedlich und richten sich auch nach der Anzahl der Abonnenten.

Aus Gründen der Neutralität dürfen wir keine Anbieter empfehlen.

Schritt 2: Einen Prozess für die Registrierung und Verwaltung der Kontakte festlegen

Variante A:

Das Unternehmen gibt die WhatsApp-Telefonnummer auf den Kommunikationskanälen öffentlich bekannt und bittet Interessenten, die Nummer in den eigenen Kontaktdaten zu speichern und anschließend schriftlich über WhatsApp eine Einverständniserklärung für das Newsletter-Abo zu senden. Wer auf Nummer sicher gehen will, kann von jeder Einverständniserklärung einen Screenshot machen.

Variante B:

Alternativ können Unternehmen auf der Webseite darum bitten, dass der Kunde eine Abo-Anfrage für den WhatsApp Newsletter zusammen mit der eigenen Handynummer über ein Kontaktformular sendet. Kommerzielle Anbieter bieten mitunter eigene Anmeldeformulare an und unterstützen so den Registrierungsprozess.

Variante C:

Alternativ können auch direkt die WhatsApp-Kontakte einzelner Mitarbeiter für individuelle Anfragen freigegeben werden – so wie die E-Mail-Adresse oder die normale Telefonnummer auch. Gerade für Coaches oder Berater kann dies eine sinnvolle Alternative zum Massenversand von Nachrichten sein. Allerdings setzt das voraus, dass Mitarbeiter zwischen beruflicher und privater Nutzung trennen können, beispielsweise mit verschiedenen Endgeräten oder SIM-Karten.

Als Daumenregel gilt grundsätzlich: Die Empfänger von Informationen aus Unternehmen müssen sich mit der Ansprache per WhatsApp einverstanden erklären und sie müssen immer eine einfache Möglichkeit haben, diese Informationen abzubestellen (OptOut).

Schritt 3: Eine Broadcast-Liste oder eine Gruppe einrichten

WhatsApp bietet aktuell zwei Wege, eine Nachricht an viele Nutzer gleichzeitig zu senden.

Broadcast-Listen funktionieren ähnlich wie ein E-Mail Newsletter und sind für Unternehmen daher der bevorzugte Weg. Eine Nachricht wird zwar gleichzeitig an alle Empfänger der Liste gesendet, aber Antworten sieht nur der Absender der Nachricht. Die Nutzer einer Broadcast-Liste können nicht untereinander sprechen und haben keinen Zugriff auf die Kontakte anderer Listenmitglieder. Bei Broadcast-Listen gibt es nur den Kontakt zwischen dem Unternehmen und dem Kunden.

In Gruppen kann ebenfalls eine Nachricht gleichzeitig an alle Gruppenmitglieder gesendet werden, allerdings werden auch die Antworten von jedem Mitglied der Gruppe gesehen. Daher eignen sich Gruppen eher für gemeinschaftliche Gespräche und Abstimmungen, beispielsweise beim Crowdsourcing oder der internen Kommunikation. Allerdings kann jedes Gruppenmitglied die Kontakte der anderen Teilnehmer einsehen – das kann aus Datenschutzgründen problematisch sein. Bevor Unternehmen diesen Weg wählen, sollten sie zuvor die rechtliche Situation klären.

Schritt 4: Erfolgreiche Kommunikation braucht passende Prozesse

Das gilt nicht nur aber natürlich auch für das Marketing via Messenger. Je kleinteiliger die Kommunikationsprozesse werden, desto wichtiger ist es, dass im Vorhinein praxisorientierte und alltagstaugliche Abläufe für die Themenfindung, Aufbereitung und Verbreitung festgelegt werden. Sonst besteht die Gefahr, dass der Kanal verwaist oder nicht im Sinne der Strategie bedient wird.

Für den Kommunikationsprozess sollten vorab Fragen geklärt werden wie:

  • Woher kommen die Themen und wie müssen diese für WhatsApp aufbereitet werden?
  • Welche Mitarbeiter sind für diese Pflege zuständig?
  • Mit welcher Tonalität werden Rückfragen und Anmerkungen beantwortet?
  • Gibt es einen festen Zeitrahmen für Antworten, werden bspw. transparent „digitale Öffnungszeiten“ kommuniziert oder gibt es einen 24/7-Dienst?
  • Wie werden die Kontakte gepflegt?
Online-Marketing: Von Push zu Pull

Serviceorientierung im Online-Marketing: Von Push zu Pull

Dominierte vor dem Internet und den sozialen Medien noch klassische Werbung über Massenmedien den Werbemarkt („Push“), treten zunehmend neue Mechanismen stärker in den Vordergrund, bei denen der Kunde eigenständig Inhalte recherchiert und nach Orientierung und Information sucht („Pull“).

Unter den Marketing-Maßnahmen ist das Online-Marketing lange kein Exot mehr, sondern ein wichtiger Bestandteil oder gar der Mittelpunkt im Marketing-Mix vieler Unternehmen. Dabei wandeln sich Portfolio und Aufgabenbereich des Marketings und es wird aufgrund einer Vielzahl digitaler Kanäle zunehmend vielschichtiger und komplexer.

Es reicht von typischen Vertriebsmaßnahmen wie dem Schalten von Werbeanzeigen bei Suchmaschinen, bis hin zu serviceorientierter Kommunikation in sozialen Netzwerken (z.B. Facebook) oder via Private Messaging (z.B. WhatsApp). Die Differenzierung zwischen einzelnen Kommunikationsdisziplinen wie Marketing und PR und sogar die Trennung zwischen interner und externer Kommunikation fällt dabei zunehmend schwer. Die digitale Kommunikation durchzieht gleichermaßen alle Lebensbereiche, beruflich wie privat, innerhalb und außerhalb des Unternehmens, quer durch alle Disziplinen.

Diese Erkenntnis gilt für große, weltweit agierende Konzerne ebenso wie für mittlere Unternehmen in Deutschland. Wer mittel- bis langfristig erfolgreich sein will, ist auf Sichtbarkeit im digitalen Raum dringend angewiesen.

Digitale Kanäle verändern das Marketing: Service steht im Vordergrund

Kommunikationsmodelle ändern sich im digitalen Zeitalter grundlegend: Dominierte vor dem Internet und den sozialen Medien noch klassische Werbung über Massenmedien den Werbemarkt („Push“), treten zunehmend neue Mechanismen stärker in den Vordergrund, bei denen der Kunde eigenständig Inhalte recherchiert und nach Orientierung und Information sucht („Pull“). Bedarfsorientierte, individualisierte Gesprächs- und Suchplattformen (bspw. Facebook, Google, Foren) sind die Reichweitensieger im digitalen Zeitalter.

Durch diese grundlegende Umstrukturierung der kommunikativen Rahmenbedingungen sind Veränderungs- und Anpassungsprozesse für Unternehmen notwendig. Auf strategischer Ebene muss ein neuer Kommunikationsprozess etabliert werden. Auf taktischer Ebene muss überlegt werden, wie man den Kunden mit Inhalten einen Mehrwert bieten kann. Außerdem müssen Erfolgsmessung und Feedback-Schleifen in den Kommunikationsprozess integriert werden, um die Kommunikationsangebote laufend zu verbessern. Auf der operativen Ebene muss entschieden werden, welche Werkzeuge zum Einsatz kommen (bspw. Smartphones für Mitarbeiter oder eine Software-Lösung für die Steuerung der Redaktion).

Im Kontext der Industrie 4.0 gibt es auch im Marketing einen zunehmenden Trend hin zur Serviceorientierung. Während klassische Werbeträger an Reichweite verlieren, ergibt sich für Unternehmen die Chance, mit den eigenen Themen direkt vom Kunden wahrgenommen zu werden. Daher müssen Unternehmen lernen, serviceorientiert zu denken und zu handeln, denn die beschriebene Chance kann nur dann genutzt werden, wenn das Unternehmen exakt jene Themen identifiziert, die die eigenen Kunden wirklich beschäftigen. Service kann sich dabei auf die eigenen Produkte oder Dienstleistungen beziehen, aber beispielsweise auch auf Branchenthemen wie z.B. durch die Vorstellung neuer Studien oder technologischer Trends.

Die Frage nach den zu wählenden digitalen Kanälen, um die Themen zu verbreiten, stellt sich erst im Anschluss an die Themenfindung. Hier sind die Auswahlkriterien vergleichsweise einfach, denn sowohl Zielgruppe, technische Möglichkeiten als auch Nutzerverhalten auf den einzelnen Web- und Social-Plattformen sind meist recht transparent.

Themenwahl als Serviceleistung

Eine ungefähre Annäherung an ein Thema reicht nicht mehr aus, denn im Internet sind nur noch die relevantesten Inhalte erfolgreich. Über Analysen und Befragungen müssen daher exakt die Themen, möglichst im Wortlaut und in gleicher Tonalität, aufgedeckt und aufbereitet werden, die die Zielgruppe des Unternehmens beschäftigen. Allein dieser Prozess ist bereits als Serviceleistung für den Kunden zu verstehen. Nur wenn ein Unternehmen digital Antworten auf Fragen bereithält, die der Kunde in die Suchmaske bei Google eintippt oder Apples Suchassistent Siri in das Mikrofon diktiert, hat dieser eine Chance, sein Problem auch online lösen. Eben das zeichnet hochwertiges, service-orientiertes Online-Marketing aus.

Das Zuhören („Monitoring“) ist daher ein besonders wichtiger Bestandteil des neuen Online-Marketing-Service. Das gilt zum Beispiel für konkrete Fragen in sozialen Netzwerken, die zeitnah und in der Sprache der Zielgruppe beantwortet werden sollten. Aber auch die Analyse von Nutzerverhalten auf den eigenen Webseiten und die darauf basierende Optimierung der Themenplanung sind als Kundenservice zu verstehen.

Wissen Sie, welcher Artikel auf Ihrer Webseite am häufigsten aufgerufen wurden – und warum? Wissen Sie, ob der Kunde mit den darauf enthaltenen Informationen zufrieden war? Mit Analysedaten lassen sich auf diese Fragen mögliche Antworten finden und Inhalte optimierten.

Mögliche Ziele im Online-Marketing:

  • Sichtbarkeit für konkrete Web-Angebote herstellen (bspw. Shop, Karriereportal)
  • Kundenservice unterstützt von Crowdsourcing-Mechanismen (bspw. in Internetforen)
  • Kundenbindung in Social Media (bspw. bei Facebook)
  • Persönlicher und direkter Service via Personal Messaging (bspw. Online-Chat oder WhatsApp)
  • Empfehlungen von Kunden für Produkte und Leistungen gewinnen

Serviceorientiertes Online-Marketing für kleine und mittlere Unternehmen

„Der Fokus liegt auf grundlegenden Infos, die unsere Gäste brauchen. Wir haben uns genau überlegt, wer kommt auf die Seite, was müssen wir auf den ersten Blick anbieten und vermitteln“, sagt Thorsten Held, verantwortlich für das Online-Marketing beim mittelständischen Unternehmen Kletterwald GmbH. Die Webseite beschreibt er als „wichtige Informationsquelle“ für die späteren Besucher seines Parks. Soziale Medien wie Facebook sind für ihn eher ein Instrument zur Kundenbindung, die Themenwahl überlässt er dabei den Mitarbeitern, da diese aus der alltäglichen Erfahrung heraus sehr gut abschätzen können, was Kunden begeistert. „Für Facebook müssen das die Leute leisten, die draußen vor Ort sind und in den Kletterwäldern mit den Menschen arbeiten. Insbesondere da auch Fotos eine wichtige Rolle spielen, die meistens eine bessere Reichweite erzielen. Das können wir aus dem Büro so nicht leisten. Deswegen gibt es ‚Facebook-Beauftragte’ unter den Mitarbeitern“, erklärt Held.

Social Media sollten aber nicht mit Facebook gleichgesetzt werden.

Gerade im Special-Interest-Bereich gibt es für viele Unternehmen Nischenangebote für die Kundenkommunikation, die deutlich attraktiver sind als die großen Plattformen. Nicht allein die Reichweite ist entscheidend, sondern die Qualität und Relevanz der Kontakte. Axel Kronawitter, Inhaber von AK-SoundServices, bietet ein High-End-Produkt für HiFi-Enthusiasten an und hat hervorragende Erfahrungen mit Internetforen gemacht.

„Ein großer Teil meiner Kunden kommt über Internetforen auf meine Webseite. […] Dort treffen sich auch meine potenziellen Kunden, um das Thema an sich zu diskutieren, aber auch, um über mein Produkt zu sprechen“, sagt Kronawitter. In Foren bietet er, zum Teil sogar gemeinsam mit seinen Kunden Service an und beantwortet Fragen zu seinen Produkten. „Kommerzielle Teilnahme wird dort meist sehr kritisch gesehen. Und wer plumpe Werbesprüche macht, fliegt schnell wieder raus. Daher konzentriere ich mich auf Service. Ich unterstütze meine Kunden, meine Kunden unterstützen sich gegenseitig, gemeinsam können wir fachsimpeln. Das wird meistens akzeptiert. Es geht auch um Vertrauen und Kundenbindung, das fliegt einem nicht zu, das muss man sich verdienen. Aber es ist wichtig, denn im Internet ist ein Interessent immer nur einen Mausklick vom nächsten Anbieter entfernt“, erklärt Kronawitter seine Strategie.

Praktisch ist, dass die Internetforen auch gleich die Suchmaschinenoptimierung für sein Unternehmen übernehmen.

Während seine eigene Webseite kein zufriedenstellendes Ergebnis zu passenden Anfragen in Suchmaschinen erreicht, tauchen die Beiträge in Foren weit oben bei Google auf. Noch dazu vertrauen Nutzer den Meinungen und Bewertungen in Foren mehr als Versprechungen auf einer Unternehmens-Webseite. „Wer nach einem Tonproblem sucht, wie beispielsweise „dröhnender Bass“, wird ziemlich sicher in einem HiFi-Forum landen, wo unter anderem auch über mein Produkt geschrieben wird. Wenn mein Produkt dort positiv diskutiert und empfohlen wird, kommen die Nutzer von dort auf meine Webseite – und werden vielleicht zu Käufern. Über die Foren erreiche ich noch immer den größten Teil der Interessenten. Würde ich diese Sichtbarkeit in Suchmaschinen ohne Foren herstellen wollen, müsste ich wahrscheinlich deutlich mehr in Suchmaschinenoptimierung und Suchmaschinenwerbung investieren“, sagt Kronawitter.

Die richtigen Probleme und passenden Schlagwörter und Suchphrasen zu identifizieren, ist eine der Kernaufgaben moderner Online-Kommunikation und von service-orientiertem Marketing. Und zwar nicht, um diese als Keywords auf der eigenen Webseite zu verstecken, sondern um daraus Bedarfe und Themen abzuleiten und diese in wertvolle Inhalte umzusetzen.

Natürlich müssen Unternehmen dann auch in den entsprechenden Kanälen bereitstehen und den Kunden betreuen. „Ein Forum ist optimal, um zu beraten und auch nach dem Kauf noch zu unterstützen. Wenn ich dort Service leiste, bekommen das auch andere Nutzer mit und finden im Optimalfall schon eine Antwort auf ihre Frage, die zuvor ein anderer Nutzer ebenfalls gestellt hat. Das kann mir dann auch Zeit sparen“, sagt Kronawitter. Anderen Unternehmen empfiehlt der Geschäftsführer dringend, sich mit Social-Media-Plattformen außerhalb von Facebook und Co. intensiv auseinanderzusetzen, um die richtige Nische zu finden: „Sicherlich kann man nicht pauschal Internetforen empfehlen, aber man sollte zumindest untersuchen, ob es dort Marketingpotenzial gibt oder nicht. Gerade in Nischen können Internetforen ein gutes Mittel sein, um in Kontakt mit potenziellen Kunden zu kommen. Außerdem ist die gute Sichtbarkeit in Suchmaschinen ein großes Plus.“

 

Veranstaltungen

Update_Digitalisierung: Online-Bewertungen

Croissants und Gespräch

Beim Update_Digitalisierung möchten wir am Runden Tisch mit einer kleinen Gruppe von Multiplikatoren aus Wirtschaftsförderungen, Verbänden, IHKs, Handwerkskammern und diesmal mit dem Experten Andreas Pfeifer. Der Marketingberater ist einer der Gründer und der Gesellschafter der Agentur „Die Heldenhelfer – Marketing für Gastgeber“. Er arbeitet zusammen mit Unternehmen unter anderem an deren Online-Reputation auf Plattformen im Internet.

Die Aspekte des Themenfeldes „Online-Bewertungen“, die wir in unserer Dialogveranstaltung beleuchten wollen, haben wir in dieser Mindmap zusammengefasst.

 

Mindmap: Themenfeld „Online-Bewertungen“ herunterladen