Methode Fishbowl

Blick ins Goldfischglas – Digitalisierung mal anders diskutieren

Wer kennt das nicht – in Ermangelung einer „Blaupause“ wird der digitale Wandel als strategisches Thema in Fach- und Führungskreisen diskutiert. Oft genug ohne konkreten, Handlungen auslösenden Konsens durch sich im Kreis drehende Argumente und Gegenargumente – lediglich der am wenigsten schmerzliche Kompromiss wird als „Ergebnis“ hingenommen.

Gleichzeitig suchen Entscheider und Führungskreise nach Möglichkeiten, die Mitarbeiter mitzunehmen bei den Veränderungen im Kontext der digitalen Transformation des Unternehmens. Kann auch anders diskutiert werden? Vorwärtsgewandt, alle Interessierten beteiligend, auf Augenhöhe und mit Konsens- statt Kompromiss-Orientiertheit?

Die Methode „Fishbowl“ bietet einen solchen Ansatz: Strukturiert wird ein möglichst umfassendes Meinungsbild zu Themen, Herausforderungen und Lösungsmöglichkeiten erarbeitet, um strategische Entscheidungen zur digitalen Transformation vorzubereiten.

Wie einfach die Methode funktioniert, wie unkompliziert sie vorzubereiten ist und wie vielfältig ihre Anwendungsgebiete sein können erfahren Sie hier: Methode Fishbowl

DOSSIER: Online-Bewertungen

85 Prozent der Online-Bewertungen sind positiv. Trotzdem würden viele Unternehmen am liebsten so tun, als existierten diese Meinungsäußerungen im Internet nicht. Doch: Es gibt sie! Und sie haben einen großen Einfluss auf die Kaufentscheidungen der Kunden, laut einer aktuellen Studie sogar einen größeren als Gespräche mit Freunden und Familie. Deshalb nehmen immer mehr Betriebe diesen Kanal der Kundenkommunikation wahr und nutzen diesen sogar für sich. Wie auch Sie das Potenzial der zunächst ungeliebten Bewertungen nutzen können, zeigen wir Ihnen im Folgenden.

Basis

Online-Bewertungen werden von potenziellen Kunden gelesen und beeinflussen oftmals die Reihenfolge der Suchergebnisse bei Google (Suchmaschinenoptimierung). Ziel sollte es sein, möglichst viele positive Bewertungen zu erhalten. Durch Hinweise auf Social Media-Kanälen, auf der Rechnung oder im persönlichen Gespräch können Unternehmer und Mitarbeiter aktiv um Feedback bitten. Als Unternehmen sollte man zeitnah auf Online-Bewertungen reagieren.



Handlungsempfehlungen: Checkliste

  1. Für positive Äußerungen und für die Zeit, die sich der Kunde genommen hat, bedanken.
  2. Zu Fehlern stehen und sich dafür entschuldigen.
  3. Verständlich und in einer guten, fehlerfreien Sprache antworten.
  4. „Copy & paste“ sowie nichtssagende Standardaussagen vermeiden.
  5. Kritik nicht persönlich nehmen und versuchen, den Kunden zu verstehen.
  6. Über Verbesserungsverschläge, die umgesetzt werden, im Web berichten.
  7. Mit „notorischen Querulanten“, den sogennanten Trollen, nicht auf Diskussionen einlassen.

Tipp: Herausfinden, ob Bewertzungen eines Produktes auf Amazon gefälscht sind? Amazon-Link des Produktes auf reviewmeta.com/ eingeben und überprüfen.


Beispiele aus der Praxis

„Der Umgang mit Bewertungen ist wichtiger für die Reputation als die Bewertung selbst.“

Andreas Pfeifer, Marketingberater bei Die Heldenhelfer GmbH, Wiesbaden (www.die-heldenhelfer.de), von dem diese Einschätzung stammt, hat folgende Beispiele von Unternehmen zusammengetragen, die auf Online-Bewertungen antworten. Und damit diese – oft zunächt ungeliebten – Meinungsäußerungen für sich nutzen.

Lesetipp: „Wie ein Brite seinen Schuppen an die Spitze der Restaurant-Charts mogelte – Hoax auf Tripadvisor“ in Süddeutsche Zeitung, 8. Dezember 2017, von Cathrin Kahlweit


Das Potenzial: Studien

Zwei Studien haben unabhägig voneinander 2016 und 2017 gezeigt: Online-Bewertungen sind für Kaufentscheidungen wichtiger als Gespräche mit Freunden und Familie. Lesen Sie dazu unseren Blogbeitrag.

Unternehmen, denen es gelingt, aktiv Feedback von Nutzern in sozialen Netzwerken einzuholen, profitieren davon durch die Verbesserung oder Weiterentwicklung ihrer Produkte und Dienste. Ein Blick in die Inhalte der Nutzerbeiträge bei Facebook zeigt, dass insbesondere negative Kommentare zu Innovationserfolgen verhelfen können. Zu diesen Ergebnissen kommt eine aktuelle Studie des Zentrums für Europäische Wirtschaftsforschung (ZEW), Mannheim. Die empirische Analyse hat gezeigt:


Publikation: Briefing Online-Bewertungen

Briefing „Professioneller Umgang mit Online-Bewertungen“ herunterladen

stevepb/pixabay.de

Kundenkommunikation 4.0: Must-haves und Kür

Was ist ein MUSS, was ein KANN? Die digitale Kommunikation ist selbstverständlich, doch in ihrer Fülle an Möglichkeiten kann sie auch erschlagen. Wichtig ist es, einen kühlen Kopf zu bewahren und strategisch zu handeln. Wir weisen Ihnen den Weg durch den Dschungel der Onlinekommunikation.

Must-haves

  1. Kommunikationsstrategie
    Leitfaden „In sechs Schritten zum Kommunikationsplan“ herunterladen
    Analyse/ Zielgruppen finden/ Kommunikationsziele festlegen/ Maßnahmen planen/ Evaluation
  2. Unternehmenswebsite
    Leitfaden und Checkliste Websitegestaltung für kleine und mittlere B2B-Unternehmen“ herunterladen
  3. In Google Maps auftauchen: Google My Business
    Checkliste Google My Business für kleine und mittlere B2B-Unternehmen“ herunterladen

Kür

Der Kunde verändert sich durch die Digitalisierung. Er ist es gewohnt so bequem wie möglich an Informationen zu kommen und somit empfänglich für Convenience-Marketing.

  1. Social Media
    „Social-Media-Matrix: Welcher Kanal für welches Ziel?“ herunterladen
  2. Bewertungs-/Reputationsmanagement
    Briefing „Online-Bewertungen“ inklusive Einleger „Überblick Bewertungsmonitoring-Tools“
    erscheint in Kürze
  3. Messenger-Kommunikation und Chatbots
    Kurzleitfaden
    erscheint in Kürze
  4. Für Online-Shops: Bestellung via Dash-Button
    Leitfaden „Bestellung auf Knopfdruck Einsatz von Dash & Order Buttons im Online-Handel“ herunterladen

Grundlagen

  1. Rechtssicher in der Onlinekommunikation
    Briefing „Rechtssichere Onlinekommunikation“ herunterladen (Inklusive mit Entscheidungsbaum: Darf ich dieses Bild verwenden?)
  2. Web-Monitoring
    Leitfaden Webanalyse für kleine und mittlere Unternehmen“ herunterladen

Bestellung auf Knopfdruck: Einsatz von Dash & Order Buttons im Online-Handel

Lässt sich ein Order Button nach dem Vorbild von Amazons Dash Button in anderen Online-Shops einsetzen? Ja! Es gibt verschiedene Varianten: B2B, B2C, ein frei konfigurierbarer Knopf oder NFC-Aufkleber. Die Mittelstand 4.0-Agenturen Kommunikation und Handel haben einen leichtverständlichen Leitfaden geschrieben, der sich an alle Unternehmen richtet, die den Einkauf für ihre Kunden noch digitaler gestalten wollen.

Leitfaden „Bestellung auf Knopfdruck Einsatz von Dash & Order Buttons im Online-Handel“ herunterladen

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung
2. Bedeutung der Bestellknöpfe für die Entwicklung des Handels
3. Der Dash Button von Amazon
3.1 Wissen zum Gerät
3.2 Technische Daten
4. Alternative Buttons
4.1 Frei konfigurierbare Buttons
4.2 Beispiele für B2C-Buttons
4.3 Beispiele für B2B-Buttons
5. Chancen und Kritik
5.1 Einsatzmöglichkeiten der Bestellknöpfe
5.1.1 Produkte
5.1.2 Zielgruppen
5.2 Vorteile
5.2.1 … für Händler und Hersteller
5.2.2 … für Kunden
5.3 Nachteile
5.3.1 … für Händler
5.3.2 … für Kunden
5.4 Einschätzung aus rechtlicher Sicht
5.4.1 Kritik des Verbraucherschutzes
5.4.2 Innovation versus Rechtsprechung
6. Fazit & Ausblick
6.1 Vom Order Button zur Bestellung per Spracheingabe
6.2 Komplett autonom: selbstbestellende Geräte
6.3 Ein Blick in die Zukunft

Online-Bewertungen sind wichtiger als Gespräche mit Freunden

Onlinekommunikation – Dienstleistungen, Produkte, Institutionen, Unternehmen, Infrastruktur und Personen werden heute im Internet bewertet. Viele Kunden ziehen diese Meinungen zu Rate, bevor sie etwas kaufen. Wir zeigen, wie Unternehmen die – oft ungeliebten – Bewertungen für sich nutzen können.

Mindmap: Online-Bewertungen

„Sofern die Daten eines Unternehmens im Netz veröffentlicht sind, hat jeder das Recht, das Unternehmen zu bewerten“, sagt Andreas Pfeifer, Inhaber der Wiesbadener Marketingberatung „Die Heldenhelfer“. Pfeifer ist Experte für Online-Bewertungen. „Ich sage ganz klar: Viele haben Angst vor negativen Bewertungen. Aber fast 80 Prozent aller Bewertungen sind positiv. In der Touristik sogar 85.“

Was viele Unternehmen verunsichert ist, dass nicht der Betrieb entscheidet, ob er rezensiert wird, sondern der Kunde. Das tut er, ohne zu fragen. „Es passiert, ob man nun wegschaut oder nicht“, sagt Pfeifer. Dann also lieber zum Vorteil des eigenen Unternehmens reagieren, statt diese Form der Kundenkommunikation zu ignorieren. Online-Bewertungen werden von tausenden Nutzern gelesen und sind auch nach Jahren noch im Netz gespeichert. Überdies landen Kundenrezensionen häufig in den Ergebnissen bei Google und beeinflussen das Ranking.

Kundenbewertungen sind für Verbraucher eins der wichtigsten Entscheidungskriterien. Fürs Online-Shopping hat dies der Digitalverband Bitkom untersucht. Damit landen die Online-Rezensionen noch vor Preisvergleichsseiten und Gesprächen mit Freunden, Familie und Kollegen.

Bewertungsmanagement

Für Unternehmen ist es ratsam, aktiv mit Bewertungen zu arbeiten und ein Bewertungsmanagement zu etablieren. Wichtig dafür ist das Monitoring, um einen Überblick zu gewinnen. „Reagieren Sie auf jegliches Feedback“, rät Andreas Pfeifer, „für positives bedanken wie für negatives entschuldigen. Außer mit Trollen, mit denen darf man sich keinesfalls auf Diskussionen einlassen“. Das Ziel muss lauten, möglichst viele positive Bewertungen zu erhalten, zum Beispiel indem man Kunden aktiv um Feedback bittet.

Bewertungen können aber auch Manipulation, Fälschung und Verleumdungen enthalten und so  zu Imageverlust und Umsatzrückgang führen. Allerdings muss nicht jede Bewertung hingenommen werden. Die reine Meinungsäußerung unterliegt dem Schutz der Meinungsfreiheit. Unwahre Tatsachenbehauptungen, die die Grenze zur „Schmähkritik“ überschreiten, sind jedoch verboten und können zur Anzeige gebracht werden.

Andreas Pfeifers Tipps:
So reagieren Sie richtig auf Kritik im Netz:

  • Ignorieren Sie Kunden-Feedback nicht, sondern antworten so, als würde Ihnen der Kunde gegenüberstehen.
  • Sagen Sie Danke für positive Statements und für die Zeit, die der Kunde sich genommen hat.
  • Fehler können passieren – dann ist eine ehrliche Entschuldigung angebracht.
  • Antworten Sie verständlich und in einer guten, fehlerfreien Sprache.
  • Vermeiden Sie „copy & paste“ sowie nichtssagende Standardaussagen.
  • Nehmen Sie Kritik nicht persönlich.
  • Behalten Sie alle relevanten Portale im Blick und warten Sie mit Ihrer Antwort nicht länger als zwei Tage.
  • Hat der Kunde einen Verbesserungsvorschlag gemacht, den Sie umzusetzen beabsichtigen, dann tun Sie das und berichten Sie anschließend im Netz darüber.
Rezepte für den digitalen Wandel

Man nehme… – Rezeptbuch für den digitalen Wandel

Digitalisierung, Industrie 4.0 – die Schlagwörter sind in aller Munde. Aber wie steige ich mit meinem Unternehmen in das Thema ein?

Rezepte für den digitalen Wandel

Es gibt einige Grundregeln und methodische Ansätze, die dabei helfen, das große Thema in kleine Einheiten zu unterteilen und strukturiert anzugehen. Unser Rezeptbuch möchte dazu beitragen, mehr Vertrauen in die Machbarkeit der digitalen Transformation zu entwickeln.

Leitfaden „Rezeptbuch für den digitalen Wandel“ herunterladen

Mittelstand Digital

Leitlinien für Führungskräfte im digitalen Wandel

Eine ganz besondere Rolle kommt den Führungskräften in der digitalen Transformation zu, deren Aufgabe es ist, den Wandel zu managen, Strukturen anzupassen und bei Ihren Mitarbeitern Akzeptanz für die Digitalisierung zu schaffen.  Der Leitfaden „E-Leadership“ ermöglicht Führungskräften, das eigene Führungsverhalten zu reflektieren und enthält – abgeleitet aus einem Praxisszenario – konkrete Tipps für Führungsentscheidungen in Zeiten des digitalen Wandels.

Definition E-Leadership

Sowohl in der Unternehmenspraxis als auch in der wissenschaftlichen Literatur finden sich bisher diverse Begriffe für eine Beschreibung von Führung und Digitalisierung (z.B. digitale Führung, virtuelle Führung, Leadership 2.0, E-Leadership). Den Aktivitäten der Mittelstand 4.0-Agentur Kommunikation und damit dieser Publikation liegen folgende Definitionen für E-Leadership zugrunde:

  • E-Leader in einem institutionellen Sinne bezeichnet diejenigen Akteure in Organisationen, die als Vorgesetzte mit Anweisungsbefugnissen ausgestattet sind und zugleich die Digitalisierung in Unternehmen verantworten. Hierzu gehören z.B. Geschäftsführer, CDO (Chief Digital Officer) oder auch IT-Abteilungsleiter.
  • E-Leadership in einem funktionalen Sinne fokussiert auf ein noch breiteres Verständnis: Hier geht es – unabhängig von formalen Positionen – um eine durch digitale Medien vermittelte Aufgabenerfüllung in digitalen Organisationskontexten. In diesem Sinne ist E-Leadership grundsätzlich durch all diejenigen Akteure möglich, die digitale Medien für die Interaktion mit anderen Akteuren nutzen und darüber verschiedene digitale Einflusspotenziale einsetzen, die weit über Anweisungsbefugnisse hinausgehen (z.B. IT-Expertenwissen, Zugänge zu digitalen Informationen, etc.).

Leitlinien E-Leadership

Digitalität ist Realität: Werden Sie zum E-Leader!

  1. Digitale Transformation impliziert radikalen Wandel: Agieren Sie proaktiv
  2. Digitalisierung verändert traditionelle Hierarchien: Denken Sie Führung neu
  3. E-Leader haben eine Vorbildfunktion: Optimieren Sie Ihr virtuelles Führungsverhalten
  4. Neue Medien verändern die Kommunikation der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter: Bleiben Sie gelassen
  5. Digitalisierung betrifft jeden: Fördern Sie IT-Kompetenzen in allen Unternehmensbereichen
  6. Daten sind wertvoll: Nutzen Sie sie für Ihr eigenes Unternehmen.
  7. Maschinen werden zu Kollegen: Führen Sie an der Schnittstelle von menschlicher und künstlicher Intelligenz

Leitfaden „eLeadership“ herunterladen

Digitalisierung

Digitalisierung in 5 Schritten

Digitalisierung: Aber wie starten? Der Leitfaden hilft kleinen und mittleren Unternehmen, die vor der Frage stehen: „Wo und wie soll ich anfangen?“, mit fünf Schritten digital durchzustarten.

Die Mittelstand 4.0-Agentur Kommunikation hat jetzt den Leitfaden „Digitalisierung in 5 Schritten“ veröffentlichtEr folgt aus der praktischen Zusammenarbeit mit dem Unternehmen Drei Köche GmbH (https://drei-koeche.de). Darin zusammengefasst werden die Ergebnisse von Dialogveranstaltungen und Workshops, die auf Basis des wissenschaftlich entwickelten Transitionsmodells für die Praxis im Förderprojekt „Mittelstand 4.0-Agentur Kommunikation“ durchgeführt worden sind.

Ziel des Leitfadens ist es, vor allem kleinere Unternehmen in die Lage zu versetzen, den Digitalisierungsprozess selber zu beginnen und zu planen, um so zusammen mit denjenigen, die beispielsweise als Steuer- oder IT-Beraterinnen/-Berater das Unternehmen extern begleiten und oft seit Jahren gut kennen, die notwendigen Veränderungen auf das Unternehmen auszurichten.

Leitfaden „Digitalisierung in 5 Schritten“ herunterladen

Stationärer und Online-Handel

Briefing „Online- und stationärer Handel“ erschienen

Auf zwei Seiten haben wir in kurzen Informationshäppchen die derzeit wichtigsten Fragen für stationäre Händler zusammengetragen, die sich digital weiterentwickeln mochten.

  • Bedeutet die Digitalisierung des Handels, dass jeder Händler einen eigenen Online-Shop eröffnen muss?
  • Wo können Händler Nischen finden, auch wenn ihre Produkte (Schuhe, Bücher) schon von den großen Online-Shops besetzt sind?
  • Wie entwickelt sich der Handel gerade (in Zahlen)?
  • Innenstadt-Belebung durch freies W-Lan?

Diese Themen greift das Briefing „Online- und stationärer Handel“ kurz und bündig auf. Auf zwei Seiten werden viele Themen angerissen, damit die Leser „schon mal was davon gehört haben“, ohne zu tief in das Thema einsteigen zu müssen.

Briefing „Stationärer und Online-Handel“ herunterladen

Das Briefing ist ein Ergebnis des 1. Update_Digitalsierung, einer Veranstaltung, die die Mittelstand 4.0-Agenturen Kommunikation und Handel sowie das -Kompetenzzentrum Darmstadt zusammen auf die Beine gestellt haben.

Es geht auch anders herum: Hier können Sie lesen, wie ein Online-Händler einen stationären übernommen hat, um ihn zu retten: http://blog.carpathia.ch/2017/10/20/musikpunkt-musik-hug-online/?utm_source=wysija&utm_medium=email&utm_campaign=sunday-newsletter

Online-Meeting

Webinare sind günstiger als erwartet

Webinare sind günstiger als erwartet und eine Alternative zu Seminaren. In einer übersichtlichen Tabelle zeigen wir, welche Webinar-Anbieter es gibt und welche Funktionen diese bieten. Zudem können Sie den Leitfaden „Online-Meetings“ kostenfrei herunterladen.

Was sind Webinare?

Webinare stellen die Zukunft der Seminare im 21. Jahrhundert dar. Sie verbinden die Vorteile der Seminare mit der Möglichkeit der ortsunabhängigen Kommunikation und Kooperation, die das Internet heutzutage bereitstellt. Webinare sind wie Präsenzseminare interaktiv ausgelegt und ermöglichen eine beidseitige Kommunikation zwischen dem Vortragenden und dem Teilnehmenden. Der Vorteil ist, dass ein Webinar nicht ortsabhängig ist. Es ermöglicht eine Teilnahme von jedem Ort über das Internet. Neben der Möglichkeit der gegenseitigen und direkten Sprachkommunikation bestehen die Möglichkeiten Dateien herunterzuladen, Fragen via Chat zu stellen und an Umfragen teilzunehmen.

Realisierung von Webinaren ist einfach und kostengünstig

Wollen Sie ein Webinar durchführen, müssen Sie selbst keine Investition tätigen um einen Rechner bereitzustellen und eine Software zu lizensieren. Zur Durchführung von Webinaren bieten Anbieter verschiedene Modelle an. In aller Regel handelt es sich um Mietmodelle. Umfassende professionelle Lösungen sind bereits für einen Bruchteil der Miete eines Seminarraums nämlich rund 100-150€ pro Monat verfügbar. Damit können Sie dann sogar beliebig viele Seminare mit einer großen Teilnehmeranzahl durchführen.

Ein Mietmodell bedeutet, dass der Anbieter Ihnen auf dessen Infrastruktur einen exklusiv nutzbaren Webinar-Raum und Zugänge zu dem Webinar-Raum zur Verfügung stellt. Sie müssen sich bei einem Anbieter registrieren und ein angebotenes Modell auswählen. In dem meisten Fällen können Sie unmittelbar danach ein Webinar starten. Eine Weboberfläche des Anbieters leitet Sie dabei an.
Auch sonst sind Webinare im Vergleich zum klassischen Seminare schneller realisierbar. Da keine Reisen geplant werden müssen und keine Raumbuchungen notwendig sind, kann die Vorlaufphase zeitlich beschränkt werden.

Worin unterscheiden sich die Anbieter und welche Mietmodelle gibt es?

Es gibt verschiedene Anbieter von Lösungen für Webinare. In einer Übersicht haben wir Ihnen verschiedene Beispiele zusammengestellt. Die grundsätzlichen Funktionen sind bei allen Anbietern gleich. Unterschiede gibt es beispielsweise hinsichtlich ergänzender Funktionen oder der Gestaltung des Webinar-Raumes. Auch bei Präsenzseminaren müssen Sie entscheiden, ob Sie ein Flipchart oder eine Metaplanwand benötigen. Gleiches gilt bei Webinaren. Ein weiterer wesentlicher Unterschied besteht darin, ob sich das Webinar aufzeichnen lässt und die Aufzeichnung wiederum per Internet zu späteren Zeitpunkten zugreifbar ist.

Wesentliches Kriterium für die Bestimmung des Mietpreises ist die maximale Anzahl der Teilnehmer, die zeitgleich an einem Webinar teilnehmen können. Aber auch hinsichtlich der verschiedenen Funktionen gibt es eine Preisdifferenzierung. Sie können mit einem einfachen kostengünstigen Modell anfangen und Erfahrungen sammeln, denn Sie wollen sicherlich nicht direkt 200 Mitarbeiter zu einer als Webinar durchgeführten Schulung einladen.

Weitere Informationen

Eine Auswahl verschiedener Webinar-Anbieter und Informationen zu deren Angebot:
Leitfaden Webinare: „Webinar-Anbieter im Überblick“ herunterladen

Eine detailliertere Beschreibung zu Webinaren finden Sie hier:
Leitfaden „Webinare“ herunterladen